養(yǎng)老旅游視角下目的地人力資源招聘與管理問題研究

王瑀

引言

人力資源的招聘與管理在一個企業(yè)發(fā)展過程中的重要性不言而喻。目的地作為客源招徠、服務的組織主體，在發(fā)展過程中，囿于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特性，諸如淡旺季差異、產(chǎn)品的脆弱性等屬性，其人力資源的科學招聘與管理的作用更加凸顯。關(guān)于旅游目的地人力資源管理的研究已較為成熟，相關(guān)研究人員提出了一系列有效的措施和方法。但從作為養(yǎng)老旅游目的地的角度來探討人力資源招聘與管理的研究還比較缺乏。

一、相關(guān)研究綜述

第一方面是旅游景區(qū)人力資源的問題，如Michael Riley在1991年《旅游住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源管理》（Human resource management in the hospitality and tourism industry）中系統(tǒng)地闡述了住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源市場情況，對工作中的員工、技能及人力資源管理的方法與質(zhì)量等進行了系統(tǒng)的論述。第二方面是專門針對旅游景區(qū)目的地人力資源管理的研究，英國的約翰·斯沃布魯克（2000年）指出了旅游景區(qū)人力資源管理面臨的問題，其針對不同的旅游景區(qū)性質(zhì)進行不同的研究，提出私營企業(yè)員工流失率高、景區(qū)的季節(jié)性強等導致景區(qū)員工的臨時性、人力資源的專業(yè)化程度不高、社會地位低等，相反，國營景區(qū)員工流動性較差、僵化不靈活，多種類的人才缺乏。他指出景區(qū)經(jīng)營者應該從戰(zhàn)略角度考慮人力資源的問題。

國內(nèi)的相關(guān)研究主要集中于三個方面，一是對旅游景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究，如趙黎明、黃安民、張立明等（2002）對人力資源管理體系進行了論述，趙曉飛（2005）對迪士尼樂園的人力資源進行了較為深入的分析，周政華（2006）對武夷山景區(qū)人力資源管理進行了詳細分析;二是對旅游景區(qū)某一具體類型人力資源的管理研究，如劉靜江、李暉（2006）對紅色旅游人力資源的管理研究，伍進（2006）對旅游景區(qū)核心競爭力的研究;三是旅游景區(qū)人力資源教育研究，劉改芳（2003）首次提出通過推行旅游景區(qū)職業(yè)資格證書來促進景區(qū)管理。

可以看出，基于研究目的的差異，國內(nèi)外對目的地人力資源的研究范圍大小不同，研究側(cè)重點不同，但均提出了自己對旅游企業(yè)人力資源管理的觀點，同時也可以發(fā)現(xiàn)，鮮有研究者從景區(qū)自身實際出發(fā)，反向研究人力資源問題，或者說研究者在一定程度上回避了用人組織自身的屬性，跳入了就人力資源而論人力資源的怪圈。

二、養(yǎng)老旅游目的地的特點

養(yǎng)老旅游是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的衍生品，本質(zhì)是旅游，特點是養(yǎng)老，因此，養(yǎng)老旅游目的地從誕生之日起，就具有自身鮮明的特點。

第一，養(yǎng)老與旅游屬性的結(jié)合。養(yǎng)老旅游目的地是一種具有養(yǎng)老功能的旅游目的地，主要滿足老年人異地養(yǎng)老的需求，因而兼具養(yǎng)老與旅游的屬性，從旅游的角度看，其是一種特殊的旅游目的地，從養(yǎng)老的角度看，其是一種特殊的養(yǎng)老方式。

第二，與度假的屬性類似，養(yǎng)老旅游目的地偏向一種度假屬性，但缺乏度假旅游目的地那種對氛圍、環(huán)境、舒適度的極高要求，可以說其這一屬性是介于傳統(tǒng)觀光目的地和度假旅游目的地之間的一種屬性特征。

第三，對醫(yī)療療養(yǎng)的屬性要求較高。老年人由于身體生理的原因，對養(yǎng)老旅游目的地的醫(yī)療療養(yǎng)的屬性要求比一般旅游目的地高，因此，醫(yī)療療養(yǎng)設施的完備與否，在一定程度上也是決定養(yǎng)老旅游目的地經(jīng)營成敗的關(guān)鍵要素。

第四，目的地文化的差異化不能太大。老年人群體對陌生環(huán)境的接受程度有限，更習慣于待在自己的常住環(huán)境中，所以，養(yǎng)老旅游目的地的選擇尤為重要，如果選擇的目的地與老年人的常住地差異較大，那么就會失去對養(yǎng)老群體的吸引力。

三、養(yǎng)老旅游目的地的人力資源招聘

基于以上養(yǎng)老旅游目的地的特點屬性，養(yǎng)老旅游目的地在目的地人力資源招聘過程中，也區(qū)別于一般的員工招聘，具有自身的特色。

（一）招聘宣傳

在招聘宣傳過程中，要注意目的地老年人護理和旅游產(chǎn)業(yè)服務性兩個屬性，在宣傳中展示護理、療養(yǎng)、中醫(yī)養(yǎng)生和老年醫(yī)學等屬性，而且也要注意旅游目的地服務業(yè)屬性的展現(xiàn)，可以強調(diào)一些服務業(yè)屬性特征，比如，吃苦耐勞、抗壓能力強、樂觀和情商高等。

（二）招聘方式

養(yǎng)老旅游目的地的招聘兼有旅游業(yè)和養(yǎng)老服務業(yè)的特征，這決定了其在人員招聘方式上的變化，招聘人員可以目的地實際為平臺，考驗應聘者對復雜問題的臨場處理能力，以老年人群體的特殊需求為手段，考驗應聘者對老年人群體的理解，其形式并不局限于面談、測驗等，可以靈活多樣，比如，采取真實場景再現(xiàn)、實際案例展演等方式。

（三）招聘對象

在招聘對象方面，也應該更多地傾向于選擇有行業(yè)歷練經(jīng)驗，特別是老年護理行業(yè)經(jīng)驗的應聘者，然后才應注意其服務行業(yè)工作經(jīng)驗，年齡應該介于35～45歲（有較為豐富的人生閱歷），學歷應在大學本科以上（對周圍事物有理性且較為客觀的認識），因為此類目的地對較為年輕人群沒有那么大的吸引力，而且年輕人群也不適合此類養(yǎng)老旅游目的地。

（四）招聘流程

基于養(yǎng)老旅游目的地的特別屬性，相關(guān)人員打破舊有的以用人部門為主體的招聘導向，有意識地從養(yǎng)老旅游者群體的需求出發(fā)，去考慮人力資源的招聘，將招聘主體由用人部門變?yōu)槁糜蜗M者，將招聘的主動權(quán)交給市場，充分激發(fā)目的地應聘者的主觀能動性。

四、養(yǎng)老旅游目的地的人力資源管理

在招聘環(huán)節(jié)結(jié)束后，進入旅游目的地的人力資源實際管理階段，人力資源管理的質(zhì)量，直接決定著目的地運營、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。人力資源的后續(xù)管理主要分為培訓、崗設、薪酬和績效幾個部分。

（一）培訓

培訓是新入職員工必經(jīng)的一個階段，新入職的員工，無論之前經(jīng)驗多么豐富，在新的環(huán)境、新的部門、新的崗位，都必須要接受一個系統(tǒng)的培訓。在培訓內(nèi)容方面，養(yǎng)老旅游目的地相關(guān)人員可以選取養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展、醫(yī)療康養(yǎng)、旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)業(yè)和人際溝通等專業(yè)，并應著重實際問題處理能力以及實踐操作流程的培養(yǎng)。

（二）崗位設計

在崗位設計，要根據(jù)旅游目的地的實際需要，考慮到員工個人的實際訴求，規(guī)定目的地景區(qū)每個崗位的任務、責任、權(quán)力以及與他它崗位關(guān)系的過程。要把實際工作內(nèi)容、工作條件和報酬結(jié)合起來，充分滿足員工和目的地景區(qū)發(fā)展運營的需要。

（三）薪酬

養(yǎng)老旅游目的地的薪酬體系設計也應該以基礎(chǔ)性工資和獎金兩部分為主，有所區(qū)別的是獎金部分的組成，在這一方面可以結(jié)合養(yǎng)老旅游目的地的實際進行豐富，而不應局限在就薪酬而設計薪酬的方式，可以更多地結(jié)合目的地的實際、旅游消費者的實際進行充實設計。

（四）績效

養(yǎng)老旅游目的地的人力資源激勵機制主要體現(xiàn)在養(yǎng)老旅游者的實際滿意度、目的地景區(qū)的游客量、社會公眾評價以及目的地自身的發(fā)展運營等方面，應以這些因素為基點來設計人力資源的激勵機制。績效和薪酬難以被絕對地割裂開來，將績效考核結(jié)果應用于薪酬管理，利用薪酬管理的杠桿作用可以促進績效考核指標的完成。

綜上，養(yǎng)老旅游目的地的人力資源招聘與管理與傳統(tǒng)企業(yè)既有聯(lián)系又有本質(zhì)的區(qū)別，這種區(qū)別主要來自于養(yǎng)老旅游目的地的特別屬性，這種屬性的充分挖掘和展現(xiàn)又在一定程度上對人力資源招聘與管理提出了更高要求，隨著養(yǎng)老消費者消費觀念的成熟和不斷變化，這種類型目的地人員的招聘與管理也勢必會不斷得到創(chuàng)新、發(fā)生變化，會與市場相適應，與消費者的變化相適應。

（作者單位：成都職業(yè)技術(shù)學院）