全面提升湖南旅游安全控制管理系統的構建與運用研究

鄭新紅

引言

據中商情報網公布的統計數據顯示，2018年湖南省共接待游客數量7.53億人次，同比增長12.5%;創造旅游總收入超過8 355億元，同比增長13.14%。在旅游市場發展形勢大好的背景下，各大景點、景區的人員密度與人流規模日趨增加和擴大，相應也提高了旅游安全事故發展的幾率，使社會公眾遭受嚴重的生命財產損失。如何提升旅游安全控制管理的應用實效這一問題，值得人們深入探討。

一、旅游安全的概念界定與基本內容

（一）旅游安全的概念

旅游安全以旅游活動可容忍的風險程度作為衡量指標，用以判斷旅游活動、旅游產業是否處于動態平衡狀態，是一種旅游主體要素排除外界干擾、財務損失、人身傷害與心理壓力的自然狀態。聯合國（2010）將旅游安全這一概念劃分為環境、資源與供需主體4種維度，認為旅游安全，即指游客的旅游活動與經營者的生產活動或服務，對單位區域內的自然環境與資源造成的影響，處于可接受的愉悅度、承載力、傷害風險或可持續發展范圍內。倘若該影響超出該范圍，則證明區域內存在旅游安全隱患，應減少或終止旅游活動與經營活動。

（二）基本內容

首先，從旅游者角度來看，旅游者處于旅游活動的需求側，旅游安全關系到旅游者的要求及要求的具體實現程度。當前我國消費者權益法針對經營者所提供的產品與服務，做出了明確規定，要求經營者將有可能威脅到消費者生命財產安全的產品或服務進行明示，承擔保障消費者生命財產安全的義務。其次，從旅游經營者角度入手，我國安全生產法針對安全生產條件、經營資質、勞動合同等做出了明確規定，經營者的合規經營與安全生產是旅游安全也是旅游安全管理中的關鍵要素。再次，從旅游區當地居民角度入手，我國旅游法針對旅游活動中的糾紛問題做出了明確規定，要求保障旅游活動的正常開展、維護經營者與當地居民的合法利益。最后，從社會可持續發展視角入手，我國旅游法與環境保護法明確規定了公民保護環境的義務與責任，杜絕因旅游活動對當地自然環境、資源、人文環境造成破壞。

二、湖南旅游安全控制管理系統的功能模塊設計

（一）前饋系統模塊

前饋系統模塊的設計，主要是為實現對旅游安全控制管理前期準備工作的監督與管理，針對準備投入的各項要素、旅游者或經營者的行為習慣進行監測。一方面應從制度環節入手，建立湖南省旅游安全質量責任制，定期組織當地旅游企業進行安全生產活動制度與規程的培訓活動，并對相關制度、規章向旅游者進行推廣，使其明確樹立旅游安全意識，自覺遵守制度規范要求;另一方面應從應急預案制定層面入手，著重敦促各旅游經營企業與生產單位，結合不同旅游景區特點制訂應急救援方案，連同當地人民政府做好應急救援預案的有效銜接，創設常態化演練活動。以景區開發階段為例，應著重圍繞當地地形地貌、地質災害特點、發育程度等信息進行調查研究，并針對不同地質災害給出相應的防治措施，例如，在危險地段設置防護網與警示標志;將旅游線路設置為環形，防范游客對流出現沖撞，最大限度保障游覽過程的安全性。同時還應當創設一系列應急預案，囊括地質災害、意外傷害、反恐怖等內容，明確責任分工并執行定期演練，為旅游者創造安全的旅游環境。

（二）同期監管模塊

同期監管模塊主要針對旅游區的質量安全問題，執行實時、動態監測與排查，真正做到安全問題的及時發現與及時處理，將各項不利影響降至最低。管理部門應當積極承擔起監管、監督職責，按時敦促旅游企業、經營者做好安全質量檢查工作，細化旅游設施、器材的定期檢修維護工作，消除潛在的安全隱患，并針對各項安全事故制訂應急處理與救援方案，確保旅游經營者、企業能夠如實匯報安全事故，鼓勵游客針對不法行為進行積極投訴。例如，湖南省某景區在試運行階段構建了安全風險防控機制，將人員安全與行車安全作為管理的重點指標，強化關鍵環節與具體指標，并創設了完備的應急處理措施，針對景區內可能發生的水災、泥石流等自然災害進行了定期安全演練，使景區內部工作人員能夠對此作出快速反應，在日常工作中精準辨認潛在故障點與危險源，從而增強了工作人員的安全意識與責任意識，最大限度地減少了經濟財產損失，降低了人員傷亡概率。

（三）反饋系統模塊

反饋系統模塊主要依托事后處理思維進行旅游安全事故的處理與旅游糾紛問題的受理，避免此類旅游安全事故與糾紛事件的重演。具體來說，管理部門應當依照國家安全生產法的規定開展旅游安全控制管理工作，注重針對企業、經營者在安全生產方面的投入情況與職責履行情況進行檢查，倘若發現未依照法規要求履行自身職責或違背制度的人員，應對其進行批評教育、追究責任，以促使旅游區的經營者與工作人員自覺承擔起責任，并借助嚴厲懲罰發揮警示作用，進一步防范此類旅游安全事故與糾紛的再次發生。例如，在某景區纜車故障造成游客傷亡事故發生后，相關部門立即創設專門調查組負責事故后續問題的處理，一方面安頓受傷游客為其提供完備的治療條件，并安撫游客家屬;另一方面深入故障現場進行故障起因、經過等信息的排查工作，追溯到相關責任人執行嚴格問責，責令故障景點設備停業整頓，并借助官方平臺進行事故調查與處理報告的發布，避免輿論導向出現偏差。此外，還在景區內部設立了24小時投訴熱線，細化一般性投訴與嚴重問題投訴等分類，進而針對不同投訴事件類型指定對應的處理時效，在完善事后處理機制的同時，避免此類事故的再次發生。

（四）責任主體管控模塊

在反饋系統模塊的基礎上，責任主體管控模塊集旅游安全事故的事后處理與事前預防于一體，依托責任制度創設把關與監控機制，致力于真正提高旅游安全控制管理實效。一方面，借助法律手段落實監管、監察部門的主體責任，敦促管理部門定期針對旅游景區經營者的履職情況進行檢查，著重在旅游旺季、黃金周等節點進行景區安全質量抽查，針對存在安全隱患的景點與發生監管事故的部門進行懲處，對先進個體經營者與監管部門予以表彰、宣傳。另一方面，圍繞精神層面加強景區人員與管理部門的宣傳教育工作，落實一崗多責制度，設置專門的旅游安全質量咨詢委員會，在各大景區、旅行社中創設志愿者團隊，動員景區內工作人員與管理人員自覺承擔安全控制管理責任，以進一步提高旅游安全管控質量。

三、湖南旅游安全控制管理系統的構建及其具體運用

（一）體系結構層次

湖南旅游安全控制管理系統構建的主要目標，是提高湖南省旅游安全管理水平，因此需明確認識到事前防范與風險預警在安全控制管理中的重要性，依托旅游安全預警指標體系的構建，在面對突發性自然災害時，做到及早預警，將生命財產損失將至最低，并采用科學手段預測單位區域內的旅游動向與環境承載力，保障旅游活動的順利開展，進一步為湖南旅游業的安全控制管理工作打下良好的前提基礎，為決策意見的出臺提供可靠支持。

筆者采用PSR-AHP法進行各項安全要素的細化分析，配合定量計算與定性分析完成湖南省旅游安全預警指標體系結構層次的劃分。筆者依據湖南省近年來旅游行業發展規模、游客數量、景區承載力等信息，擬將湖南省旅游安全預警指標體系劃分為以下4個層次：其一是目標層，包含湖南旅游安全度這一總目標，可依據湖南省區域范圍內旅游安全警度判斷該區域是否處于安全狀態;其二是子目標層，涵蓋了社會環境與自然環境安全度2個子目標，與目標層指標存在一定的邏輯與函數關系;其三是要素層，其在湖南社會環境安全度目標下依次涵蓋了政治、經濟、文化、治安、交通、消防、飲食和設施等8個具體要素，在湖南自然環境安全度目標下依次設計了水文氣象、地震地質、流行疾病等3個要素;其四是指標層，在要素層下延伸出行政能力、失業率、主客文化沖突度和治安穩定度等共計19個基本指標，各個基本指標分別昭示出區域范圍內的政治、經濟、治安和消防等特性。

（二）算法實現

筆者采用BP神經網絡實現對旅游安全預警指標中各訓練樣本的分析。首先進行訓練樣本的初始化處理，給定連接權wij、Vjt與閾值θj、rt，針對[-1，+1]賦予隨機值，分別確定i、j、p、q等數值。然后隨機從安全預警指標體系中選取一組訓練樣本Ak=[a1k，a2k，…，ank]、Yk=[y1k，y2k，…，yqk]，并輸入到網絡結構中，借助輸入模式Ak=[a1k，a2k，…，ank]、連接權wij、閾值θj計算出隱含層神經元的激活值sj，將其帶入到函數當中，以此計算出網絡結構內各神經元的輸出bj，且bj=f（sj），。借助隱含層的輸出bj、連接圈vjt、閾值rt計算輸出層的神經元激活值lt，進而計算輸出層各神經元的響應ct，且ct=f（lt），。利用期望輸出模型Yk=[y1k，y2k，…，yqk]與神經網絡的實際輸出ct進行對比，分別計算出輸出層與隱含層中各神經元的校正誤差djk與ejk，進而獲取到其新的連接權vjt（N+1）、rt（N+1）、wij（N+1）以及θj（N+1），其中N為BP網絡的學習次數。最后從湖南旅游安全預警指標體系中選取相應訓練樣本，將其輸入到BP神經網絡中，直至完成所有樣本的訓練，重復上述操作直至網絡全局誤差函數小于網絡收斂值，便可以結束訓練。

通過利用上述BP神經網絡的具體構建對湖南旅游安全預警系統進行建設，可以實現對湖南旅游安全預警指標體系中各項指標樣本的訓練。將獲取到的訓練指標觀測值輸入網絡系統中，便可以獲取到湖南區域的旅游安全狀態值，并可以此設定安全預警警戒域，以針對區域范圍內的旅游安全狀態做到有效管理與實時響應。其警戒值域分別為“安全”（0.8～1）、“較安全”（0.6～0.8）、“較危險”（0.5～0.6）以及“危險”（0～0.5）。

（三）實證分析

在實證分析環節，采用DPS7.05系統作為分析工具，選擇湖南某景區的11項樣本參數信息代入到網絡模型中，獲取到神經網絡訓練結果與擬合結果表，可以發現其中有3項樣本處于“安全”值域，3項樣本處于“較安全”值域，3項樣本處于“較危險”值域，還有1項樣本處于“危險”值域范圍內，該旅游區安全觀測值的平均值為0.908 8，符合[0.8，1]這一值域范圍，由此可以判斷出旅游區在未來一段時間內的狀態為“安全”，可實現各項旅游活動、旅游生產活動的健康有序開展。

四、結語

湖南旅游安全控制管理系統的構建昭示著湖南省旅游業發展的日趨健全、體系化與規?；?。湖南旅游需立足于全局視角，明晰掌握旅游安全問題的數量、性質、控制手段、管理方法和救援工作，完善旅游安全風險預警機制的創設，并將其有效運用到湖南全域旅游的全過程中。

（作者單位：湖南環境生物職業技術學院）