“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代酒店行業(yè)一線(xiàn)員工滿(mǎn)意度問(wèn)題分析

謝丹

引言

員工滿(mǎn)意度，是和顧客滿(mǎn)意度相對(duì)而言的，員工滿(mǎn)意度是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)酒店所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。我國(guó)是一個(gè)注重吃和行的國(guó)家，特別是在旅游業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，酒店行業(yè)得到了很好的推動(dòng)，在一個(gè)人們普遍注重飲食的時(shí)代，酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念越來(lái)越盛行的今天，絕大多數(shù)酒店都會(huì)把顧客滿(mǎn)意度這個(gè)概念運(yùn)用到酒店中，但對(duì)員工滿(mǎn)意度卻缺乏重視。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在酒店行業(yè)的可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮著非常重要的作用。目前在我國(guó)的各行企業(yè)中，人力資源都是其保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)非常重要的因素，尤其是酒店行業(yè)，人力資源是保證酒店行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的一個(gè)非常重要的因素。隨著生活水平的提高，人們?cè)诔宰〉扔布枨蟮玫綕M(mǎn)足的同時(shí)，更加在意服務(wù)質(zhì)量等軟件條件，而服務(wù)的質(zhì)量是保證酒店行業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的一個(gè)根本要素。因此，酒店行業(yè)員工的滿(mǎn)意度成了酒店行業(yè)增加人力資本和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵因素。

一、酒店行業(yè)一線(xiàn)員工滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

目前，我國(guó)酒店行業(yè)處在一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，筆者在對(duì)十幾家具有代表意義的酒店行業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)一線(xiàn)員工目前的流動(dòng)性非常大，一線(xiàn)員工和酒店的領(lǐng)導(dǎo)之間有一道鴻溝，對(duì)于一線(xiàn)員工的真實(shí)想法，酒店領(lǐng)導(dǎo)很少去了解，且一線(xiàn)員工對(duì)酒店的管理整體滿(mǎn)意度不高，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1.酒店領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)一線(xiàn)員工的尊重。一線(xiàn)員工普遍認(rèn)為得不到尊重，尤其是感受不到領(lǐng)導(dǎo)的尊重，認(rèn)為酒店對(duì)其認(rèn)可度低。這類(lèi)酒店的領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)認(rèn)為，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，酒店的一線(xiàn)員工從事的是社會(huì)上最底層的職業(yè)，職業(yè)發(fā)展?jié)摿π。虼嗽诿鎸?duì)其時(shí)往往態(tài)度傲慢。與此同時(shí)，員工對(duì)酒店的認(rèn)可度也低。由于員工自身的職業(yè)素養(yǎng)不高、能力水平有限，做這份工作只是為了基本的生活保障，所以多數(shù)酒店一線(xiàn)員工沒(méi)有明確的職業(yè)規(guī)劃，無(wú)法產(chǎn)生歸屬感，因而工作熱情不高。

2.薪酬福利低。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游環(huán)節(jié)的各類(lèi)需求由數(shù)量需求向質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變。對(duì)作為服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，其主要需求已由原來(lái)的獲得基本的住宿服務(wù)變?yōu)橄硎芴厣?wù)。這就對(duì)酒店企業(yè)一線(xiàn)員工提出很大的挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)需求的增多和服務(wù)要求的提高，導(dǎo)致酒店一線(xiàn)員工的工作內(nèi)容增多、工作時(shí)長(zhǎng)增加，但其待遇卻沒(méi)有隨之提升，付出和收入不成正比，從而導(dǎo)致員工的流動(dòng)性增大。

3.工作內(nèi)容單一，管理不規(guī)范。一線(xiàn)員工只是工作的執(zhí)行者，工作內(nèi)容相對(duì)單一、對(duì)員工的吸引度較低，員工開(kāi)展工作缺乏挑戰(zhàn)性，不能獲得成就感，長(zhǎng)此以往，員工容易倦怠。我國(guó)酒店企業(yè)的發(fā)展參差不齊，酒店管理相對(duì)來(lái)說(shuō)也不規(guī)范，規(guī)章制度中對(duì)一線(xiàn)員工的懲罰多、激勵(lì)少，這就導(dǎo)致一線(xiàn)員工的工作積極性不高。

4.人際關(guān)系疏遠(yuǎn)。工作當(dāng)中的人際關(guān)系也會(huì)對(duì)員工的職業(yè)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響。一線(xiàn)員工因?yàn)槊τ诠ぷ鳎院屯隆㈩I(lǐng)導(dǎo)之間的交流非常少，而且，他們重復(fù)地做著自己的工作，日復(fù)一日，新鮮感逐漸降低，職業(yè)認(rèn)同感也隨之降低，以致缺乏工作動(dòng)力。

5.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)少。一線(xiàn)員工多在基層工作，而且人員較多，學(xué)歷相對(duì)較低，受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注度也較低，因其工作具有單一性，所以其職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)較少，這導(dǎo)致其職業(yè)周期縮短、跳槽換行幾率增加。

筆者通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，目前酒店行業(yè)一線(xiàn)員工的工作滿(mǎn)意度普遍較低。一線(xiàn)員工只是在機(jī)械性地工作，以獲取工資，缺乏幸福感，而且其薪酬福利相對(duì)較差，受尊重程度不夠，這就導(dǎo)致一線(xiàn)員工在服務(wù)質(zhì)量上很難提高。

二、酒店行業(yè)一線(xiàn)員工滿(mǎn)意度低對(duì)酒店的不良影響

酒店行業(yè)的發(fā)展主要靠人力資源，員工的滿(mǎn)意度低，對(duì)工作的認(rèn)可度自然也低，所以在服務(wù)顧客時(shí)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這會(huì)影響到酒店的客源，對(duì)酒店的整體發(fā)展非常不利。其不良影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.影響酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)，顧客是服務(wù)對(duì)象，而一線(xiàn)員工是服務(wù)顧客的主體，所以如果一線(xiàn)員工對(duì)工作不滿(mǎn)意，在工作中懈怠，出錯(cuò)率高，服務(wù)質(zhì)量下降，那么這將直接影響到酒店整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。目前，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，推動(dòng)了我國(guó)很多行業(yè)的快速發(fā)展，如果酒店行業(yè)的質(zhì)量跟不上其發(fā)展的步伐，那么其在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲得的評(píng)價(jià)就會(huì)偏低，顧客源就會(huì)逐漸流失，公司的利潤(rùn)便會(huì)隨之下降，如此一來(lái)，公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也勢(shì)必受到影響。

2.人力成本增加。如果一線(xiàn)員工滿(mǎn)意度降低，那么員工流失問(wèn)題就會(huì)比較嚴(yán)重，人員流失對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展非常不利，會(huì)增加酒店行業(yè)的人力成本，而且新老員工交替會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，且培訓(xùn)成本也會(huì)隨之增加。同時(shí)，人員的流失也會(huì)給酒店帶來(lái)負(fù)面的影響。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是根本，而人是酒店行業(yè)的核心，一個(gè)酒店的人力招聘成本是非常高的，因此留住合適的員工非常重要，這對(duì)酒店的穩(wěn)定健康發(fā)展非常有利。

3.影響酒店工作氛圍。員工對(duì)酒店不滿(mǎn)意，負(fù)面的表達(dá)就會(huì)增多，甚至?xí)a(chǎn)生連鎖效應(yīng)，這對(duì)整個(gè)酒店的發(fā)展非常不利。工作團(tuán)隊(duì)的氛圍對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)非常重要，一個(gè)好的氛圍會(huì)讓酒店蒸蒸日上，而一個(gè)差的氛圍則會(huì)令酒店走向衰敗，可見(jiàn)，員工的工作滿(mǎn)意度對(duì)酒店的發(fā)展非常重要。員工對(duì)一個(gè)酒店的滿(mǎn)意度降低，對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)隨之降低，怨言也會(huì)越來(lái)越多，如果沒(méi)有合適的發(fā)泄途徑，可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果。

三、酒店行業(yè)一線(xiàn)員工滿(mǎn)意度提升策略

1.鼓勵(lì)員工參與到酒店的管理中。在酒店行業(yè)中，大部分員工認(rèn)為自己只是一個(gè)打工者，對(duì)酒店的認(rèn)同感不高，因此人員的流動(dòng)性非常大。而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，只有使員工真正認(rèn)識(shí)到自己是酒店的一份子，自己的工作和自己的業(yè)績(jī)直接掛鉤，員工才會(huì)積極地工作。一個(gè)關(guān)鍵的提高員工工作滿(mǎn)意度的方法，就是讓員工參與到酒店的整體決策中，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的聰明才干。從調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，酒店的權(quán)力基本集中在高層手中，基層員工很少擁有，因此，酒店行業(yè)基層員工的流動(dòng)性最大。要想鼓勵(lì)員工積極參與決策，高層領(lǐng)導(dǎo)就要學(xué)會(huì)放權(quán)，讓員工去承擔(dān)一定的責(zé)任，給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作氛圍。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)不同酒店的管理模式采取不同的管理方式，鼓勵(lì)員工積極參與。一線(xiàn)員工對(duì)酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)非常熟練，可能會(huì)提出較多合理的管理酒店的方法，這對(duì)酒店的發(fā)展較為有利。

2.改善工作環(huán)境。一個(gè)良好的工作環(huán)境會(huì)充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工產(chǎn)生無(wú)限的創(chuàng)造力。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，使員工在一個(gè)有序、干凈、整潔和寬敞的環(huán)境中工作，可以提高其工作效率，并可以讓其感到愉悅、滿(mǎn)意、輕松。此外，酒店的文化環(huán)境也非常重要。在工作過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)平等地對(duì)待員工、尊重員工，使員工的自尊心得到滿(mǎn)足，讓員工以酒店為家，只有這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。在人際關(guān)系上，領(lǐng)導(dǎo)和員工、員工和員工之間應(yīng)和諧相處，使員工獲得足夠的關(guān)心，從而使其更好地服務(wù)顧客。在員工住宿方面，酒店應(yīng)該給與員工相應(yīng)的配套設(shè)施，讓員工體會(huì)到家的感覺(jué)。因?yàn)榫频戥h(huán)境優(yōu)美，所以員工在這樣的工作環(huán)境下，對(duì)自己的居住環(huán)境自然也會(huì)提高要求，而好的居住環(huán)境會(huì)提高員工的工作積極性和熱情。

3.完善薪酬福利制度。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，完善的薪酬福利制度是提高員工滿(mǎn)意度的最重要的一個(gè)因素。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)酒店企業(yè)薪酬福利組成比較單一，員工的保險(xiǎn)等福利非常少。從人力資源的角度分析，這些都是不合法的，福利保障不完善導(dǎo)致員工的流動(dòng)性增大，而員工流動(dòng)率高又會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法建立正常的薪酬福利體系，如此惡性循環(huán)。完善的薪酬福利制度會(huì)更好地吸引員工長(zhǎng)久地工作下去，同時(shí)為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。目前，人們的生活水平不斷提高，單純的高工資待遇已經(jīng)不能發(fā)揮很好的作用，因此，酒店行業(yè)應(yīng)該獨(dú)辟蹊徑，來(lái)留住酒店的核心員工，如分紅等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，此外，精神激勵(lì)和權(quán)力下放也是很好的激勵(lì)方式。需要注意的是，酒店在完善薪酬福利待遇的同時(shí)，也要給予員工正確的價(jià)值觀(guān)導(dǎo)向，這是非常重要的。酒店要想發(fā)展，需要留住人才，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視一線(xiàn)員工，以留住人才，此外，合適的薪酬福利也是留住人才的手段之一。

4.重視培訓(xùn)選拔。酒店要為員工提供上升空間，以留住人才。每個(gè)員工都希望自己的建議能被酒店領(lǐng)導(dǎo)采納，能力能被酒店領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，自己的職位能得到提升。在這個(gè)快速發(fā)展的信息化時(shí)代，人們的基本需求都已經(jīng)得到滿(mǎn)足，酒店員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，更加注重自身工作能力的提升。而目前，酒店行業(yè)只注重用人，對(duì)于人才培養(yǎng)這一方面缺乏重視，而大量的高校畢業(yè)生涌向社會(huì)，給酒店行業(yè)的老員工帶來(lái)很大的壓力和挑戰(zhàn)，這就要求酒店要通過(guò)培訓(xùn)和選拔的方式來(lái)提升酒店優(yōu)秀老員工的滿(mǎn)意度。調(diào)查顯示，大部分員工希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)更好地提升自己的能力。

5.加強(qiáng)內(nèi)部溝通。酒店行業(yè)目前的內(nèi)部溝通更多的是員工和員工之間的溝通，而這里的“加強(qiáng)內(nèi)部溝通”主要指的是部門(mén)和部門(mén)之間、上司和下屬之間、高層管理者和一般員工之間、一般員工之間的相互溝通。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的溝通是更加直接和有效的方式，在互相溝通的過(guò)程中，酒店領(lǐng)導(dǎo)一定要注意等級(jí)觀(guān)念、教育程度、自身利益和小集團(tuán)意識(shí)等方面的問(wèn)題，讓員工更加了解酒店，保證信息的公開(kāi)化和透明化。有效的內(nèi)部溝通會(huì)幫助酒店更好地解決內(nèi)部矛盾，也可確保信息傳遞的高效準(zhǔn)確，提高整個(gè)酒店企業(yè)的辦事效率。

6.堅(jiān)持定期調(diào)查。目前，酒店行業(yè)剛開(kāi)始關(guān)注員工滿(mǎn)意度，很多酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的想法還很片面，認(rèn)為高工資就可以令員工滿(mǎn)意，但就目前的情況來(lái)看，員工和酒店領(lǐng)導(dǎo)的想法是不一樣的，這就要求酒店企業(yè)要進(jìn)行定期的調(diào)查，不斷地完善管理制度，定期了解員工的需求，使酒店企業(yè)員工的工作滿(mǎn)意度得到提升、工作歸屬感得到加強(qiáng)，從而促進(jìn)酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

員工的工作滿(mǎn)意度是一個(gè)企業(yè)人力資源管理中的重要部分，員工是一個(gè)企業(yè)的核心力量，尤其是酒店行業(yè)，員工的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的生存發(fā)展，因此，提升酒店員工的滿(mǎn)意度，對(duì)一個(gè)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義。對(duì)于我國(guó)的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，要想長(zhǎng)遠(yuǎn)持久地發(fā)展下去，管理者就必須高度重視員工這一重要財(cái)富。保持酒店企業(yè)員工的積極性和骨干員工的穩(wěn)定性，能極大地節(jié)省酒店人力資源管理的成本，而且這對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也會(huì)有很好的促進(jìn)作用。俗話(huà)說(shuō)：“人心齊，泰山移。”只有提高員工滿(mǎn)意度，酒店才能得到更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

（作者單位：三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）