同理心與共情力
——記一次有溫度的驗光經歷

文 劉哲宇

驗不準的光

如今，走入眼鏡店配一副眼鏡，通常只要四步：先裸眼對著寫滿“E”字的視力表測視力；然后使用電腦驗光儀，打出驗光單；接著戴上試鏡架，根據驗光單進一步調整鏡片度數；確定度數后，選擇鏡架和鏡片加工出最后的成鏡。然而，這個方法配出的眼鏡度數并不一定準確，度數不準的眼鏡在佩戴中不僅不能完全矯正視力，還會使雙眼疲勞情況加重。

根據深圳博士眼鏡2018年年報，眼鏡零售連鎖店的日常經營中，鏡架、鏡片的毛利率高達80%左右，但分攤完日常運作所需的房租、水電、驗光設備和人力等成本之后，凈利潤率只有10.38%。在中國，驗光主要是服務性質，而不是醫療性質，早在2012年，國務院就取消了驗光師的職業資格認定。

在許多小型眼鏡店，主要的服務目的是完成配鏡交易，驗光只不過是整個銷售步驟中的一個環節，為了更快地促進銷售的完成，驗光流程往往能快就快，能省就省，5分鐘驗完光是常態。驗光的質量、人手、資質都參差不齊，且驗光通常不收費。小規模的眼鏡店要進行專業科學驗光，好似無米之炊；顧客驗光準不準，就好像打開一盒巧克力——永遠不知道下一次會是怎樣。

此前，某電視臺記者走訪了當地5家眼鏡店，使用暗訪的方式體驗驗光服務。這5家眼鏡店都有著相似的驗光流程：先用電腦驗光儀驗光，再插片試度數。可最終的結果令人大跌眼鏡，5家眼鏡店為同一位記者驗出來5個不同的結果，最高與最低的竟然相差150度之多。這一事件被網友稱為“測不準的驗光”，一時間廣為傳播。

那么，上述驗光配鏡環節之中有哪些缺失，標準的驗光配鏡環節又該是怎樣的？更重要的是，眼鏡零售店如何擺脫“測不準”的印象，將自己的專業性傳達給消費者？作為一名行業的媒體從業者，一次特別的經歷讓筆者對驗光有了新的認知：共情力、同理心，能極大縮短視光師與患者之間的距離。

溫暖的驗光

今年8月，因為工作原因，筆者在位于江蘇省丹陽市的匯鼎光學集團獲得了一次完全重塑“驗光”看法的全新體驗。作為生產廠家，鏡片企業對于眼視光專業知識的儲備和更新十分看重，許多鏡片企業都招收了大量相關院校畢業的眼視光專業人才，匯鼎光學也不例外。匯鼎不僅匯集一批視光專業人才組建了培訓部，還在總部辦公樓內部建立了一間集驗、配、訓為一體的展示間，先進驗配儀器一應俱全，專業程度堪比大型眼科醫院的視光門診。在驗配展示間內，筆者與匯鼎光學培訓部總監李潔琪閑聊，提到自己平時雙眼偶爾感覺不能聚焦，視線中心模糊，需要雙眼用力才能再次看清。視光專業科班出身的李老師便提出為筆者進行一次驗光。為讓讀者更清晰地感受到驗光過程中的角色互動，以下驗光過程將用“視光師”與“我”來表述。

匯鼎光學培訓部總監李潔琪

驗光第一步，與大多數場所的流程相同，使用全自動電腦驗光儀進行客觀驗光。我將下顎置于托板上，雙眼分別對準檢測窗，觀察其中風景圖。風景圖先變模糊，以放松眼部肌肉，使之進入霧視狀態，再逐漸變清晰，驗光儀通過患者眼球中心盯著圖中紅色光線的反射測出屈光狀態，多次重復之后得出度數。然而，電腦驗光儀的霧視時間只有2～3秒，眼球來不及完全放松，結果并不準。

第二步，主觀驗光。視光師借助綜合驗光儀和幻燈片，進行了包括裸眼視力、瞳距測量等正式檢查前的準備工作。身處眼鏡行業，這些基本知識我多少還是掌握，自然駕輕就熟，與視光師交流簡潔、清晰。

因為我日常用眼疲勞情況較嚴重，視光師先花了一些時間幫我做了霧視，之后情況開始變得嚴峻起來。前面提到我進行驗光的原因是日常用眼中感覺雙眼無法聚焦，在視光師對我進行雙眼平衡與集合能力測試時，問題顯現出來。我的雙眼在20厘米到40厘米之間的集合切換十分困難，視光師多次在我眼前不同位置擺放兩個三角形紙片，調整遠近關系，并讓我在感覺到遮擋變化時明確表達。但是調整中，我感到難以看清紙片，雙眼乏力，甚至想要流淚。視光師對我表示安撫，告訴我測不出來是因為雙眼有些疲勞，休息一會兒再測試。

再次測試時，我的雙眼依然難以自如地調整聚焦的位置，但經過放松，終于在紙片移動到一定位置時分清了前后關系，視光師通過紙片上的尺標確定了數據。

隨后，視光師使用綜合驗光儀多次進行插片法檢測，面對視力表進行口頭詢問，反復調試，又經歷了15分鐘的試戴，最終確定了我的驗光結果。雙眼250度近視，右眼50度散光。到這里，我不禁沾沾自喜起來，近視多年度數沒有增長，此前驗光得出的右眼275度近視還被修正得更低了。然而視光師的語氣卻從安慰轉換為了近乎嚴厲，她指出，我的近視度數雖然不高，但是視疲勞情況嚴重，并且雙眼集合能力差，有過大的外隱斜，且異常值已遠高于正常人標準，已導致我視近不能持久，視力健康令人堪憂。原來，在驗光過程中，因為先前的口頭交流和實際測試的結果，視光師對我的雙眼情況已有基本了解，將集合能力測試和插片檢測都進行了兩次，以求得出最精確的度數；但因不想干擾我驗光時的實際表現，并沒有指出我的視力問題，而是結束后統一告知。

視光師熱情且急切地詢問了我的日常用眼習慣，對我經常反復取、戴眼鏡，在暗光處不戴眼鏡看手機的行為進行了嚴厲的批評，并為我提供了合理進行視功能訓練的建議。

在40多分鐘的驗光過程中，視光師與筆者完成了一次科學、完整，且富有情感關懷的驗光交流。從一開始的簡潔、專業，到測試遇到困難時的安慰與鼓勵，再到最后指出問題、提出勸誡時的急切，無不體現出了對于顧客切身利益的關注。面對李潔琪老師對錯誤用眼習慣和糟糕眼部狀況的嚴厲指責，筆者一方面思考著改變用眼方式，另一面也想到了眼鏡店與消費者之間的關系。

視光師與顧客之間關系的高級形式，就應是脫離基本的交易關系，達到為對方利益著想、為對方提供幫助的朋友、乃至師生關系。從現實角度來看，提高驗光過程中的情感共鳴，增加人文關懷，也是凸顯眼鏡零售店專業程度，提高顧客忠誠度的發力方向。雖然零售門店對每位顧客進行40分鐘的驗光并不現實，但即使是在短短的十幾分鐘的驗光時間里，同理心與共情力也是快速拉近眼鏡店與消費者距離的法寶。?