酒店服務質量管理研究

趙立章

摘 要：在現代化的經濟發展的時代，服務是企業與企業之間競爭的焦點之一，能夠為顧客提供最優質的服務也是企業走向成功的途徑之一，基于顧客滿意的服務質量管理成為了現代企業競爭的一個重要的課題。本文分析了X集團酒店企業服務質量管理體系以及員工文化高低不同的問題，同時對比了外國酒店的服務質量，提出了一些對X酒店服務質量管理的改善措施，希望對國內酒店的服務質量管理有一定的借鑒作用。

關鍵詞：服務質量;質量管理;顧客滿意度

質量管理對于企業是一個非常重要的話題，是一個企業不可避免的問題，也是一個企業生命力的體現，也是企業綜合競爭力的方面。在全球經濟的快速發展下，消費者的自我保護意識在日益增強，顧客趨向于物質與精神的雙重享受，使服務企業在迅速的發展，酒店服務質量的好壞，影響著顧客的滿意度，X集團旗下酒店企業的服務質量管理是一個重要的課題。

X集團是全球規模最大的商業企業，目前全國各地主要省會城市都有X旗下的連鎖酒店，X集團旗下的酒店都是由自己的研究院設計的，具有別具一格的風格。X集團能夠一度領先其他企業，它的獨特服務質量管理核心體系是其功不可沒的一點，本文就是研究其服務質量管理。

一、X集團酒店相關概述

X集團旗下的酒店是2007年成立，2012年X集團注冊成立了X酒店與度假村管理公司，另外海外酒店項目也蓄勢待發。

X酒店在像全國各地擴散，并且向全國散發 它的影響力，在全國打響了它的知名度，在全國地區內酒店的選址也是經過不同的產品定位來進行的，其中X嘉華的選址多為二、三線的城市，而X文華選址一般為省會類城市，X瑞華瞄準的是國際化的大都市。

縱觀國內外對高端和低端酒店的選擇，可發現，國內外對高低端酒店的選擇存在很大的差異性。國內選擇低端酒店的比例是選擇高端酒店的三倍有余，而國外對酒店的選擇則恰好相反，國外對高端酒店的選擇更為豐富，選擇入住高端酒店的比例接近選擇低端酒店的四倍。這說明，國內顧客對酒店的選擇和要求相對來說較低，而國外對酒店的要求則較高，按需求導向市場的邏輯，并且依照數據的佐助，發現國內酒店不論是在服務質量還是星級等級上，低端酒店的數量和比例都較多，而國外酒店則偏向高端化、定制化、優服務質量化。

同時，國內外顧客對酒店選擇的差異性與X酒店的在國內外定位的差異性，二者在某種程度上相互耦合，X集團積極采取措施，應對市場差異。X酒店在國內利用不同層次的消費群體建立了不同等級的酒店品牌，吸引顧客去消費。

二、X集團酒店服務質量管理的現狀分析

對X酒店的服務質量管理進行進一步探索分析，總結出下述五點主要現狀，并通過結合各方數據和研究文獻內容進行分析，結果如下：

（一）獨特的服務質量管理體系

X酒店服務質量管理體系是通過制定的制度，規章，方法，機構，程序等方面，把酒店的服務質量管理進行系統化控制，建立服務質量管理體系是要把各個部門的質量管理職能進行統一的控制，對酒店的發展是非常重要的。

X酒店建立了嚴密的服務質量管理規章制度，保證了酒店服務質量管理體系的良好運行和服務工作的落實到位，能夠讓X酒店這艘巨艦完美運行。

X酒店獨特的服務質量體系主要分為以下幾個部分：建立了嚴格的質量責任制度;設置了專門的質量管理的監管機制，能夠保證質量管理體系的運行;制定了嚴格明確的服務質量管理制度，讓服務人員有標準的依據實施服務;建立了相關的質量反饋系統，能夠讓服務質量保證體系成功的運行。

（二）與國際接軌的服務管理體系

酒店的競爭市場不僅僅是局限于國內酒店，同時還有國外的酒店，目前國內對于低端酒店大部分顧客會選擇國內的酒店，但是到了高端酒店的選擇確實反過來顧客更傾向于國外酒店。通過對顧客的調查，在高端酒店中國外的酒店服務質量相比較于國內的酒店更加好。X酒店作為高端酒店也是在像國外優秀的高端酒店學習。

X酒店逐步推廣了應用ISO9000全球質量體系認證，根據酒店自身情況創造出既有自我特色，又與國際標準接軌的服務質量管理體系，X酒店的服務質量體系也在一步步的走向成熟。

（三）基層員工文化的高低不齊

酒店大批招收酒店服務人員的員工文化并不相同，在2015年X酒店招收新員工8000多人，招收的員工肯定是服務水平和服務素質不相同，但是這些方面都和酒店服務質量的水平有重要的關系。盡管X酒店會對剛剛招聘的員工進行培訓這些方面的知識，但是并沒有給予實踐性的針對性的學習，很難達到想象中的作用。

員工文化程度在一定范圍內可以影響酒店的服務質量管理，通過數據查詢，選擇2015年X集團招收基層員工文化程度為代表數據進行分析。可知，X集團招收員工文化程度在本科文化的占大多數，達到差不多基層員工比例的一半，專科文化位居其后，比例為20%，除此以外，高中、初中、小學文化占比都在15%以下。可看出其基層員工在文化比例上參差不齊，文化程度占比跨度大，這在一定程度上推進服務質量管理，同時也為酒店的服務質量管理設下關卡和門檻。文化程度的差異在一定程度上帶來的是管理實施的困難性和不標準性，這就需要更加精準的質量管理對策和服務質量管理辦法。

（四）部門間服務管理協調性差

X酒店作為一個大型企業，是集多個部門服務于一體的綜合性企業，各個部門之間遇到困難能否協調配合也影響著酒店的服務質量。目前X酒店部門組織結構圖在復雜性和特殊性都處于一般位置，總體實現等級化管理模式，X酒店也存在一些情況，比如發生重大事情，各個部門為了不想承擔責任，不去與其他部門相互合作和配合，造成一些服務事故，這也使X酒店的服務質量發生問題等。

（五）顧客的意見沒有遭受到重視

顧客在選擇酒店的時候對于酒店有明確的質量期望值，但是有些時候顧客感覺沒有達到自己心目中的期望值，便會提出一些意見，酒店的管理人員應該對這些的顧客的服務需求進行認真的分析，可能管理人員對于一些真正需要改進的問題并沒有實際的落實實施，給顧客有一種沒有遭受到重視的感覺，影響了酒店服務質量。