基于話語分析的酒店管理學生專業實習滿意度分析

黎宏寶 丁乙欣 詩顥

摘要：論文以天平學院院14級酒店管理專業為例，通過實際訪談在7家酒店進行專業實習的13名學生，采用話語分析的方法分析他們對專業實習的整體及不同方面的滿意度，以期能夠引起酒店、學生、學院三方的針對性思考，切實提高學生專業實習的滿意度和就業質量。

關鍵詞：天平學院;專業實習;滿意度;話語分析

中圖分類號：G646 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2019）18-0030-02

一、引言

專業實習是蘇州科技大學天平學院酒店管理專業實踐教學環節中的重要一環。其由學院統一安排，實習時間在大四上學年，實習地點以蘇州市內五星級酒店為主，實習內容為學生在合作酒店進行為期半年的崗位實習。實習滿意度是指學生在實習工作過程中，對專業實習的整體及其不同方面的滿意程度，包括培訓制度、崗位內容、上下級關系、住宿與員工餐、薪資待遇和職業發展前景等。實習滿意度如何對學生是否繼續留在酒店行業進行畢業實習乃至正式就業至關重要。因此了解、分析和提高酒店管理學生專業實習的滿意度既非常必要，又很有價值。

分析以往的研究，學者們較多采用的是定量研究的方法，通過設計和發放問卷，提煉影響學生實習滿意度的主要因素，分析學生對專業實習中不同因素的滿意情況。本文則嘗試采用話語分析的方法，通過對一定數量實習學生的面對面訪談，定性地描述和總結我院酒店管理學生專業實習的滿意情況。

二、天平學院酒店管理學生專業實習生滿意度分析

1.資料收集。2018年3月26日—2018年4月28日，作者對蘇州科技大學天平學院14級酒店管理專業仍在實習或已經結束專業實習的學生進行了面對面訪談。共訪談了13人，包括WL3人、WY3人、WG2人、XED2人、NY1人、NL1人、JL1人。訪談在辦公室或校園咖啡廳中進行，以半結構方式進行，采用提前預約或隨機到訪的方式，時間從20分鐘到1小時不等。訪談問題主要包括“6個月的專業實習發生過什么印象深刻或特別有趣的事情？”“專業實習的整體滿意度如何，以5分為上限？”“專業實習結束后有沒有繼續留下來進行畢業實習？原因是什么？”“談談你所在酒店在員工培養、崗位內容、上下級關系、住宿與員工餐、薪資待遇方面的表現”“你如何看待酒店業的職業發展前景？”等。在征得訪談者同意后，本人對訪談進行了錄音，必要時進行了筆頭記錄。

2.基于話語分析的實習生專業實習滿意度分析。

（1）培訓制度。大部分酒店都有針對實習生的集中培訓和分崗位培訓，整體滿意度較好。“酒店入職時是有三天培訓的，大概就是講酒店的歷史，品牌的歷史，消防意識，人事部知識，再者介紹總經理的做事方式。崗位培訓也有，不過是不是定期的，可能在下午休息的時候會被領導拉過來做培訓，在工作當中也有，相當于邊學邊做。”（WG-01）“除了入職前三天的培訓，被分配到部門之后的前期都在培訓，前期會發一些酒店相關崗位要學習的資料讓背下來，有主管或者經理進行抽查。（WL-01）“開始時什么都不懂，不知道每天的工作要怎么做，但我們部門采取的是‘一對一師傅帶徒弟的方式。”

（2）崗位內容。前臺和餐飲崗位的實習生普遍認為工作強度較大，有時還需要加班，滿意度不高。而禮賓、銷售、財務等崗位的工作相對平穩，滿意度較好。“有個客人要在房間吸煙，而現在酒店都是規定不可以在房間吸煙的，大部分酒店也都沒有專門的吸煙房了，那個客人就一直吵著要吸煙，對前臺的員工大吵大鬧甚至口出狂言。這種事一般需要請主管或者經理來解決，做些賠償類似于送些水果到客人房間等。（XED-01）”“餐廳工作需要一直站著，對客人也是有求必應，上班非常累。”

（3）上下級關系。實習生在工作中與同事、領導的關系非常融洽。“同事關系融洽，上下級關系也很好。主管做事很認真，對人很好很負責。他的工作態度對我的影響很大。”（WY-01）“同事關系特別好。其他的小事都不太記得了，只記得離職的時候，我請部門的同事喝奶茶，她們很開心。我的主管特高興，當時我準備在餐廳用員工價吃一頓酒店的大餐，主管立即說這頓她請了，本來以為客氣一下開個玩笑，最后真的沒有收錢，特別感動。”

（4）住宿與員工餐。實習生對于住宿與員工餐的評價因人、因酒店而異，總體滿意度一般。“宿舍又臟又亂，相比學校的宿舍真的差太多，主要是環境不好，空間也比較擁擠。尤其是宿舍由于一些原因不能洗澡，只能拿著東西走到酒店的員工浴室洗澡，春天、秋天還可以，如果是夏天或者冬天，剛洗完出來又走了一身的汗或者冬天特別冷，非常不方便。但滿意的是宿舍離酒店很近，上班很方便。員工餐也不錯，正常的都是兩葷一素，還有拌飯醬和飲料提供，總的來說基本滿意。”（NY-01）“住宿很好，宿舍像大學宿舍一樣甚至還大一點。上床下鋪，四人一間，有空調和獨立衛浴，入職時還會發一些新的床墊等床上用品。但宿舍離酒店有段距離，有時候趕不上班車，比較麻煩。”

（5）薪資待遇。作為實習生，外資酒店給予的薪資待遇基本都差不多，一些本地單體或國內連鎖品牌的酒店有時略高一些。“正常實習生工資都是一樣的，但是會有一些額外的補貼，可能加上補貼一個月差不多有2400元左右。補貼一般是女生一個季度有化妝品補貼，所有實習生暑假有高溫費，還有交通補貼，餐飲部還有酒水提成等。”（JL-01）“因為是實習生，已經知道實習工資是最低工資標準了，就沒有太在意的薪資的多少。”（WY-02）“酒店有專門為實習生舉辦的活動，有一次節假日的活動是玩游戲，請一些酒店的高層來帶著實習生分組做游戲。大概的流程是實習生來的時候在紙條上寫上自己的工號和部門，然后投進箱子里。游戲環節結束之后就開始激動人心的抽獎環節了，獎品就是小吹風機、酒店餐券，一等獎是比較吸引人的，是天津一個酒店的房券。那天很幸運的抽到了一等獎，開心到飛起。”（WY-03）

（6）職業發展前景。大部分實習生都對酒店業的未來發展前景持肯定態度，但是具體到當下，他們更多地表示信心不足。“身邊的實習生都是專科學校的學生，在學校時技能學得比較我們強，有實操經驗。相比之下，我們稍弱一點，感覺升職的機會就會少一些。最多可能幾年后做到主管的位置就只能停滯不前了。”（NL-01）“酒店現在很多管理層都是外聘過來的，很少有酒店內部升職上去的。總經理、餐飲總監、領班、主管都是從外面招進來空降的，這個酒店好像不太喜歡發展酒店內部的人才，所以我看不到未來。”（WG-02）

三、研究結論

1.學生對專業實習的整體滿意度較高。被訪談對象對整體專業實習的滿意度打分全部為4分或5分，這說明學生對專業實習的整體評價還是不錯的。這部分是因為受訪的7家酒店全部是蘇州市內的五星級酒店，硬件和軟件普遍較好;其次，即使實習生在初期有一些不適應，經過后期指導教師的溝通與輔導，酒店的積極反饋與改進，部分不滿意因素也得到了消除和理解。

2.學生對專業實習不同方面的滿意度評價不一，差異較大。具體來說，學生對酒店培訓制度、上下級關系普遍評價較好，對住宿與員工餐、薪資待遇的評價較為中性，而對工作內容、職業發展前景的評價則不是很理想。

3.不同崗位的實習滿意度不同。前臺、餐廳、總機等崗位因適應期過短，工作強度大，技能要求高，滿意度不高。而禮賓員、財務、銷售、客房服務員則由于無需直接對客，基本不用加班等而評價較高。

4.國際品牌酒店的滿意度略高于本土品牌酒店。國際品牌酒店管理制度規范、合理，較多看中經驗和能力，讓實習生有更多、更廣的發展空間。相比之下，本地或本土酒店則相對靈活，更富有人情味。

參考文獻：

[1]蔡萌.高星級酒店員工工作特征、工作滿意度與組織承諾關系的實證研究[D].青島大學，2014.

[2]石曉寧.旅游管理專業實習生滿意度影響因素及對策探析[J].青島酒店管理職業技術學院學報，2012，（01）：38-43.

[3]魏江楠.話語分析理論及方法概述[J].新聞研究導刊，2018，（01）：161-163.

Abstract：In order to analyze the satisfaction of intern students in hotel management specialty，this research interviewed 13 intern students of Tianping college who have taken part in professional practice in 7 hotels.By applying the method of discourse analysis，the paper analyzes students' satisfaction with multiple aspects in professional practice and also the overall satisfaction.Based on the empirical result，this research tries to provoke the pertinent thinking of hotels，students and colleges on this issue and improve the students' satisfaction of professional practice，as well as the employment quality.

Key words：Tianping college;professional practice;satisfaction degree;discourse analysis