吉林省居民對社區衛生服務的滿意度及其影響因素

張瑞潔 夏 昉

1 吉林大學公共衛生學院，長春，130021；2 長春中醫藥大學管理學院，長春，130117

社區衛生服務是城市衛生工作的重要組成部分，是實現每個公民享有初級保健目標的前提條件[1]。衛生服務滿意度已經成為被廣泛接受的衛生服務體系的評價指標，直接反映衛生服務的質量[2-3]。居民對社區衛生服務滿意度的評價有助于相關部門規劃社區衛生服務體系。本文研究了吉林省居民對社區衛生服務的滿意度，并通過因子分析法分析其影響因素，為進一步完善吉林省社區衛生服務提供依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

對吉林省9個地級市(長春、吉林、四平、白山、通化、遼源、松原、白城、延邊自治州)的社區居民進行社區醫療衛生服務滿意度調查。根據吉林省各地級市社區衛生服務機構名單，對各地區和機構進行編碼，利用Excel2010從長春市和吉林市抽取3家社區衛生服務中心、其余各市抽取2家社區衛生服務中心。每家中心按照偶遇的方式調查60名患者。共發放問卷1600份，回收1550份，刪除不完整和不符合要求的問卷，最終有效問卷1390份，問卷有效率為86.88%。

1.2 研究方法

自行設計社區衛生服務機構滿意度調查問卷。運用因子分析法分析影響社區居民對社區衛生服務滿意度的因素。因子分析的基本目的是用少數幾個因子去描述許多指標或因素之間的聯系，即將相關比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息[4]。假設有p個原始指標用于評價居民對社區衛生服務滿意度水平F，分別表示為X1、X2XP，利用因子分析法提取出q(q

1.3 統計學方法

數據采用EpiData 3.1 進行錄入并核查，運用SPSS22.0進行相關的統計學分析。

2 結果

2.1 調查對象的一般情況

調查對象中男性占41%， 女性占59%； 21-30歲的占23.02%， 31-40歲的占21.58%， 41-50歲的占23.02%，51-60歲的占12.95%， 61歲以上的占19.42%；從學歷來看，初中以下的占30.21%，高中或中專的占21.58%， 大專的占14.39%，本科及以上占33.81%。

2.2 居民對社區衛生服務滿意度的因子分析

2.2.1 因子分析適用性檢驗。首先將問卷結果進行KMO檢驗，KMO=0.895，P<0.001，再通過Bartlett球形檢驗，P<0.001，均表明滿意度問卷可以采用因子分析[4]。運用Kaiser標準化最大方差法對因子載荷矩陣進行旋轉，并經過20次迭代后收斂，得到因子旋轉載荷陣，總方差解釋率達到72.336%，說明因子分析具有較好的解釋力。從因子分析處理的結果來看，除電話咨詢和護士技術水平外，因子分析的變量共同度均超過0.5，表明數據資料適合進行因子分析。

2.2.2 提取主因子及其解釋。經過因子分析，共有6個因子被提取，主因子M1在設備的完整性、人員配置、醫生數量、護士數量、藥物種類、藥品質量6項指標上具有較高的相關性，這6項指標均與機構形象關系密切，因此將主因子M1命名為機構形象相關因素。主因子M2在電話咨詢、健康教育、病情緩解、個人關注、藥物解釋5項指標上具有較高的因子載荷，都與健康服務問答有關，將其命名為健康服務問答因素。主因子M3在候診時間、體檢服務、健康檔案、醫生技術水平、護士技術水平、護理人員服務、醫生服務態度7項指標上具有較高的因子載荷，結合變量的定義，命名主因子M3為醫護人員服務質量。主因子M4在科室設置、候診費用、藥物價格、診療效果4項指標上具有相關性，因此將主因子M4命名為診療價值。主因子M5在內部環境、轉診服務、出診服務、隱私保護、日常營業時間上具有較高的因子載荷，因此命名因子M5為綜合性服務。主因子M6主要提取了標識導向和就醫距離兩項指標，被命名為就診方便性。見表1。

2.2.3 因子(M)得分模型設定。提取公因子后，通過回歸法建立因子得分模型，從而得到因子得分系數矩陣(表2)，相應的因子模型如下。M1=-0.095X1+0.332X2+0.214X3+ …-0.106X29；M2=-0.298X1-0.021X2-0.049X3+ …-0.066X29；M3=0.042X1+0.004X2-0.153X3+ …+0.271X29；M4=-0.065X1-0.191X2+0.002X3+ …-0.031X29；M5=0.346X1-0.030X2+0.090X3+ …+0.061X29；M6=0.346X1-0.053X2+0.070X3+ …+0.049X29。

表1 因子旋轉載荷陣與共同度

2.2.4 評價因子(M)比較。根據方差貢獻率得出，F=(16.458%M1+15.024% M2+12.035%M3+10.794%M4+9.671%M5+8.354%M6)/72.336%， 從而可以計算出各因子得分(表3)。居民對社區衛生的機構形象和就診的方便性評價得分均在2.5分以上，居民對此比較滿意，其中對就診的方便性滿意度最高，達到2.780分；居民對健康服務問答、醫護人員服務水平和診療價值和綜合性服務滿意度較低，得分分別為1.585分、1.990分和1.930分。

3 討論

3.1 居民對社區衛生服務外部建設滿意度水平較高

因子分析結果表明，居民對機構形象、就診的方便性評價得分均在2.5分以上，這表明吉林省社區衛生服務機構建設較為合理。梁慧娟等調查內蒙古居民對基層衛生服務滿意度，結果表明就診環境是主要因子之一[5]，這也說明加強社區衛生服務的外部建設是增強衛生服務滿意度不可缺少的部分。近年來，提高社區衛生服務機構形象和就診的方便性是醫療衛生改革的重點，并且國家對于社區衛生服務半徑以及基礎設施有相應的標準。吉林省為了貫徹全國城市社區衛生工作會議精神，于2012年開始進行全省社區衛生改革，不斷增加社區衛生服務機構數量和人員配置，加強醫療設備配置，基本醫療設備實現100%全覆蓋，并且根據社區以及居民需求進行了調整和優化布局[6-7]。

表2 因子得分系數矩陣

表3 各因子滿意度得分

3.2 吉林省社區衛生服務水平有待提高

因子分析結果表明，居民對健康服務問答、診療價值、醫護人員服務質量和綜合性服務的評分較低，均在2.5分以下。這說明隨著物質生活水平的提高，人們對醫療服務如醫護人員的服務水平等都有了新的要求，并且越來越重視綜合性醫療服務[8]。但是，吉林省社區衛生服務在內在建設方面有待加強，因此吉林省居民對社區衛生服務水平評價并不高。鄧栩明等表明溝通因子和態度因子對基層衛生服務滿意度的影響程度最大[9]。醫療技術水平、服務態度與社區衛生服務質量是密切相關的，社區衛生服務人員的學歷水平、服務能力均偏低，全科醫師比例過小，難以滿足居民的需求。因此，社區衛生服務機構應該與大醫院建立長期穩定的業務指導合作關系，加強對醫護人員的技術培訓，提高服務水平，讓居民成為醫改切實的受益者。