多維度探尋智慧醫院建設之需

文/孫靖 張凱 施毅 趙乃峰 檀革苗 孫笑寒

為探索“智慧醫院”的建設與發展，本研究通過宏觀環境分析、認知需求調研等獲取人們對“智慧醫院”的真實需求。

自新醫改以來，一系列的醫藥衛生體制改革措施對醫院的運營提出了挑戰，也對醫院跨區域的合作與資源共享提出要求，很大程度上推動了醫院對于智慧化建設的需求。對于醫院的智慧化建設需求，國家也積極支持和鼓勵。除了將醫院智慧化建設列入智慧城市建設、“互聯網+”等國家級發展戰略外，各地還積極探索試點建設，并出臺評價標準。但總體而言，我國的醫院智慧化建設還處于較為初級的階段，相應的建設標準、規范還有待進一步完善。

為探索“智慧醫院”的建設與發展，本研究通過宏觀環境分析、認知需求調研等獲取人們對“智慧醫院”的真實需求。

醫院智慧化建設PEST 分析

智慧化建設是未來醫院發展的必由之路，也是未來醫院的核心競爭力，這是由當前社會挑戰與經濟發展（需求拉動）、政策支持與技術進步（技術推動）共同決定的。

本研究對醫院智慧化建設采用了PEST分析法。P即在政策方面分析，取消藥品加成、兩票制、按病種收費等醫改政策對于醫院運營提出巨大挑戰，醫院尋求通過智慧手段提升服務品質及運營效率；遠程醫療、分級診療、醫聯體等國家推行的醫療服務體系改革對普及電子健康檔案、電子病歷、視頻示教等互聯互通方案提出較高的要求，推動了醫院進行相應智慧化建設的需求；國家及地方積極開展智慧醫院試點，出臺相應評價標準，支持醫院智慧化建設，但具體標準與規范還有待進一步完善。

E即在經濟方面分析，隨著人均可支配收入的提高，人們越來越關注健康，對高質量醫療服務的需求持續上升；人們對于更高質量健康服務需求體現在從過去“以治療為主”逐漸轉化為未來“以預防為主”，并且服務市場進一步細分；社會資本（民營辦醫）的涌入，進一步促進了市場競爭和服務升級，“以患者為中心”的辦醫理念逐漸成為主流。

S即在社會方面分析，城鎮化的快速、持續推進加劇了城鄉醫療水平的不均衡，城市醫院尋求智慧化手段緩解日益增大的巨量就診壓力；我國提前并加速進入老齡化社會加劇了我國醫療衛生供需矛盾，傳統醫院已無法滿足日益增長的醫療需求，智慧化建設勢在必行；慢性病成為我國居民健康首要威脅，其病情延續時間長、病因復雜、需要頻繁的醫患交流等特點對醫患雙方均造成巨大壓力，傳統醫院須向智慧型健康管理機構轉變。

T是在技術方面分析，物聯網使設備互聯、互操作成為可能，打通了物理設備/空間與醫療業務，有助于提高運營效率和效果；大數據、云計算、人工智能的發展使得計算機處理數據的能力得到數量級的增長，眾多輔助決策、輔助醫療手段成為可能；信息化及移動互聯網技術進一步提高了人與人、人與物的溝通效率，助力醫院運營效率的大幅提升。

通過上述四個方面的分析可以看出，智慧化建設是醫院應對醫改挑戰、社會挑戰、滿足民眾醫療需求的必然方向。然而，醫院智慧化建設并不能與智慧醫院劃上等號。盡管部分醫院已經聲稱建設了智慧醫院，但整個社會對于智慧醫院的認知仍然存在較大差異。國家層面尚未針對智慧醫院給出完整的定義和權威、統一的建設標準，不同利益相關者對于智慧醫院的需求存在較大差異。

多維調研智慧醫院認知與需求

為更好地理解不同利益相關者對于智慧醫院認知與需求中存在的共性、群體差異以及個體矛盾，研究團隊在對現有智慧醫院相關文獻整理、分析的基礎上，設計和實施了調研，從而為更加完整地詮釋智慧醫院奠定了基礎。為確保調研結果嚴謹、科學、有意義，調研問卷采用凈推薦值的方法，分別調研了病患、醫護人員和后勤運維對于目前醫院智慧體驗的滿意程度。從而得出了來自調研反饋的七大洞察。

洞察一：不同人群對于當前智慧醫院的滿意度普遍較低且存在差異。調研結果顯示，三類人群的滿意度普遍較低，凈推薦值分別為-39%、-6%、-56%。其中-39%的病患凈推薦值與我們目前倡導的“以病患為中心”的醫院建設理念存在較大差距；而-56%的后勤運維凈推薦值也指出了目前智慧醫院建設中的薄弱環節。

洞察二：病患與醫護人員并未意識到智慧醫院應該滿足其體驗的多重需求。調研問卷在環境舒適度和安全兩方面分別對病患和醫護人員的體驗需求，以及對于智慧醫院的期望認知進行了排序分析。結果表明，這兩類人群對于體驗需求和期望認知存在很大差異，即使用者并未意識到或不認為智慧醫院可以解決他們的多重體驗需求。病患及醫護人員等最終使用者對于智慧醫院的期待大多停留在當下曝光程度較高的應用與技術上，而忽視了智慧醫院最終要解決的正應該是人們的主要需求及矛盾。這樣的認知偏差也在一定程度上導致智慧醫院建設過程中忽略一些亟待滿足的需求，從而導致體驗和滿意度不高。

圖1 病患、醫護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異

圖2 院長認知與醫護人員需求的對比

洞察三：針對病患使用端的技術被普遍認為是智慧醫院最重要的功能。調研問卷中，要求不同人群對智慧醫院的主要技術、應用類別重要性進行排序。調研結果顯示，各利益相關者，尤其是作為醫院服務直接消費者的患者，均認為基于互聯網應用的網上掛號、問診等針對患者使用端的技術與服務是智慧醫院最重要的功能（遙遙領先于其他選項）；與就診、診療有關的前端應用緊隨其后；所有后端的關于安全、后勤、數字化管理、臨床數字化，以及信息基礎設施等功能均排在較后。由此可見，靠近服務前端的技術應用往往更加受到重視，而偏后端支持的相應功能則普遍不被認為是智慧醫院的首要功能。

洞察四：病患、醫護人員、院長及后勤人員的需求存在顯著差異。將上述調研結果去除排名遙遙領先的互聯網應用后，我們對其余選項進行重新歸類（歸類為運行效率、樓宇智能、就診效率和診療輔助四大類），并按不同人群投票比例進行分析，結果表明，病患、醫護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異（圖1）。僅醫院院長對于通過醫院數字化、信息化技術提高運營管理效率比較關注，其他人群關注度均較低，尤其是醫護和后勤運維人員的關注度都在20%以下。這種需求和認識差異也是眾多醫院數字化、信息化技術難以得到貫徹、落地的原因。

洞察五：醫院管理層對于醫患的需求認知與醫患真實需求之間存在一定的偏差。理想的情況下，作為智慧醫院建設的推行者，醫院管理層應該在較為準確地把握醫患需求的基礎上進行智慧醫院相應建設。但此次調研分析結果顯示（通過管理層智慧醫院建設重點與病患、醫護的需求排序之間橫向比較），醫院管理層對于醫患需求的把握與真實需求之間仍然存在一定程度偏差（圖2），這會導致智慧醫院建設出現無法恰當滿足醫患需求的情況。例如，醫護人員普遍關注的環境舒適、安全及秩序在醫院管理層的優先級中排序不高，這一認知差異可能導致醫院對于滿足醫護人員相關需求的智慧化投入不足，影響相關滿意度。

洞察六：醫患人員在不同區域的需求存在明顯差異。除不同人群的需求差異外，醫院作為大型綜合性專業服務場所，其內部不同的功能區域劃分較其他場所更為復雜，這導致不同區域內醫患人員的需求存在較大差異。為調研這種區域需求差異，此次調研分別邀請病患及醫護人員對不同功能區域的改進需求進行了排序。

對于病患，門診區域和住院區域是兩個最常接觸的醫院功能區域。根據調研反饋，在這兩個區域病患的需求存在非常顯著的差異。在門診區域，等候時長和醫院秩序是患者最希望改善的環節；而在住院區域，環境舒適度及響應速度則最需要得到改善。

對于醫護人員，除門診區域和住院區域外，還有醫技和手術區域兩大常用的專業場所。調研結果顯示，醫護人員在不同區域的需求也存在較為明顯的差異。在各類人員相對較多的門診與醫技區域，秩序、環境舒適度及安全是排名前三的需求；而在住院、手術兩處專業服務提供場所，智能護理、設施設備保障等提升工作效率與可靠性的需求則成為排名靠前的選項。

由此可見，理想的智慧醫院建設不能一概而論，不僅需要統籌考慮不同人群的需求差異，同時還應該根據不同功能區域功能差異及需求差異分別進行規劃、定制，從而提高醫患及護理人員的整體感受體驗。

洞察七：缺乏頂層設計、概念模糊及系統不兼容被認為是阻礙智慧醫院發展的主要因素。

圖3 院長認為阻礙智慧醫院建設的因素

在此次調研的最后，醫院管理者們被邀請對阻礙智慧醫院建設的各種因素進行排序。醫院院長普遍認為，“缺乏頂層設計、智慧醫院概念模糊和系統不兼容”是阻礙智慧醫院發展的三大重要因素（圖3）。

盡管很多醫院以及相關技術提供方都提出了自己對于智慧醫院的理解與相應的解決方案，但目前國內對于什么是智慧醫院（概念）、如何建設智慧醫院（體系）以及怎么評價智慧醫院建設水平（標準）還未形成共識，這在一定程度上阻礙了我國智慧醫院的進一步建設。一方面，由于沒有統一的建設標準，各個醫院在推進智慧醫院的建設時難以從頂層進行全局設計，更多情況下是被新需求、新技術、新應用推動著做局部的智能化、信息化投入或改造（零敲碎打而缺乏統一規劃）；另一方面，眾多的智能化、信息化技術與系統之間還不能很好地兼容，導致醫院智能化、信息化系統眾多，卻不能實現真正的高效運轉，每次升級改造往往需要推倒重來。如何有效解決這些矛盾，成為推進我國智慧醫院建設的關鍵。

綜合以上洞察，可以發現智慧醫院建設應平衡對前后端以及不同層面技術的重視程度，綜合智能化、信息化及互聯網等眾多技術手段；智慧醫院建設應充分了解醫院不同群體的需求，并以運維為導向進行；面對多層次、多維度的差異化需求亟須通過頂層設計來建立整體架構，統一規劃、分布實施。但目前對于智慧醫院的認知尚存在缺乏頂層設計、更加偏向于前端服務技術及應用的問題，同時，醫院管理層對于用戶需求的認知也存在一定偏差。要解決這些矛盾，必須建立起對于智慧醫院的全面認識，建設過程中更加面向真實體驗及運維需求，在整體智慧架構的指導下統一規劃、分步實施。

備注：針對以上調研結果及智慧醫院建設現狀，我們將在第10期進一步探討智慧醫院的特征及如何建設。