“哭訴維權(quán)”背后的公共治理困境

王琳

奔馳女車主的哭訴，其實就是消費者的哭訴。奔馳女車主維權(quán)事件強化了圍觀者對“店大欺客”的刻板印象，也讓公眾對政府監(jiān)管介入、徹查汽車消費市場潛規(guī)則等抱有頗高期待。

日前，西安奔馳維權(quán)車主王女士和西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。女車主的哭訴，其實就是消費者的哭訴，這一事件強化了圍觀者對“店大欺客”的刻板印象，也讓公眾對政府監(jiān)管介入、徹查汽車消費市場潛規(guī)則等抱有頗高期待。但更值得網(wǎng)友圍觀的，其實不是女車主，而是當(dāng)?shù)氐恼躺鷳B(tài)以及職能部門的作為。

比如這條短消息：西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門表示，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題已進入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問題，仍將依法依規(guī)進行調(diào)查處理，結(jié)果將及時向社會公布。同時將繼續(xù)開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作。

還有這一條：中國銀保監(jiān)會已要求北京銀保監(jiān)局對奔馳汽車金融公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費等問題開展調(diào)查。銀保監(jiān)會稱，將根據(jù)調(diào)查依法采取必要的監(jiān)管措施，維護金融消費者的合法權(quán)益。

以及這一條：中國消費者協(xié)會回應(yīng)此次維權(quán)事件稱，汽車產(chǎn)品合格交付是經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)，不能與三包規(guī)定混用，另外，汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強制交易等違法行為。作為消費者的“娘家人”，各地消協(xié)、消委被消費者各種喊話，一直鮮見回應(yīng)。在這一事件走向尾聲之際，中消協(xié)終于開口了。盡管姍姍來遲，它的法律提示仍值得類似個案的維權(quán)者參考。

購車行為是典型的消費行為，它首先受合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等國家法律的約束。汽車產(chǎn)品合格交付是汽車買賣合同最基本的內(nèi)容，也是消費者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。至于多次擔(dān)任“背鍋”角色的“三包”，只是一部部委規(guī)章。銷售商以“三包”為擋箭牌，實是對“三包”的曲解，也是對國家法律的刻意回避和不尊重。

而就在當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門和銀保監(jiān)會均無進一步的調(diào)查信息披露時，奔馳女車主選擇和解，這看似問題的圓滿解決，卻在事實上引發(fā)了事件之外的共性恐慌和制度憂慮。公眾并沒有看到“制度化正義”的到來，也沒有看到行業(yè)潛規(guī)則被徹底凈化的可能。今日在“引擎蓋上哭”，明天是否會在“車底盤下躺”？

不幸的是，蘭州、長沙等地近日均發(fā)生了車主爬上引擎蓋“哭訴維權(quán)”的效仿事件。原本這一個案被期待的正面價值，很可能將滑向負(fù)面。銷售商更加有恃無恐，消費者的哭訴要吸引全網(wǎng)的關(guān)注卻越來越難。車蓋爬得多了，在輿情上的吸睛度自然下降。

所以說，要挖掘“哭訴維權(quán)”的正能量，促進消費市場的規(guī)范有序，改善靠說理說法也能維權(quán)的輿論環(huán)境和司法環(huán)境，需要相關(guān)職能部門的跟進。銀保監(jiān)會和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的調(diào)查進度能不能快一點，相關(guān)信息能不能及時披露，處理決定能不能及時公開且經(jīng)得起法律的考驗、社會的監(jiān)督？

不管輿情的潮水是漲是退，“接力棒”已經(jīng)傳到了這里，請職能部門堅持跑下去。公眾只有看到“制度化正義”的到來，看到行業(yè)潛規(guī)則被徹底凈化，類似物傷其類，兔死狐悲的憂慮才能消除，大店欺客的企業(yè)傲慢才會消減，逼不得已的另類維權(quán)也才因此而失去效仿的價值。