“接訴即辦”打通民生服務最后一公里

潘洪其

2019年1月1日開始，北京市人民政府便民電話中心12345市民服務熱線開始將街道（鄉鎮）管轄權屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉鎮，街鄉鎮要迅速回應，接訴即辦，區政府同時接到派單，負責督辦。

“接訴即辦”是北京市12345市民服務熱線探索創制的一種新型工作機制，實施以來收到積極的社會效果。以前12345接到市民的訴求后，先要把問題交到區級分中心，再由各個中心派給相關街鄉鎮，一來一去，時間拉長了不說，辦理效果有時也難免打折扣。現在12345直接派單到街鄉鎮，省去了中間環節，解決訴求的時限也從原來的15個工作日，縮短為7個自然日，效率立馬翻倍。

12345接電話、派問題，街鄉鎮聞風而動、接訴即辦，與北京市正在深入推行的“街鄉吹哨、部門報到”改革一脈相承、相得益彰。“吹哨報到”改革主要針對“七八個大蓋帽管不住一頂草帽”“看得見的管不了，管得了的看不見”等現實難題，著力創新基層治理體制機制，為街鄉賦權，促進治理資源下移，不僅打通社會治理的“最后一公里”，而且補上服務群眾的“最后一米”。

相應的，“接訴即辦”機制主要針對市民訴求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多樣性需求較高的特點，要求優化辦事流程，提高辦事效率，相關值班崗位24小時有人值守，職能部門聞風而動、迅速處理、及時反饋，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

從“吹哨報到”改革到“接訴即辦”工作機制，解決的大多是胡同周邊亂停車、商家占道經營、居民家中水電氣熱出故障等問題，這些問題在旁人看來可能是小事，但對當事人來說，都是不折不扣的大事。保障和改善民生，就是要抓住人民最關心、最直接、最現實的利益問題，把人民群眾的小事當作大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起。要更多從群眾的需求出發想問題、做事情，建立健全服務群眾“快速響應機制”“限時辦理機制”和“當事人滿意評價機制”，把民生服務作為考核政府工作的一項重要指標。

只有做好這些工作，才能不斷完善公共服務體系，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，不斷促進社會公平正義，形成有效的社會治理、城市治理和基層治理，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。