從要我服務(wù)到我要服務(wù)

羅燕

近年來，運(yùn)輸航空百萬小時(shí)重大事故和億客公里死亡人數(shù)保持雙“零”紀(jì)錄，中國(guó)航空安全水平世界領(lǐng)先。

2005年，我國(guó)成為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，在快速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)航空服務(wù)能力不斷提升。改革開放以來，中國(guó)民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量持續(xù)保持年均16.3%的高速增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式。

“民航在堅(jiān)持安全第一的前提下，始終持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升航班正常性。尤其是伴隨著民航企業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提升，民航服務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)從要我服務(wù)到我要服務(wù)轉(zhuǎn)變。”中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪表示。

攪活民航市場(chǎng)

上世紀(jì)80年代以前，我國(guó)民航“政企不分”，獨(dú)此一家。那時(shí)，對(duì)于百姓而言，航空是稀缺服務(wù)，乘飛機(jī)要開證明。

1980年3月，民航脫離軍隊(duì)建制，實(shí)行政企分開，走企業(yè)化道路。1987年，中國(guó)民航業(yè)進(jìn)行了以航空公司與機(jī)場(chǎng)分設(shè)為特征的體制改革，組建了中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、中國(guó)南方航空公司等6個(gè)國(guó)家骨干航空公司，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、平等競(jìng)爭(zhēng)。

1998年以來，民航實(shí)施新一輪管理體制改革，重點(diǎn)是政企徹底分開、政資徹底分開，使企業(yè)真正走上市場(chǎng)，成為市場(chǎng)主體。

“民航通過實(shí)行政企分開、鼓勵(lì)新設(shè)航空公司等手段和措施，不斷推進(jìn)民航市場(chǎng)化改革，通過加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)市場(chǎng)活力，滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的出行需求。”于彪說。

1978年，我國(guó)民航業(yè)旅客運(yùn)輸量230萬人，在世界綜合排名僅第37位，旅客運(yùn)輸量在國(guó)家綜合交通體系中的比重僅為1.6%。改革開放以來，我國(guó)民航運(yùn)輸一直保持兩位數(shù)快速增長(zhǎng)，民航旅客運(yùn)輸量在國(guó)家綜合交通體系中的比重在2017年已經(jīng)上升到29%。

當(dāng)前，我國(guó)民航運(yùn)輸規(guī)模已多年位居全球第二，日均航班量1.5萬架次以上，每小時(shí)運(yùn)輸旅客近9萬人次。我國(guó)共有60家運(yùn)輸航空公司，包括客運(yùn)航空公司51家，貨運(yùn)航空公司9家，形成了主體多元、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)格局。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得航空公司更加關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)，由此也帶來經(jīng)營(yíng)模式的變化。近年來，在傳統(tǒng)意義的航空運(yùn)輸基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)相繼出現(xiàn)專門從事支線航空運(yùn)輸?shù)闹Ь€航空公司，以及多家低成本航空公司，較好地滿足了消費(fèi)者多元化的需求。

機(jī)場(chǎng)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)

隨著民航市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)數(shù)量也在持續(xù)增長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

尤其是在2002年機(jī)場(chǎng)屬地化管理體制改革拉開帷幕之后，機(jī)場(chǎng)開始真正融入地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為區(qū)域、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，地方政府對(duì)機(jī)場(chǎng)投入的積極性增強(qiáng)。

民航局通過對(duì)省會(huì)級(jí)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)改造、中小機(jī)場(chǎng)安全投入、中西部機(jī)場(chǎng)建設(shè)等給予支持與補(bǔ)貼政策，機(jī)場(chǎng)的準(zhǔn)公共基礎(chǔ)設(shè)施屬性更為突出，全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)布局更為合理，整體安全管理水平持續(xù)提升。

這個(gè)階段，機(jī)場(chǎng)建設(shè)基本以改擴(kuò)建干線機(jī)場(chǎng)為主，以省會(huì)級(jí)機(jī)場(chǎng)建設(shè)為重點(diǎn)，北京首都、上海浦東、廣州白云、天津?yàn)I海、呼和浩特白塔、武漢天河等一批大中型機(jī)場(chǎng)完成擴(kuò)建并投入使用。

新建機(jī)場(chǎng)多為支線機(jī)場(chǎng)，并向中西部地區(qū)傾斜，如新建克拉瑪依、文山、達(dá)州、興義、荔波、隴南、樓蘭等機(jī)場(chǎng)，全國(guó)機(jī)場(chǎng)布局逐步完善，大力促進(jìn)了中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

目前，還有北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)三期、成都天府機(jī)場(chǎng)、青島新機(jī)場(chǎng)等工程正在進(jìn)行，這是完成“十三五”及實(shí)施遠(yuǎn)期機(jī)場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃的重要部分。

中國(guó)民用航空局機(jī)場(chǎng)司副司長(zhǎng)張銳表示，我國(guó)樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)和支線機(jī)場(chǎng)差異發(fā)展、分工協(xié)作，合理布局、協(xié)調(diào)順暢的現(xiàn)代化國(guó)家綜合機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)初步形成，成為國(guó)家綜合交通體系的重要組成部分和民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要支撐。

航線網(wǎng)絡(luò)不斷完善

多年來，民航一直致力于通過推進(jìn)樞紐建設(shè)逐步完善國(guó)內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)布局。

目前，我國(guó)已基本形成北京、上海、廣州三大主要樞紐，及成都、昆明、西安、烏魯木齊等區(qū)域樞紐和門戶樞紐，并形成了以此為核心節(jié)點(diǎn)的輪輻式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及樞紐之間的空中快線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

同時(shí)，民航局引導(dǎo)和鼓勵(lì)航空公司開拓支線市場(chǎng)，開展短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)，并在青海推行“基本航空服務(wù)”試點(diǎn)等，提升國(guó)內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性。近年來，我國(guó)支線航班量保持高速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)支線航班量占比達(dá)到23.66%。

數(shù)據(jù)顯示，1978年，我國(guó)國(guó)內(nèi)航線僅150條，經(jīng)過40年的高速發(fā)展，2017年，我國(guó)國(guó)內(nèi)航線數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3519條（不含港澳臺(tái)航線），60家國(guó)內(nèi)航空公司運(yùn)營(yíng)了連接國(guó)內(nèi)229個(gè)機(jī)場(chǎng)的航線。

改革開放伊始，內(nèi)地與港澳、大陸與臺(tái)灣間均無定期航班運(yùn)營(yíng)。40年來，航線航班數(shù)量大幅增加，形成了相對(duì)完善的航線網(wǎng)絡(luò)。目前，內(nèi)地與香港間每周有1954個(gè)定期航班，內(nèi)地與澳門間每周航班計(jì)劃591班。大陸與臺(tái)灣于2003年首次開通春節(jié)包機(jī)，并從2009年正式開通兩岸定期航班。現(xiàn)在每周共有1398個(gè)航班，進(jìn)一步推動(dòng)了兩岸往來。

國(guó)際航空運(yùn)輸也取得長(zhǎng)足發(fā)展。1950年，中蘇民用航空股份有限公司正式成立，標(biāo)志著新中國(guó)首次開通了國(guó)際航線。1978年，中國(guó)民航共有12條國(guó)際航線，國(guó)際旅客運(yùn)輸量11萬人。進(jìn)入80年代，為了適應(yīng)國(guó)家對(duì)外開放和擴(kuò)大對(duì)外交往的迫切需求，我國(guó)大力發(fā)展國(guó)際航空運(yùn)輸。

21世紀(jì)以來，民航局采取一系列措施，鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)航空公司“走出去”，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。截至2017年底，我國(guó)共有31家航空公司經(jīng)營(yíng)810條國(guó)際航線，國(guó)際旅客運(yùn)輸量達(dá)5544萬人次。

同時(shí)，民航大膽“引進(jìn)來”，目前，共有135家外國(guó)航空公司經(jīng)營(yíng)自境外138個(gè)城市至我國(guó)56個(gè)城市的814條國(guó)際航線。

去年，民航局出臺(tái)《國(guó)際航權(quán)資源配置與使用管理辦法》，將逐步打破遠(yuǎn)程國(guó)際航線“一條航線一個(gè)承運(yùn)人”的模式，有序擴(kuò)大市場(chǎng)準(zhǔn)入，引入競(jìng)爭(zhēng)，更好地滿足市場(chǎng)發(fā)展需要，以及廣大旅客日益增長(zhǎng)的出行需求。

服務(wù)質(zhì)量日益提升

“保證安全第一、改善服務(wù)工作、爭(zhēng)取飛行正常”，這是周恩來總理1957年對(duì)民航提出的要求，成為民航人長(zhǎng)期以來遵循的宗旨。

改革開放以來，伴隨著民航企業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提升，民航服務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)了從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變。近年，民航業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量工作，提出“真情服務(wù)”理念，推進(jìn)行業(yè)從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展。

“人便其行、貨暢其流”，是民航服務(wù)發(fā)展的終極目標(biāo)，民航已連續(xù)幾年開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度逐步提高。

隨著《航班正常管理規(guī)定》、《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的出臺(tái)，航班正常率水平得到明顯改善，消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益得到保障;12家千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了旅客值機(jī)、安檢、登機(jī)全流程電子化;推出特殊旅客運(yùn)輸、人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道等服務(wù)，機(jī)票“退改簽”服務(wù)改進(jìn)、機(jī)場(chǎng)母嬰室建設(shè)等一系列便民服務(wù)措施落地。

近年來，在航班量高速增長(zhǎng)的情況下，航班正常水平逆勢(shì)上揚(yáng)，行業(yè)自身原因延誤比例大幅下降。

據(jù)中國(guó)航空局發(fā)展計(jì)劃司副司長(zhǎng)包毅介紹，未來，民航將深化改革，構(gòu)建和完善現(xiàn)代民航市場(chǎng)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和創(chuàng)造力。如建立以旅客主觀服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制;以公共運(yùn)輸和通航短途運(yùn)輸相結(jié)合，擴(kuò)展航空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

民航將加強(qiáng)與其他交通方式銜接，與上下游產(chǎn)業(yè)密切合作，打造流程更加完整、運(yùn)行更加高效、體驗(yàn)更加美好的出行產(chǎn)品，例如在大型樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)劃引入高速鐵路、地鐵等快速軌道交通，推進(jìn)民航空地一體化運(yùn)輸;推進(jìn)民航與物流、制造業(yè)的融合，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的柔性制造等新模式。

另外，民航將加大技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)在民航領(lǐng)域的應(yīng)用，推進(jìn)民航運(yùn)行、服務(wù)和管理流程再造，全面推進(jìn)智慧機(jī)場(chǎng)、智慧空管等建設(shè)，打造可靠的民航安全體系、高效的民航運(yùn)行體系、精準(zhǔn)的民航服務(wù)體系，為人民群眾提供智能化、人本化的航空出行服務(wù)。