揭秘網購客服“忽悠”亂象

號稱“24小時客服”，實際是12個客服應付百萬訂單量;介紹“質量您放心”，實際上客服根本沒見過實物;表示“重視您的反饋”，實際態度是“不用理會”。這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠顧客？

“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經記錄下來，會盡快向上級反饋。”咨詢軟件下載的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。

然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業規范的“禮貌”客服，在部分企業卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”。

按了9個“1”也沒能接通客服

“很抱歉現在坐席全忙，繼續等待請按1，結束請掛機。”楊欣按了9個“1”，也沒能接通小電共享充電寶的客服。

2019年2月26日，他拿著小電充電寶來回找了3個商家推薦的歸還點，都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時1元錢計費。等到終于可以歸還時，租借費用已累計到20元。

接下來的半個多月里，楊欣給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現在坐席全忙，繼續等待請按1，結束請掛機”。“用語‘禮貌又誠懇，但連人都找不到！”楊欣說，“這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠顧客？”

在互聯網消費維權路上，遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個。中消協近日公布的消費者投訴數據顯示，2018年，售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三，對客服的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示，“磨嘰半天只會說‘抱歉”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態度推三阻四”。

“禮貌”話術不少是忽悠

號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量。3月12日，新華社記者以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實比較低，一天訂單量上百萬、電話四五千通，但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關負責人承認，客服等保障遠跟不上快速擴張的市場，并解釋“正在招聘”。

介紹“質量您放心”，實際上客服根本沒見過實物。“95后”女孩安某是一名從業3年多的資深售前客服，在100多家網購店鋪當過客服。“說是售前咨詢，介紹時說‘質量您放心，但其實我們一個人同時是幾個店鋪的客服，根本沒見過商品，也不知道質量怎么樣。老板說，我們把商品忽悠出去就行了。”她舉例說，有店鋪打著進口貨品旗號賣國內工廠次品，每當調貨不及時，就會用話術應付催發貨的顧客，“跟他要身份證號碼，說需要申報關稅，請耐心等待”。

表示“重視您的反饋”，實際商家的態度是“不用理會”。在一家國有銀行信用卡中心擔任客服的小陳說：“公司確實存在一些技術上的差錯和霸王條款，公司不會解決，我們也不能承認，只能用話術應付客戶‘您的問題我們會盡快處理，請耐心等待。如果顧客繼續投訴，還是同樣的回復，只是更誠懇些。”

忽悠式“禮貌”話術有的屬于管理不規范，有的屬于商業失信

“不同商家考核客服的績效指標不同，有的看顧客滿意度，有的看處理速度，還有的會根據‘3·15打假日等敏感時段改變考核導向。”一家擁有4000多個客服的大型客服外包公司負責人說。

安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明表示，在不見面的互聯網交易中，客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯系商家的唯一渠道。

完善的客服管理機制，對于互聯網企業維系客戶、良性發展來說必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將傷害到企業自身利益。

張路明還表示，客服的忽悠式“禮貌”話術，有的屬于企業管理不規范，有的則屬于商業失信。

市場監管部門除提醒規勸相關企業外，還應依法處理嚴重侵害消費者權益的案例。

消費者遇到售后問題時，應積極維權、及時向相關行政部門和消費者組織投訴。

（新華社2019.3.25）