淺析政府機關物業服務的要素和關系

文/沈宏慶

人們總是樂于學習新的理論，尤其關注那些新要點，新要素，但是比較容易忽視對它們之間相互關系的學習。殊不知，脫離了它們發生作用的相互關系，這些理論就成為教條，這些要點也就失去了實際意義，甚至成為有害的東西。

舉個例子，很多企業都在學習華為的管理理論，引入了很多管理系統和指標體系，公司的每個部門都面臨著周密而嚴苛的考核。但是人們發現，很多指標和考核是完全矛盾的，控制成本、優化人力資源、提高利潤、提升質量、客戶維系、市場開發、研發投入、創新跨界……當每個職能部門都在為自己的考核指標瘋狂工作的時候，公司卻背離了自己發展的方向，內部也出現了大量的矛盾和資源爭奪。這就是沒有搞清楚這些要點之間的關系，沒有弄清其中的主次關系，先后關系，甚至丟失了根本——任正非很早就總結過一切市場的根本，但大家似乎早已忘卻——“面向客戶則生，背向客戶則死！”。這樣的公司更像是一個精神分裂患者，他的思想和他的行為是不一致的，沒有統一性，目標和所做的行為也都是矛盾的，混亂的。

眾所周知，在政府機關物業管理服務也存在著四大基本要素（保障、服務、管理和安全），這里要討論的就是這四大要素之間的相互關系，以及物業管理企業同這四大要素組成的核心需求之間的關系。只有理清楚這些關系，政府機關物業管理服務的基礎才能夠保障，提高才有方向，奮進卻不失本，同時物業管理企業的發展又不背離客戶。

一、四大要素的邊界關系和政府機關物業核心需求范圍

這里就先探討一下四大要素的基本關系，以及他們如何組成政府機關物業的核心需求。

我們通過以上這個類似蜂翅型的概念圖，來嘗試精準定位政府機關物業管理的核心需求區域：

首先，安全的紅線范圍——后勤保障的需求平臺必須在安全紅線范圍內，反而言之，紅線范圍內的后勤保障需求才可能是政府機關的“真實需求”。

其次，后勤保障需求平臺——是政府機關后勤保障需求的總的范圍，確保機關正常運行、高速運轉及有效升級。能通過物業管理服務相關的“服務”和“管理”所能滿足的后勤保障需求，才是物業管理服務所對應的真實需求，其他范圍可能是：車輛管理、餐飲服務、資產管理等非物業相關后勤需求。

再次，“管理”定義了核心需求的右邊界。對于各部門、各機關人員的服務當然是越周到越充分越好，但不能脫離“管理”的范疇，脫離了“管理”，一定會影響到政府機關的正常運行、破壞相關管理制度，甚至是有害于后勤保障的。因此“脫離了管理的服務”是“過度服務”。

最后，“服務”定義了核心需求的左邊界。對于后勤保障方面的管理，當然制度執行、部門管理、人員管理越嚴格越好，一切看來會更井然有序。然而，沒有服務意識，“脫離了服務的管理”，會脫離物業管理服務的本質，成為“監管者”，顯然這不是后勤保障，更像“政治部”、“紀檢組”的工作。

如此可以非常清晰地看到政府機關物業的核心需求區域——區域“Ⅰ”（由點虛線和劃虛線圍成的類橢圓形區域）。通過明確核心需求范圍，才有可能理順各要素之間的關系，才有可能在繁雜的各項工作中找準定位，才有可能在紛繁的事務中做出正確的決策。

二、政府機關物業服務之三大關系

其一，后勤保障同物業管理之間的關系。我們曾經探討過政府機關辦公樓的精準定義——是指政府辦公機關通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，提供以常規物業服務為依托的后勤保障服務。其本質是物業服務要達到或成為“后勤保障服務”。

我們開展的業務不僅僅是物業服務，而是以物業服務為基礎，緊密圍繞委托方的核心業務，開展全面的非核心業務支援服務。再簡而言之，“后勤保障”是物業管理的目的，物業服務和管理是達到目的的手段。

物業“服務”和“管理”二者之間又存在相互促進、相互制約、相輔相成的關系。其中，服務是政府物業管理服務的基本手段。依托物業專業技能，服務好委托方、下屬職能部門以及辦事人員，確保后勤保障的基礎工作。另外，管理是政府物業管理的必要的手段。在確保保障服務的基礎上，對于政府機關運行秩序進行管理（包括內部人員、來訪群眾、訪客管理、外來施工等等）。提供的服務不能過度，否則破壞制度，影響機關運行，不但造成無謂的資源消耗，更是脫離委托方真實需求的。

過于“服務”會成為“保姆”，過于“管理”會成為“警察”，都是不可取的，而政府機關物業管理服務本質上更接近于“管家”的角色。

其二，安全管理同保障服務之間的關系。安全管理是基礎，有“否決性”；保障服務是實體，有“主體性”。

十八大以來，國家對于安全工作的重視是空前的，其本質是“人本主義”的一種體現，體現了我們黨、我們國家把每一個“人”的生命權放在了第一位。政府機關更是在安全工作上走在前面的，可以說安全工作貫穿一切工作的終始，安全工作是一切工作的前提，甚至安全保障本身就是后勤保障需求的一個最重要、最基本的內容。

由于政府機關是整個社會的神經中樞，社會關注度較高，因此，安全管理在政府機關物業管理中占有特別重要的地位。政府機關的安全管理是一個較為寬泛的概念，安全管理點多面廣，既包括公共安全、消防管理安全、房屋建筑的安全、設備設施的運行安全，還包括物業使用人的工作、食品衛生安全、保密安全、維穩安全、人員管控安全、重大接待安全和重要政治節點安全等等，可以說全部同物業管理相關或存在接口，而且相對于保障、服務和管理，安全工作是隱性的。保障服務是需求主體，但前提是不能出現安全疏漏，否則所有主體會失去存在基礎。安全工作的“一票否決”決定了，有效地安全管理，成為機關物業管理服務的“生死線”。

其三，公司發展同核心需求之間的關系，是提高和根本、未來與當下、自我發展同衣食父母之間的關系。

面向“客戶則生，背離客戶則死”，很顯然，核心需求需要項目盡全力滿足，要公司支撐或者進行公司提升和升級來滿足的。但是現實中我們遇到的情況是繁復而多變的。當很多不利于實現滿足核心需求的，違背核心需求的，我們都要警惕，因為這會使我們脫離我們的客戶。發展，必須確保方向是符合并鞏固滿足核心需求的，否則，方向性的錯誤是根本性的錯誤，步子越快、動作越大，越容易致命。

也有更多的時候，在明確方向的前提下，發展同核心需求會有矛盾——公司及項目的人力、精力、財力都是有限的，很多工作利于公司遠景和整體，卻不利于項目滿足客戶核心需求的，這就需要有取舍、有先后、有階段性地實施，否則長期目標達到之前，我們已經被客戶所拋棄了。

綜上所述，在機關物業管理服務中，安全管理是基礎，是前提，后勤保障服務是實體，是機關物業管理服務的最終目標。實現目標的基本手段是服務，而必要手段是管理，兩者要合理運用，有效結合。在實現滿足客戶需求的過程中，必須牢牢鎖定核心需求。公司發展可以提供助力，甚至是蛻變，但是在公司發展的過程中要注意處理好客戶核心需求同公司發展需求之間的矛盾。如：在企業發展上，政府機關物業服務企業，筆者或許更傾向于IFM模式，圍繞物業管理和綜合外包服務周邊進行業務橫向拓展，從針對于物業提升為針對于業主提供全方位一體化服務，嵌入到業主的價值鏈中，形成深度綁定。這樣更有利于響應委托方的核心需求，提高和升級服務水平。同時物業企業可以跟隨優質委托方實現自身業務的擴張。

當然，以上只是三大關系的基本存在形式以及理論上的總結，在實際工作中，或者某個事件案例中會出現更多的辯證的變化，都需要我們靈活運用。后續這些，需要我們行業同仁繼續共同努力，不斷探索，悉心體會。