人性化管理對消化內(nèi)科護理質(zhì)量與護士及患者滿意度的影響

趙英

[摘要]目的探討人性化管理對消化內(nèi)科護理質(zhì)量與護士及患者滿意度的影響。方法以我院消化內(nèi)科收治的180例患者及20例護理人員作為研究對象，根據(jù)入組時間的不同分為對照組（2016年1 -6月）與實驗組（2017年1 -6月）。對照組采用常規(guī)護理管理措施干預，實驗組應用人性化護理管理模式。比較兩個時間段內(nèi)護理質(zhì)量與護士及患者滿意度的差異。結(jié)果實驗組護理質(zhì)量得分均較對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;實驗組護士滿意度在工作環(huán)境、知識技能、護理糾紛等方面得分較對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;實驗組患者滿意度在護理服務(wù)態(tài)度、護理技能、護理服務(wù)質(zhì)量等方面得分較對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論人性化管理模式應用于消化內(nèi)科護理管理中，能改善護理人員護理質(zhì)量、提高護士及患者滿意度。

[關(guān)鍵詞]人性化管理;消化內(nèi)科;護理質(zhì)量;滿意度

[中圖分類號] R473.5

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-0616（ 2019） 01-166-04

人力資源管理是現(xiàn)代先進理念的重要組成，護理管理人員根據(jù)實際情況，有效安排在崗人員的職位及比例十分重要，做好人力資源的有效利用是護理管理的重要課題[1-2]。隨著人們對健康的愈發(fā)重視，對醫(yī)療行業(yè)要求也越來越高，對臨床醫(yī)療與護理服務(wù)工作的深度和廣度都有了更為細致的要求[3】。人性化管理是“以人為本”的理念在管理模式中的體現(xiàn)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、制定合理制度、滿足發(fā)展需求等方面人手，調(diào)動人員工作積極性[4].本院于2017年1月將人性化管理引入消化內(nèi)科護理管理中，本次研究探討此管理模式對護理質(zhì)量與護士及患者滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院消化內(nèi)科收治的180例患者納入本次研究，根據(jù)入組時間將患者分為對照組（2016年1 -6月，90例）與實驗組（2017年l-6月，90例）。對照組男46例，女44例;年齡20 - 61歲，平均（30.1±4.9）歲;其中上消化道出血22例，消化性潰瘍26例，胃潰瘍17例，上消化道出血合并消化道潰瘍16例，其他9例。實驗組男48例，女42例;年齡22 - 58歲，平均（28.3±5.0）歲;其中上消化道出血23例，消化性潰瘍25例，胃潰瘍16例，上消化道出血合并消化道潰瘍15例，其他II例。兩組患者性別分布、年齡大小、疾病類型等基線資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究獲患者及家屬知情同意書，并于我院醫(yī)學倫理委員會批準通過后開展。

1.2 入選及排除標準

患者入選標準：（1）患者意識清楚，且自愿納入本次研究并簽署書面協(xié)議;（2）能獨立完成調(diào)查問卷。排除標準：（1）昏迷、交流障礙者;（2）研究期間死亡者。護士均具備護理執(zhí)業(yè)資格證書，納入研究前在我院消化內(nèi)科護理崗位在職3個月以上，且完整參與本次研究過程。

1.3 方法

對照組采用傳統(tǒng)護理管理模式進行干預，嚴格落實各項規(guī)章制度，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排進行培訓、進修;薪酬管理方案根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排發(fā)放。

實驗組在對照組基礎(chǔ)上采用人性化護理管理措施，具體實施方案如下：（1）構(gòu)建和諧人文環(huán)境。優(yōu)化醫(yī)療布局，努力構(gòu)建輕松、舒適的工作環(huán)境，緩解護理工作帶來的心理壓力，提高護士工作滿意度，以期達到高效工作的目的;同時管理者應注意聆聽護士、患者、保潔員等意見，讓全體醫(yī)療人員參與到科室管理中來，增強歸屬感，為科室整體發(fā)展發(fā)揮個人力量[5-6]。（2）滿足護士提高自身技能水平的需求。根據(jù)護士性格、發(fā)展意向、能力專長等各自特點合理安排崗位，最大限度發(fā)揮護士各自專長，滿足護士自身發(fā)展需求[7];同時注意定期對護士進行繼續(xù)教育方面的培訓工作，幫助護士在專業(yè)能力方面得到可持續(xù)發(fā)展。（3）制訂合理激勵制度。獎勵制度是人性化管理的重要環(huán)節(jié)，充分了解護士需求，并對其臨床工作情況給予充分的肯定與鼓勵[8]，使護士保持工作熱情是提高護理質(zhì)量的重要舉措。

1.4 觀察指標

比較兩個時間段內(nèi)護理質(zhì)量與護士及患者滿意度的差異。

護理質(zhì)量：采用本院護理部制定的護理質(zhì)量評價量表對不同時間段消化內(nèi)科護理質(zhì)量進行評估。量表內(nèi)容包括護理文書、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫(yī)療險情處理能力等5項，每個項目滿分為100分。

護士滿意度：采用自擬滿意度調(diào)查表進行不記名問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：工作環(huán)境、人際關(guān)系、知識技能、護理糾紛等4個項目;選項分為非常滿意、滿意、不滿意。

患者滿意度：采用自擬滿意度調(diào)查表進行不記名問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：住院環(huán)境、護理服務(wù)態(tài)度、護理技能、護理服務(wù)質(zhì)量等4個項目;選項分為非常滿意、滿意、不滿意。自擬問卷的表面效度由醫(yī)院專家小組進行評定，對于不合適的條目進行修改，直至所有條目的表面效度在中度以上;內(nèi)容效度的評估大部分在量表的制作及條目篩選中完成，經(jīng)護理專家及我院資深護理人員共同審查、修改來保證，4個項目的Cronbach'sα系數(shù)為0.86，說明自擬問卷內(nèi)部信度較好。

調(diào)查問卷回收率均為100%。

1.5 統(tǒng)計學方法

本次研究均由SPSS17.0軟件包處理分析數(shù)據(jù)資料，護理質(zhì)量評分用（n±s）表示，采用t檢驗;滿意度比較采用X2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理人員護理質(zhì)量比較

實驗組護理質(zhì)量在護理文書書寫、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫(yī)療險情處理能力等方面得分均比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組護士滿意度比較

實驗組護士滿意度在工作環(huán)境、知識技能、護理糾紛等方面得分比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 患者滿意度比較

實驗組患者滿意度在護理服務(wù)態(tài)度、護理技能、護理服務(wù)質(zhì)量等方面得分比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

3 討論

隨著群眾對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，護理模式也隨之發(fā)生改變，患方對一線護理人員的專業(yè)水準、服務(wù)態(tài)度等都提出了更高的要求，“以患者為中心”是現(xiàn)代醫(yī)學的重要主題，且目前醫(yī)療服務(wù)更加重視心理護理、人文關(guān)}不在治療過程中的運用[9-10]。護理人員是直接接觸患者的一線工作者，是執(zhí)行醫(yī)囑的主力，若護理人員本身不能理解人性化關(guān)懷的核心，又何談對患者實行人文關(guān)懷？故人性化管理的實施十分重要。

人性化管理模式要求以護理人員為核心，管理者需做到善于用人、高效用人、合理引導護理人員的發(fā)揮主觀能動性、創(chuàng)造性，共同參與到科室整體護理質(zhì)量的提高中來[11]。護理人員在工作中出現(xiàn)差錯或不足時，護理管理者應與其進行平等溝通，注意交流時的神情、態(tài)度，尤其避免在公共場合進行批評指正[12];而對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員應在早會等場合下進行公開表揚。另外，護理人員也有著多層次的發(fā)展需求，管理者主動幫助護理人員進行時間上的協(xié)調(diào)，滿足他們對新知識的渴求，從側(cè)面也有利于護理質(zhì)量的提高[13-14]。只有讓護理人員真正感受到管理者的關(guān)心，為其營造和諧的工作環(huán)境，才能使得護理人員從心理上接受管理員的意見與建議，并進行認真整改，增加工作主動性[15]。

本次研究結(jié)果顯示，實驗組護理質(zhì)量在護理文書書寫、實操技能、責任心、護患交流溝通能力、醫(yī)療險情處理能力等方面得分均比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;說明應用人性化管理模式能從各方面提高整體護理質(zhì)量。實驗組護士滿意度在工作環(huán)境、知識技能、護理糾紛等方面得分比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;說明人性化管理模式能改善護理人員工作環(huán)境，提高知識技能，降低護理糾紛，而護理人員在人際關(guān)系方面變化不大，可能是因為人際關(guān)系的改善需要一定的時間，而本次研究時間不長，故差異不明顯。實驗組患者滿意度在護理服務(wù)態(tài)度、護理技能、護理服務(wù)質(zhì)量等方面得分比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;說明人性化管理模式能改善服務(wù)態(tài)度，提高護理技能、護理服務(wù)質(zhì)量等軟實力，從而有助于提高患者對護理的滿意度，而住院環(huán)境屬于醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施，故改變不明顯。

綜上所述，人性化管理模式應用于消化內(nèi)科護理管理中，能改善護理人員護理質(zhì)量、提高護士及患者滿意度，具有良好的應用價值。

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