行者常至　財(cái)富金融譜寫精品銀行新篇章

李明敬

回首“財(cái)富管理”業(yè)務(wù)從籌建到發(fā)展完善的歷程，可以說(shuō)，是北京農(nóng)商銀行在建設(shè)精品化銀行這部巨著中一個(gè)值得濃墨重彩的精彩篇章。這一切成績(jī)的取得，離不開北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理人員在改革創(chuàng)新中的辛勤付出。

在不確定性風(fēng)險(xiǎn)加劇和銀行發(fā)展趨緩的當(dāng)下，為高凈值客戶做好服務(wù)，已日益成為各家銀行的必爭(zhēng)之地。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為首都金融機(jī)構(gòu)的標(biāo)桿銀行之一——北京農(nóng)商銀行2010年創(chuàng)立的“金鳳凰財(cái)富管理”已然成為行業(yè)中的佼佼者，在為高凈值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，做到了精益求精，盡善盡美——正應(yīng)了那句話，“為者常成，行者常至”。

雖然與國(guó)有大行、股份行的財(cái)富管理業(yè)務(wù)相比仍有提升的空間，但是在全國(guó)幾百家農(nóng)商行梯隊(duì)中，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)還是走在了前列，首屈一指。回首北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理從籌建到發(fā)展完善的歷程，可以說(shuō)，是北京農(nóng)商銀行在建設(shè)精品化銀行這部巨著中的一個(gè)值得濃墨重彩精彩篇章。這一切成績(jī)的取得，離不開北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理人員在改革創(chuàng)新中的辛勤付出。

以理財(cái)業(yè)務(wù)為核心 建立自身高端服務(wù)品牌

隨著我國(guó)私人財(cái)富市場(chǎng)潛力的不斷發(fā)掘壯大，各行紛紛步入財(cái)富管理服務(wù)領(lǐng)域。自2010年以來(lái)，各中小銀行也開始不斷對(duì)財(cái)富管理、私行業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探索實(shí)踐，以理財(cái)業(yè)務(wù)為核心，逐步建立自身高端服務(wù)品牌。

作為扎根于首都、服務(wù)于首都的北京市屬國(guó)有金融企業(yè)，北京農(nóng)商銀行通過(guò)對(duì)自身目標(biāo)定位、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的多重考量，制定了符合自身特點(diǎn)的財(cái)私業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，探索了符合自身特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律及整體發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式。

據(jù)了解，北京農(nóng)商銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域從總體上制定了四年三步走建設(shè)規(guī)劃，分階段完成財(cái)富管理業(yè)務(wù)的基本布局、產(chǎn)品服務(wù)體系建設(shè)、客戶精細(xì)化劃分以及私人銀行業(yè)務(wù)的開展。

目前，北京農(nóng)商銀行已推出“金鳳凰財(cái)富管理中心”，在北京城鄉(xiāng)建立財(cái)富管理中心11家、貴賓理財(cái)中心100家，逐漸建立了獨(dú)立的財(cái)富管理品牌。

以東城支行財(cái)富中心的籌建為例，2016年?yáng)|城支行財(cái)富中心開始試運(yùn)營(yíng)。財(cái)富顧問(wèn)付明章憑借多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在過(guò)去的一年重點(diǎn)面談了48位高端客戶，幾乎每周約談一個(gè)重點(diǎn)高端客戶，除了財(cái)富中心主任外，北京農(nóng)商銀行還為每家財(cái)富中心配備了2位知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、跨行業(yè)投資理財(cái)經(jīng)驗(yàn)豐富的財(cái)富顧問(wèn)，確保財(cái)富中心的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)。從選點(diǎn)裝修到人員配置，從服務(wù)管理到產(chǎn)品創(chuàng)新，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理經(jīng)過(guò)9年的不斷摸索實(shí)踐，可以說(shuō)是從0到1，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)又一個(gè)跨越。

“財(cái)富管理中心的建立，不僅擔(dān)負(fù)著高端客戶絕對(duì)數(shù)量的增長(zhǎng)任務(wù)，還擔(dān)負(fù)著對(duì)存量高端客戶的流向監(jiān)測(cè)、資產(chǎn)分析、深度服務(wù)和客戶日常維護(hù)工作。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和業(yè)務(wù)調(diào)整，全行高端客戶實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)。”北京農(nóng)商銀行個(gè)人金融部副總經(jīng)理丁衛(wèi)民在接受《金融理財(cái)》記者采訪時(shí)講道。

總體來(lái)看，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理中心的建立有效擴(kuò)大了高端客戶服務(wù)覆蓋范圍，提升了客戶的服務(wù)質(zhì)量，大量減少了因管理維護(hù)不到位或掌控不足造成的客戶流失、資產(chǎn)降級(jí)等問(wèn)題的發(fā)生。

以客戶需求為驅(qū)動(dòng) 提供定制化服務(wù)

千里之行，始于足下。

在對(duì)財(cái)富管理中心進(jìn)行基本布局的同時(shí)，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理在客戶服務(wù)管理上確立了“以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，與客戶共成長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，最大的特色在于對(duì)行內(nèi)財(cái)富管理客戶進(jìn)行精細(xì)化的層級(jí)劃分，從而更有針對(duì)性地為各類客戶提供定制化服務(wù)。

《金融理財(cái)》記者了解到，一般銀行會(huì)將達(dá)到財(cái)富管理標(biāo)準(zhǔn)的客戶簡(jiǎn)單地劃分為三個(gè)層級(jí)，但是在實(shí)際的情況中，這種劃分過(guò)于簡(jiǎn)單化，不利于反映財(cái)富管理客戶的總體情況。

對(duì)此，北京農(nóng)商銀行則結(jié)合實(shí)際情況，將財(cái)富中心的高端客群進(jìn)一步細(xì)分，通過(guò)行業(yè)、人群比例、年齡、資產(chǎn)規(guī)模等多維度找出特定細(xì)分群體特征和需求，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

值得注意的是，為更好服務(wù)高端客群，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理還提出了“一戶一策”工作方法，與日常客戶的檔案信息管理相結(jié)合，這些都成為客戶經(jīng)理做好服務(wù)的必要工具。此外，客戶經(jīng)理還會(huì)定期對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行檢視，為客戶提供資產(chǎn)配置方案，使得專業(yè)服務(wù)成為常態(tài)化。

“目前，東城支行對(duì)財(cái)富級(jí)客戶建立了比較詳盡的客戶KYC檔案，由此可以更高效地為客戶提供‘一戶一策的資產(chǎn)配置服務(wù)，客戶沒(méi)有看到，沒(méi)有想到的，作為客戶經(jīng)理都會(huì)為客戶提醒到位，服務(wù)到位。”付明章如是說(shuō)。

與此同時(shí)，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理還為高凈值客戶提供了各種增值服務(wù)，比如生日禮遇、酒后代駕、道路救援、基礎(chǔ)貴賓、健康體檢、醫(yī)療預(yù)約、高端客戶沙龍、知識(shí)講座等等。“上次我女兒長(zhǎng)了蛀牙，客戶經(jīng)理得知后，主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)生，幫忙掛號(hào)，我女兒的牙齒得到了及時(shí)的診治。”客戶劉女士講道，“這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，還是讓人印象很深刻的，很貼心。”

“以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，與客戶共成長(zhǎng)”，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理希望通過(guò)自身精細(xì)化、貼心化的服務(wù)，為客戶提供更專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終的愿景是成為客戶的“私人首席財(cái)務(wù)官”。

盡管任重而道遠(yuǎn)，但是未來(lái)可期。

滿足多方需求 構(gòu)建豐富產(chǎn)品庫(kù)

除了在服務(wù)上精細(xì)化、貼心化外，北京農(nóng)商銀行財(cái)富管理也在不斷豐富產(chǎn)品供給，以確保高端客戶有更多的選擇。

在客戶需求越來(lái)越多樣、豐富以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，充分研究客戶需求，針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和引進(jìn)，并構(gòu)建一個(gè)品種豐富的產(chǎn)品庫(kù)是贏得財(cái)富客戶的關(guān)鍵。

目前，北京農(nóng)商銀行基于投資門檻、風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性、投資范圍等指標(biāo)構(gòu)建了多品種、多層次、多系列的金融產(chǎn)品庫(kù)以匹配客戶的個(gè)性化需求，不斷寬面向財(cái)富管理客戶產(chǎn)品和服務(wù)類型。

首先，著力在北京農(nóng)商銀行產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)的平臺(tái)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化創(chuàng)新，根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)有針對(duì)性地豐富產(chǎn)品供應(yīng)，與行內(nèi)其他部門，以及行外保險(xiǎn)、信托、基金、貴金屬等公司合作，進(jìn)一步豐富定制化產(chǎn)品的種類，引入財(cái)富保全、跨境服務(wù)等業(yè)務(wù)，形成定制化產(chǎn)品、系列理財(cái)產(chǎn)品、跨境業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、財(cái)富保全與傳承等多主題產(chǎn)品服務(wù)體系。

其次，由北京農(nóng)商銀行財(cái)富中心牽頭，搭建面向全行的高端客戶產(chǎn)品和服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上，積極鼓勵(lì)各財(cái)富中心自主根據(jù)自身特色，引進(jìn)和開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，一并納入總行產(chǎn)品和服務(wù)平臺(tái)。

此外，該行還積極推動(dòng)全行的跨部門聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合投資銀行部、金融資產(chǎn)管理部、普惠金融部、國(guó)際業(yè)務(wù)部等共同開發(fā)多個(gè)系列的產(chǎn)品，充分調(diào)動(dòng)全行的資源滿足客戶的全方位金融需求，做好高凈值客戶的服務(wù)。

如果用一個(gè)詞來(lái)形容北京農(nóng)商銀行9年來(lái)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展，那“濃情、濃意”再合適不過(guò)了，立足北京首都人民，把最濃的情意送到千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶身邊。這份初心也正是農(nóng)商行財(cái)富管理能走得遠(yuǎn)、走得久的緣由。“未來(lái)，北京農(nóng)商銀行財(cái)富中心將以打造‘北京一流財(cái)富管理中心品牌、‘京津冀地區(qū)領(lǐng)先的財(cái)富管理銀行為發(fā)展目標(biāo)，在財(cái)富管理的道路上，繼續(xù)前行。”北京農(nóng)商銀行個(gè)人金融部總經(jīng)理劉曉嵐在接受采訪時(shí)說(shuō)道。