平衡計分卡在企業績效評價中的應用研究

郭晟楠 李愛華

引言

平衡計分卡是一種新型的績效管理系統，評價內容打破了傳統的基于會計和財務數據指標轉變成財務指標和非財務指標相結合的企業績效計量方法。當前愈來愈多的企業開始重視平衡計分卡的運用。在實施平衡計分卡的過程中，需要從財務、客戶價值、內部業務流程、學習與成長四個維度構建績效評價指標體系，全方位提高企業的績效管理水平，進而推動企業改革與發展。

一、平衡計分卡的概述

平衡計分卡（Balanced Score Card）是由卡普蘭和諾頓提出的一種績效管理工具，與傳統績效評價只依據企業財務數據相比，平衡計分卡是以企業整體的戰略目標為依據而且更強調非財務指標的重要性。它涉及財務、客戶價值、內部業務流程、學習與成長四個維度，通過這四個維度將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效評價與管理體系。其結合多維度的戰略體系形成一個動態持續性的戰略目標分解和執行過程，以此來保證企業戰略得到充分有效的執行。

正確合理地運用平衡計分卡進行績效管理的企業具有以下優勢：首先，財務評價指標與非財務評價指標相結合，有利于實現企業長期戰略目標和短期目標的結合；其次，績效評價可以延展到企業內部的任何員工，可以提高企業員工的主動參與度，進而促進員工主人翁意識的增強；第三，以相關利益者最大化為最終目標，常態性地提升企業業績從而優化企業管理現狀。可見，平衡計分卡是加強企業戰略執行力的最有效的管理工具。

二、平衡計分卡績效評價指標體系的構建

企業在生產經營過程中，管理層為了實現企業價值最大化通常要構建健全有效的績效考核體系。基于平衡計分卡的企業績效評價體系能將企業的戰略目標轉化為企業內不同崗位人員具體詳細的行動力，以此來持續加強企業內部各崗位的競爭力，從而更好地實現企業戰略目標。

1.財務指標

財務指標在平衡計分卡績效評價指標體系中處于關鍵地位。企業的財務目標與其盈利能力密切相關。通常衡量財務水平的主要指標有營業收入、資本回報率、資本收益率、經濟增加值、產品銷售量及流動資產余額等。平衡計分卡保留了傳統績效評價中的財務指標，因為財務數據可以如實地反映企業在過去時間段的經營成果，容易衡量出企業現階段的經營成果是否對企業的戰略做出了貢獻，以便能準確地評價企業績效。

2.客戶指標

客戶是企業經營和發展的基礎，它們是企業利益的重要來源。企業應以客戶需求為目標，充分利用多種資源滿足客戶的需求。當今市場環境下，企業獲取客戶指標的途徑有很多，可以通過客戶滿意度調查、選擇客戶業績報表和客戶開發證明等途徑來評價現階段企業的客戶服務質量和客戶經營質量。一般客戶指標主要包括市場營銷質量和客戶服務質量兩大指標，通常常用的有客戶滿意度、老客戶保持率、新客戶獲得率、單位客戶盈利率以及在目標市場中所占的份額等。這就需要管理層先確定目標客戶，再進行市場細分，進而找到適合企業的消費群體，最后明確客戶的需求，設計出讓客戶滿意的產品。所以，多建立客戶層面的指標能促使企業管理層更加明確客戶與市場戰略的內在聯系，也就能創造更多的客戶價值。

3.內部業務流程指標

企業的內部業務流程建設是很重要的一個環節，它可以為企業財務目標、客戶價值目標以及風險管理目標提供有價值的借鑒。企業內部業務流程一般分為三個階段：產品創新期、產品經營期和產品售后服務期，每個時期指標的使用是不同的。產品創新期主要強調設計與開發程序指標；產品經營期主要強調產品或服務提供的質量、效率、成本等，這一階段的指標主要包括產品生產周期效率、產品或服務的成本以及質量等；產品售后服務期應主要建立企業的產品質保、維護以及客戶付款管理等指標。并且企業每個時期都需要有管理者制定出核心業務流程，有了核心的業務流程才能幫助企業實現最大價值，以此來吸引客戶留住股東，從而使企業獲得更大的競爭優勢，有效地實現企業的戰略目標，增強企業的競爭力和整體實力。所以，企業應該多審查現在已有的內部經營流程，及時發現其存在的問題并對此進行調整，從而提升企業績效。

4.學習和成長指標

人作為企業獲取成功不可缺少的因素之一，因此，企業人員的不斷成長是企業未來發展的不竭動力。企業要具備良好的學習和成長環境絕對離不開對員工專業技能的培訓和綜合素質的提升。所以，企業要建立完善的組織程序、規范日常工作、加強員工技術技能和綜合素質的培訓。

在平衡計分卡中學習與成長的指標通常有員工滿意度、員工保持率、員工知識水平、員工技能水平和員工培訓等。學習和成長指標確立了企業要完成長期戰略目標而應建立的基礎框架，同時，學習與成長能力的大小也密切關系著財務、客戶價值與內部業務流程三個維度的后續表現。平衡計分卡的前三個維度一般揭示了企業的實際能力與實現好的業績所需要的能力之間的差距，所以為了彌補此差距，企業必須保證學習和成長層面的順利進行。企業在促進這一方面的發展時要保證組織秩序、信息系統以及人力資源之間能夠實現有機統一。

與此同時，企業還要加強對員工的培訓及教育工作，充分調動員工的工作積極性，提升企業對于員工的滿意度。所以在學習和成長指標設計時，首先應該充分考慮企業的內部業務流程需求，使企業業務流程更加完善，有效降低企業的財務風險，從而促進企業健康可持續發展。

三、平衡計分卡績效評價指標體系應用的保障措施

1.提高管理層對平衡記分卡的重視程度

平衡計分卡績效評價作為企業經營管理系統的重要組成部分需要嚴格地建立在企業管理基礎之上，不能孤立于企業管理之外。所以，企業建立健全平衡計分卡績效評價體系的過程要特別注意公開化和規范化這兩點。管理層的支持對企業的經營管理和長期發展具有重要作用，當管理層意識到平衡計分卡對戰略目標落實的意義重大時，就會為平衡計分卡的順利實施提供各方面的支持。同時，還需要管理層與各個部門之間進行協調與溝通，來解決平衡計分卡運用過程中所遇到的問題。因此，只有當企業管理層對推行平衡計分卡績效評價體系開始高度重視，該評價體系才能在企業有效實施。

2.建立配套的員工激勵機制

員工激勵機制的建立是企業管理的重要手段之一，所以，企業如果能正確合理地運用員工激勵機制就會對企業的發展有一定的積極作用。企業所建立的員工激勵機制應該是對所有員工都是公平、公正的，對表現優秀的員工給予表揚或是提供加薪升職的機會。企業在建立與平衡計分卡績效指標體系相匹配的員工激勵機制時，可以把員工的工資、獎金、培訓和晉升與績效評價結果建立聯系。

具體來說就是，將企業績效指標的評價結果與高層管理人員掛鉤；部門績效指標的評價結果與中層管理人員掛鉤；個人績效指標的評價結果與員工個人掛鉤。讓員工不僅關心自己的績效評價結果也關心整個團隊的績效評價結果。這樣企業就可以充分的調動企業各個層面員工的積極性和創造性。

3.明確指標體系間的因果關系，對指標進行不斷的修正與更新

平衡計分卡的建立是基于指標間因果關系的分析。企業短期目標與長期戰略目標之間是存在因果關系假設的，因此為了順利實施平衡計分卡，有必要對指標之間的因果關系進行深入分析。正確的企業戰略結果指標是建立在正確的因果驅動因素基礎之上的，反之，四個層面的指標體系會給企業的戰略目標形成錯誤導向。這就需要企業充分分析戰略體系，從而正確揭示績效驅動指標和結果指標之間的因果關系。

與此同時，企業處于不同的發展階段其所關注的指標也不同，具體來看，企業在發展的初級階段，企業的成長能力是最需要關注的；而在擴張階段，企業的客戶拓展能力也要加強重視；當企業進入成熟階段，就要對財務指標與客戶價值指標進行分析；若企業已經處在衰退階段，加大研發投入的同時必須創新，積極開發新產品，進而促進企業實現戰略轉型發展。所以，當企業的內部環境和外部環境發生變化時，平衡計分卡就需要進行相應的修正與更新，來滿足企業的發展。

結語

總而言之，平衡計分卡作為一種新的績效評價體系，為眾多企業和管理者提供了構建企業經營管理績效評價體系的新思路。它使管理者通過關注企業四個維度的重要指標來全面有效的評價企業整體戰略的落實情況。所以，加強企業平衡計分卡的應用研究是企業實現管理轉型重要工作，并且通過這種評價模式可以有效地改善企業的經營狀況及經營成果、提升企業市場競爭力，促進企業長期穩定的發展。