用智慧手段創(chuàng)新推進(jìn)機場服務(wù)質(zhì)量提升

◆黃國梁 / 文

編者按

5月30日，在2019中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會舉辦期間，以“品質(zhì)服務(wù)、智慧啟航”為主題的第四屆機場服務(wù)大會在北京國家會議中心舉行。國家市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局局長黃國梁出席會議并講話。

機場既是服務(wù)貿(mào)易的平臺，也是國際貿(mào)易的樞紐，機場的服務(wù)水平代表了機場的管理水平。保障眾多旅客安全、便捷的出行要求機場管理人員切實增強主人翁意識，堅持以客為先，發(fā)揮聰明才智。能否按時出行，涉及到天氣變化、空域航線、航班機場等各方面，沒有高度的智慧，就難以便捷啟航。機場服務(wù)大會既是機場服務(wù)各位同仁之間創(chuàng)新理念、交流經(jīng)驗、研究探討提升服務(wù)質(zhì)量的一個具體活動，也是貫徹落實黨中央提出的建設(shè)科技強國、質(zhì)量強國、網(wǎng)絡(luò)強國、交通強國的一個重要舉措。在這些戰(zhàn)略的實施中，機場既是重要的支撐點，又是幾項工作的結(jié)合點。各地也都在謀劃建設(shè)智慧城市，如果機場不能實現(xiàn)智慧管理，智慧城市就無法完整體現(xiàn)。國家市場監(jiān)督管理總局是組織實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)價格監(jiān)督、反壟斷、反不正當(dāng)競爭、食品藥品監(jiān)管、特種設(shè)備安全監(jiān)察以及知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等職能的部門，還承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)、計量、認(rèn)證認(rèn)可等技術(shù)管理，與機場管理和服務(wù)的各項工作都有密切關(guān)系，質(zhì)量發(fā)展局也肩負(fù)著指導(dǎo)各行業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。今天我與大家一起參加機場服務(wù)大會，既是對機場服務(wù)質(zhì)量提升工作表示支持，也要向各位專家請教，聽取各位的意見，以便更好地完善服務(wù)質(zhì)量提升的制度與政策。借此機會，我也談?wù)勛约簩C場服務(wù)質(zhì)量提升的思考，與大家分享。

一、機場服務(wù)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分

機場服務(wù)既是服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，也是支撐服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要平臺，是一個中心城市服務(wù)質(zhì)量和管理能力的集中體現(xiàn)，代表著城市和地區(qū)的形象。作為對外交流的窗口和國際貿(mào)易的平臺，一些國際機場的服務(wù)質(zhì)量還體現(xiàn)著國家形象與民族素質(zhì)。人在旅途、來去匆匆，機場是我們遠(yuǎn)行的起點，也是我們回家的驛站。在機場的相聚和離別，使人們的情緒尤為敏感，感受更為深刻。因此機場服務(wù)既要重視管理與效益，又要兼顧人性與情感，機場安全監(jiān)管要有力度，人文服務(wù)要有溫度。機場是綜合性、公共性的大型基礎(chǔ)設(shè)施，既是區(qū)域發(fā)展的重要樞紐，也是系統(tǒng)的服務(wù)綜合體，不僅含信息、物流、倉儲等多種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，也集中了餐飲、商場等生活性服務(wù)業(yè)，是現(xiàn)代服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)融合交匯的場所，顧客需求多、不確定性高、管理難度大。因此，機場服務(wù)質(zhì)量提升確實考驗著機場管理者的智慧和能力，品質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)著機場管理和服務(wù)者的品質(zhì)。當(dāng)前，機場作為貿(mào)易樞紐的地位日益凸顯，據(jù)統(tǒng)計，2018年我國民航全行業(yè)旅客周轉(zhuǎn)量和貨郵周轉(zhuǎn)量分別比上年增長12.6%和7.8%，其中國際航線旅客周轉(zhuǎn)量和貨郵周轉(zhuǎn)量分別增長14%和9.6%，為我國國際貿(mào)易作出了突出貢獻(xiàn)，也說明機場服務(wù)質(zhì)量贏得了更多旅客的認(rèn)可和肯定。習(xí)近平總書記在國際服務(wù)貿(mào)易交易會賀信中要求我們要“開創(chuàng)‘全球服務(wù)、互惠共享’的美好未來”，要“凝聚共識，加強合作，共同促進(jìn)全球服務(wù)貿(mào)易繁榮發(fā)展”，對機場和民航提供更高品質(zhì)全球服務(wù)、促進(jìn)貿(mào)易暢通提出了要求，更加需要我們提高機場運營管理效率，提升機場服務(wù)質(zhì)量水平。

二、服務(wù)質(zhì)量是機場運營高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐

機場設(shè)施設(shè)計合理、建造優(yōu)質(zhì)是基礎(chǔ)、是硬件，機場提供的服務(wù)是核心、是軟件。就像計算機一樣，再好的硬件也需要優(yōu)質(zhì)的軟件來支撐。從行業(yè)發(fā)展特點來看，機場建設(shè)投入資金大、成本回收慢，因此更需要高質(zhì)量的運營和服務(wù)。近年來，國內(nèi)機場建設(shè)數(shù)量不斷增加，2018年底頒證運輸機場達(dá)到235個，同一個區(qū)域內(nèi)機場間的競爭變得更加激烈。隨著高鐵運營網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，鐵路運輸對中短途航空的替代也明顯增強。機場如果不能進(jìn)一步提高管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量和效益，將很難在未來的競爭中取得優(yōu)勢。另一方面，伴隨民航出行大眾化、普及化，熱點城市機場的人流和物流也在持續(xù)增長。據(jù)民航部門統(tǒng)計，2018年我國機場全年旅客吞吐量超過12億人次，比去年增長10.2%，年旅客吞吐量1000萬人次以上的機場達(dá)到37個，部分機場節(jié)假日期間的客流量屢創(chuàng)新高，也在倒逼機場更加重視服務(wù)質(zhì)量提升，緩解由此帶來的安全和服務(wù)保障壓力。從消費需求變化來看，隨著國內(nèi)消費不斷升級，消費者質(zhì)量偏好更加明顯。調(diào)查顯示，消費者認(rèn)為品質(zhì)消費最重要因素是“質(zhì)量”和“安全”的，分別占到51.7%和45.5%。旅客在希望民航更加準(zhǔn)時、安全的同時，對機場服務(wù)的便捷性、交互性和體驗性也有了更高要求。近年來，民航堅持以人民為中心發(fā)展理念，唱響真情服務(wù)主旋律，大力提升服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，2018年平均航班正常率達(dá)到80.13%，旅客對機場服務(wù)滿意度也提升到4.32分（滿分5分），全年受理航空消費者的投訴總量比上年減少4020件，下降16.2%。但消費者對機場服務(wù)中安檢侵?jǐn)_、行李丟失等服務(wù)流程環(huán)節(jié)的投訴仍較突出。據(jù)民航部門統(tǒng)計，2018年消費者對機場投訴排在前三位的分別是安檢（523件，占26.89%）、辦理乘機手續(xù)（308件，占15.84%）以及購物和餐飲服務(wù)（308件，占15.84%），這些都是服務(wù)質(zhì)量管理的重要方面。要適應(yīng)民航高質(zhì)量發(fā)展要求，更好滿足人民群眾日益增長的出行需要，就必須把機場服務(wù)質(zhì)量放在更重要位置，廣泛運用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新成果，改造優(yōu)化機場服務(wù)流程，更好地服務(wù)旅客的安全便捷出行。

三、用智慧手段創(chuàng)新推進(jìn)機場服務(wù)質(zhì)量提升

習(xí)近平總書記指出，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，對各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步、人民生活帶來重大而深遠(yuǎn)的影響。移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等突破性、顛覆性技術(shù)正集中涌現(xiàn)，不僅改變了旅客的消費習(xí)慣和消費心理，也給機場重塑服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量帶來巨大機遇。數(shù)字化、人工智能技術(shù)可能會讓機場簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的勞動逐漸被機器人替代，使更多個性化、精細(xì)化的服務(wù)成為可能。機場管理者只有積極應(yīng)對、主動變革，把握數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的發(fā)展機遇，才能不斷適應(yīng)新的市場環(huán)境，及時跟上時代潮流。對此，我有幾點建議，供各位參考。

一是圍繞便捷、安全出行去管理經(jīng)營。民航服務(wù)的最終目的是為旅客提供便捷、安全的出行。機場管理經(jīng)營也應(yīng)始終圍繞這一目標(biāo)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)品質(zhì)，積極推動平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場建設(shè)，應(yīng)用人臉識別、自主值機、自主行李托運、智能問詢等新技術(shù)、新設(shè)施，把技術(shù)創(chuàng)新更好地應(yīng)用到改進(jìn)服務(wù)流程、保障安全可靠上來，提升航空公司航班正常率和機場放行正常率。特別是應(yīng)處理好保障旅客出行和擴(kuò)大機場收益之間的關(guān)系，在不影響旅客出行條件下提高服務(wù)附加值和文化品味，使機場商業(yè)活動成為旅客出行體驗的有益補充，避免機場空間和服務(wù)過度商業(yè)化給旅客帶來不必要干擾。二是要以機場為平臺進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”。數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的重要資產(chǎn)及生產(chǎn)資料，機場運營管理者要管理好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，采集好數(shù)據(jù)使企業(yè)保值增值，運用數(shù)據(jù)更好地提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。作為區(qū)域經(jīng)貿(mào)往來和人員流通樞紐，機場是信息和數(shù)據(jù)的交匯平臺，應(yīng)主動積極作為，運用互聯(lián)網(wǎng)手段，整合共享各方數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)航空公司、機場設(shè)施及城市管理等各方面協(xié)同和互動，多方合作共同解決航班延誤、客流擁堵等難題。在城市管理層面，機場管理者還應(yīng)和有關(guān)政府部門一起，將智慧機場和智慧城市建設(shè)結(jié)合起來，匯集質(zhì)量、安全、信用等多部門和多領(lǐng)域信息，挖掘旅客出行、物流運轉(zhuǎn)、城市交通等大數(shù)據(jù)，使機場成為區(qū)域經(jīng)貿(mào)往來和人員流通的數(shù)據(jù)中心和信息中心，為機場和城市管理問題提供更多解決方案。三是將智慧管理與人工智能相結(jié)合。智慧機場不僅需要智能化的技術(shù)，也離不開機場管理者的智慧。大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)幫助機場管理者提高了運營決策預(yù)見性和準(zhǔn)確性。比如，一些機場應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)輔助決策分析，提高廊橋機位使用效率，減少旅客乘坐擺渡車的時間；還有一些機場探索大數(shù)據(jù)可視化，提高實時監(jiān)測能力；等等。但人工智能代替不了人的智慧，更無法取代機場管理和服務(wù)者的真情、主動服務(wù)給旅客帶來的溫暖。這就需要機場將智慧管理和先進(jìn)技術(shù)結(jié)合起來，以旅客為中心研究數(shù)據(jù)共享、流程改造的創(chuàng)新做法，更好地發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題，促進(jìn)機場行業(yè)先進(jìn)技術(shù)、管理水平、服務(wù)模式、運行效能的整體提升。四是在優(yōu)化簡化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上更加人性化。時間是旅客最寶貴的財富，優(yōu)化簡化流程和手續(xù)，就能最大程度節(jié)約旅客時間。機場應(yīng)積極應(yīng)用臉譜識別、語音識別的先進(jìn)技術(shù)，改造旅客值機、安檢等流程，根據(jù)信息分類推進(jìn)差異化安檢；加強航班延誤、變更等信息的精準(zhǔn)告知服務(wù)，為旅客提供及時的替代出行建議等。在進(jìn)一步加強機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，機場還應(yīng)圍繞旅客出行的全鏈條創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，更好滿足特殊出行需求，讓旅客在用餐時間、候機休息等方面有更多選擇。投訴的問題就是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要領(lǐng)域，最近，民航局開通了12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，監(jiān)督旅客投訴處理情況。機場管理者應(yīng)把旅客投訴作為服務(wù)改進(jìn)的重要機遇，從個性投訴提煉共性問題，把差異化的旅客反饋轉(zhuǎn)變?yōu)轶w系化和制度化的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。

我們相信，在民航部門的管理指導(dǎo)下，在地方政府的大力支持下，在各機場、航空公司、協(xié)會及科研機構(gòu)等單位的共同努力下，未來機場服務(wù)一定能更加優(yōu)質(zhì)、更加智慧，更好滿足旅客需求。市場監(jiān)管部門也將一如既往支持和配合民航主管部門，與各有關(guān)方面攜手推進(jìn)包括機場在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提升，共同把機場服務(wù)打造成優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的典型示范，不斷提高人民群眾的質(zhì)量獲得感。大會還將發(fā)布中國機場2018年度服務(wù)質(zhì)量評價報告。我們也希望被評價的機場能理性、客觀看待評價結(jié)果，自覺查找自身不足。因為評價本身不是目的，更主要的是通過評價這種方式，為大家改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升運營效率提供借鑒和方向。

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國內(nèi)9家機場評為優(yōu)秀機場

5月30日舉行的第四屆中國機場服務(wù)大會發(fā)布了《2018年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價報告》。

報告對機場旅客服務(wù)、航空公司保障服務(wù)、行業(yè)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、機場放行正常和機場投訴處理情況等5個維度作出了全方位評價。國內(nèi)32家年客流量100萬～200萬級的機場參與了測評，其中新疆伊寧機場、喀什機場、延吉朝陽川國際機場等9家機場成為“2018年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場”。

中國民航科學(xué)技術(shù)研究院總飛行師金宜斌在會上介紹：32家機場綜合評價得分為81.85分，同比提高了3.08分，總體服務(wù)質(zhì)量有較明顯提升；機場放行正常率為79.09%，較2017年提高了1.67個百分點。

專家表示，我國100萬-200萬級機場服務(wù)雖然用戶滿意度較高，服務(wù)規(guī)范化也有所增強，但短板仍然明顯。其中，旅客意見與投訴、引導(dǎo)服務(wù)和行李運輸三項服務(wù)是得分最低的3個項目，機場對投訴問題的受理和處理能力都亟待提升。