該不該建不良用戶黑名單

于海軍

快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度，不應一味地將壓力傳遞到網點或快遞員身上。

近期，“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃藥自殺”等事件引發廣泛關注，暴露出快遞服務人員的尷尬處境。

對于如何保護快遞員，業內早有人呼吁建立不良用戶黑名單制度。中國快遞協會也傳出消息，將討論建立不良用戶黑名單制度。

然而，不少專家學者顧慮重重，認為這可能造成快遞公司霸凌普通消費者。那么，建立不良用戶黑名單制度有無必要？相關制度如何在保護快遞員和消費者之間找到平衡？

苦惱

“剛來北京做快遞員那幾個月，遭到用戶投訴是常有的事，后來慢慢適應了，細心一點，也就能避免一些麻煩。不過，有時候會遇到莫名其妙的投訴。”許胤勤是一名快遞員，做這份工作4年多，勤奮和細心讓他有了相對滿意的收入。當然，其中也少不了委屈。

許胤勤說，有一次派件時因為郵寄物品外包裝受到擠壓，客戶拒絕簽收，“糾纏”了好半天。“其實物品本身沒有損壞，只是外包裝紙箱邊角有一點變形，里面裝的是飲料，絲毫不影響飲用。”

最后，許胤勤好說歹說，客戶才簽收，不料第二天就遭到投訴。在他看來，個別客戶的確會“雞蛋里挑骨頭”。

一次，許胤勤收件后遭到客戶投訴，理由是價格欺詐。“快遞的速度不一樣，快一點、慢一點郵寄費用也不一樣，還有就是物品重量會影響郵費。那位客戶投訴，說物品沒那么重，多收了他的錢。”許胤勤說，自己接單時都會講清楚，但有時客戶不會仔細聽，之后稍有不滿就投訴。

許胤勤坦言，為了提升服務質量及有效管理快遞員，快遞企業都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機制。只要有客戶投訴，罰款程序就會啟動，公司就會處理，快遞員就會被罰款，罰款甚至不需要理由。

他說，有些快遞公司不管何種投訴，只要有客戶回饋不滿情緒，快遞員就會被扣分。這也導致一些快遞員不滿公司規定而心生怨恨，甚至離職。

有過3年快遞員經歷的劉集援，談及工作中的心酸很是無奈。“快遞員和消費者之間的矛盾比較常見，以前有同事還被客戶打罵過，你以為這個工作好干？不好干！” 談及過往，劉集援大吐苦水。

“一次，一個客戶因為我派送郵件有點晚，不停打我電話，還帶著臟字兒，我也不敢搭腔。送到后還不依不饒，街坊鄰居勸了才罷休。如果我當時還嘴，估計對方有動手的可能。”劉集援說。

他告訴記者，趕上刮風下雨，快遞員送件可能就會晚一點，如果能相互理解，換位思考就好了。不是別人問起，劉集援很少說起這些。

一年前，劉集援辭去快遞員工作，在他看來，目前快遞行業競爭激烈，快遞員工作壓力較大，加上莫名其妙的投訴和罰款，造成人員流動頻繁。快遞公司招工難，而一些公司只注重業績，對員工缺乏關愛。

爭議

圓通女快遞員下跪、順豐快遞員吃藥自殺等事件發生后，就有快遞公司發聲，表示既要對客戶負責，也要對員工負責，堅決抵制惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。

不少網友也呼吁“相互多一分諒解”，還有快遞企業提出將惡意投訴者拉黑。

中國快遞協會副會長兼秘書長孫康日前呼吁，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，要清理不合理內部處罰。

目前，已有部分快遞企業對“特殊客戶”建立了類似不良用戶黑名單的信用體系，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進行限制，不過影響有限。

事實上，業內對于快遞業不良用戶黑名單制度要不要建立這一話題，也存在爭議。

家住北京豐臺的秦女士經常網購，她就對此持有不同的觀點，“實際上，消費者也是弱勢群體，快遞公司如果建立了黑名單，會影響消費者的表達權，甚至還會進一步影響消費者的合法權益。” 秦女士認為，建立不良用戶黑名單不能解決實際問題。

北京某互聯網商務平臺負責人告訴《民生周刊》記者，快遞企業遇到客戶投訴時，往往缺少調查，無法還原真相，這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度，不應一味地將壓力傳遞到網點或快遞員身上。

中國物流學會特約研究員解筱文認為，對于投訴的評判，一些企業考核處罰缺乏科學的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認定為責任方。表面上看，這是追求以客戶為中心，實際上反映的是企業簡單粗暴，整體管理運作不夠人性化。

法律專家胡麗莎坦言，快遞業正常情況不能拒絕消費者的合理訴求，設立用戶黑名單制度應該謹慎，并且不應與現有法律規定相沖突。此外，在界定客戶的惡意行為方面，如何做到真實、客觀、準確，有待商榷。

建立用戶黑名單遠沒那么簡單，背后牽扯的問題很多，比如，誰有權建立不良用戶黑名單制度？行業協會建立、快遞公司操作的不良用戶黑名單有無公正性？被快遞行業視為過街老鼠的“惡意投訴”如何界定？如果雙方都有過錯，快遞企業能不能隨意判定用戶“惡意”？

眾所周知，只要快遞公司的服務不能讓用戶百分之百滿意，投訴就不可避免。只要快遞公司“以罰代管”的管理模式不變，快遞員相對弱勢的地位很難有根本性改變。

有業內人士認為，快遞企業建立快遞員和管理人員等多方反饋機制，或許能更好地解決問題。

（許胤勤、劉集援為化名）