當前外賣配送模式中的問題及對策分析①

成都信息工程大學 龔心怡 蘇燕欣 滕明宏 錢永貴(指導教師)

校園生活中，“搶飯”這一詞對于大學生來說再熟悉不過了，開學和軍訓的新生“搶飯”，下課后和全校同學“搶飯”，跑的慢的同學往往就會面對食堂排起長龍的隊伍，對于生活快節奏的學生而言，他們不會將時間浪費在排隊上面，這時外賣就悄然流行起來了。外賣的出現為人們的用餐提供了極大的方便，用餐時再也不需要去食堂窗口排隊等候了，也不用提前去占座位了，打開外賣APP就可以預定菜單等待商家送餐，但是，新的問題隨之出現了，由于商家外賣配送人員有限，將會導致配送出錯或是消費者等待時間過久等一系列問題，這些問題極大的影響了消費者的用餐體驗，甚至會影響消費者的下一次消費選擇，本文通過對當前外賣配送模式進行分析，從對外賣商家到配送人員進行整合為出發點，尋求一個良好的解決方案提高消費者的消費滿意度。

1 外賣市場現狀分析

1.1 現狀分析

隨著社會的不斷發展、城市生活速度的加快，人們的生活方式、消費方式也在逐漸改變。學校的學生、企業的白領、獨居的年輕人等，越來越多的人選擇了外賣這一就餐方式。根據艾瑞咨詢的數據顯示：2015年，我國網民規模約6.88億人，其中大約50%的網民使用過O2O外賣平臺訂餐；2015年，我國餐飲O2O市場規模為1，615.5億元，預計在2018年餐飲O2O市場將突破2， 897.9億元。面對餐飲外賣這一市場的不斷擴大，越來越多的企業將工作重心放在餐飲外賣服務上，再加上如今互聯網技術的發展，餐飲外賣O2O這一模式迅速發展，餐飲外賣O2O平臺如雨后春筍般大量涌現。2013年底，阿里巴巴推出了口碑外賣，“餓了么”公司則完成了C輪融資，2014年美團推出新的外賣模塊，同年4月百度外賣也正式上線，2018年3月，滴滴外賣在南京、無錫、福州、長沙、濟南、廈門、溫州、成都和寧波九個城市上線。

外賣O2O平臺消費者流量大、消費頻率高、彌補了學校/企業食堂的局限性、為消費者提供了便利，因此發展的極為迅速。

1.2 宏觀環境分析

1.2.1 政策環境

2014年11月，李克強出席首屆世界互聯網大會時指出，互聯網是大眾創業、萬眾創新的新工具。其中“大眾創業、萬眾創新”正是此次政府工作報告中的重要主題，被稱作是中國經濟體質增效升級的“新引擎”，可見其重要性。在政策推動下，市場“互聯網+”轉型升級速度加快，外賣O2O已經成為餐飲行業的發展趨勢。

2015—2016年推動外賣O2O行業發展政策具體總結為以下兩點。

(1)大力發展外賣送餐服務，鼓勵服務方式創新，具體表現為，大力發展社區餐飲、外賣送餐服務，滿足社區居民、辦公集聚區工薪階層的餐飲需求；鼓勵餐飲企業服務模式創新，線上線下相結合。

(2)建立完善服務流程，構建標準化服務，具體表現為，提供外賣服務的餐飲經營者，應當建立健全相應的服務流程，并明示提供外送服務的時間、外送范圍以及收費標準，對餐飲配送提出準確、準時、交通管制等要求。

1.2.2 技術

4G網絡、出行導航服務、O2O技術、移動支付等技術的發展使得移動互聯網生態日益完善。而這當中微信要屬于現象級的互聯網應用，現在越來越多的互聯網小程序可在微信內直接打開運用，這對獲取互聯網流量無疑來說是一巨大的福利。其中互聯網訂餐在微信內就可完成瀏覽選餐、預約排號、微信支付等一些列操作，高效便捷的操作對提高用戶粘性有巨大幫助。

2 外賣配送模式分析

2.1 國內研究現狀

馬韻涵和李品峣在《OTO外賣配送分析及對策》中提到了當今外賣配送主要存在餐飲企業配送、O2O平臺配送以及第三方物流企業配送三種模式，這三種模式主要存在著配送安全、質量、服務、效率、成本五大問題，可以通過獲取配送從業資質、提升配送人員素質、加大配送設備投入等一系列方法改善這些問題。

馬韻涵和李品峣認為O2O外賣的需求在時間范圍內會出現較大變動，因而導致配送員在低谷期會出現大量冗余，進一步導致成本居高不下，但是他們忽略了O2O外賣平臺所采取的眾包物流配送模式是讓人利用閑暇時間進行兼職，這種方式在一定程度上節省了人力資源，節省了平臺不必要的運營成本。

他們針對現有外賣配送模式所提出的對策大部分是一種概念，理論上可以改善外賣配送所存在的問題，但卻缺少具體措施的實行。相比較于對外賣配送存在的問題進行改善，不如提出一個具體的模式解決這些問題。

2.2 配送模式

現如今主要存在三種不同的外賣配送模式，各配送模式提供方不同、服務人群不同、服務范圍不同，各自的作用也不同。

2.2.1 自營配送模式

這是最為傳統的外賣配送方式，商家在接到顧客訂單后，由商家自身員工或是商家招聘的兼職人員負責外賣的配送，外賣平臺只負責線上整合商家信息，線下配送仍是由商家自營配送，這樣的配送方式使外賣配送效率因商家配送人員的能力不同而顯得不同。

2.2.2 合作加盟配送模式

由于存在商家的自營外賣配送模式不能滿足顧客需求的情況，外賣平臺則會根據具體情況與第三方物流配送團隊進行合作加盟，為這些商家提供物流支持。如今，美團與餓了么正在積極招募外賣配送加盟商，這一行為不但為外賣的快速送達提供了保障，還有利于外賣平臺快速占領市場，在外賣平臺進入一個新市場時，與當地的第三方物流團隊合作可以降低進入市場阻力，加快本地化進程。

外賣平臺與第三方物流團隊的合作可以實現互利共贏，一方面成熟的第三方物流團隊可以為外賣平臺的配送服務提供保障，解決物流配送過程中距離與餐品質量的問題；另一方面與外賣平臺合作的第三方物流可以開拓服務領域，充分利用閑置的物流運力。這一配送模式下的配送效率主要受第三方團隊的配送能力而不同。

2.2.3 眾包物流配送模式

除自營配送模式和合作加盟配送模式之外，外賣平臺還開始采用眾包物流配送模式，每一個自愿兼職且通過考核認證的個人都可以成為外賣配送員，也就是現在的美團外賣、餓了么外賣的“騎手”。這種模式通過利用社會的零散人力能夠有效的整合資源，使得人力資源成本大大降低，即使在送餐高峰期，也有充足的人力滿足外賣的配送，不必擔心人手不夠的情況發生，外賣平臺也不必增加額外的運營成本。與此同時，個人通過利用零散時間進行兼職賺取額外的工資，與外賣平臺達到了互利共贏的效果。

外賣平臺對這一模式的配送環節無法進行實施監控，騎手會因個人原因導致配送出錯、配送不及時、服務質量差等一系列問題。

2.3 存在問題

對于外賣配送存在的問題可以通過分析商家與配送人員所存在的問題最終體現在消費者身上。

對于商家而言，他們的配送員都是聘請的兼職或自己配送，在配送過程中訂單分散，不集中，需要配送人員往返跑，造成時間的浪費，導致了外賣無法及時送達顧客手中，從而引起顧客投訴與不滿，還會影響顧客的下一次消費選擇。如果通過額外聘請配送人員來滿足外賣配送需求則會提高人力成本與配送成本。

送餐人員可分為兩種：一種是由飯店招聘的兼職人員或是飯店員工構成，這類人員往往會因為人手不夠在飯點忙的不可開交，從而導致送餐時間過長、引起消費者不滿。在其余時間段這一類人員則比較空閑，由此造成了人力資源的浪費。對于這類送餐人員而言，工作成本高，薪酬低，節奏快，配送時間必須及時，還不容許出錯，可能會降低工作積極性；另一種是美團外賣、餓了么外賣專業騎手這一類人，通過搶單的方式獲取訂單并為顧客配送外賣，這樣會導致訂單匹配性下降，存在離取餐點遠的配送員搶單，而離得最近的配送員搶不到單，或身上單多的配送員還在不斷搶單，而無單的配送員卻搶不到的情況，這些情況往往導致了錯單、漏單的產生，還會降低平臺送餐效率，導致顧客等待時間過長。此外，還存在著一些因路遠或配送費少而無人搶單和配送的壞單，極大的影響了客戶的體驗。

對于顧客而言，商家以及配送人員存在的問題直接導致了他們等待時間過久，饑餓感得不到滿足的同時還必須吃涼飯涼菜的后果，甚至長時間的等待迎來的是配送人員送錯的飯菜等問題，這樣極大的影響了顧客的用餐心情以及顧客的下一次消費選擇。

2.4 解決方案

通過對當前外賣配送模式進行的分析可以得出，當下外賣配送存在不及時、配送出錯、服務質量差等一系列問題，為了解決這一系列問題，當務之急是建立一個能夠有效處理商家、配送員、顧客三者關系的外賣配送整合體系，徹底解決當下外賣配送所存在的問題以達到有效提高顧客的消費體驗的目的。

針對商家與配送員所存在的問題建立一個外賣配送整合平臺，在此平臺的基礎上開發出消費者與商家之間的數據分析系統，平臺利用數據分析系統將某一地區、某一時間段所接收的訂單進行分析整合，規劃出涵蓋多個訂單的外賣取餐、配送的最佳路線。通過對每一條配送路線的控制實現外賣配送過程的可控性與有序性。平臺的配送人員必須經過專業的培訓，培訓內容包括配送時穿戴規定服裝、做好衛生工作、熟練使用配送設備、做好外賣的保溫與堆放、反饋消費者的需求等。只有通過嚴格選拔與培訓，培養出對顧客負責的配送人員，提高配送人員的素質，才能從根本上減少配送問題的發生。

平臺運行流程：商家在收到顧客訂單的同時將信息反饋到平臺上，平臺將某一時間段內收集到的訂單進行整合，規劃出涵蓋多個訂單的外賣取餐、配送最佳路線，繼而通知配送員進行取餐、配送，整個過程通過GPS系統對配送員進行定位監控，配送員送達之后將信息反饋給平臺，由平臺通知顧客取餐，配送員只需將外賣放置在指定地點即可。

該外賣整合模式解決了商家因外聘配送人員而增加額外人力成本的問題，同時對配送人員進行實時監控，確保外賣過程不會出錯，由平臺通知顧客取餐，配送員只需將外賣放在指定地點的方式，減少了配送員等待顧客的時間，能夠充分合理的利用時間，縮短了配送時長，解決了外賣配送的效率問題，最終達到了提高顧客消費滿意度的目的。