交互視角下無錫養老機構智慧養老產品的應用調查

江南大學商學院 陸佳雯 崔澤雯

《2016年社會服務發展統計公報》顯示，截至2016年底，全國60歲及以上老年人口占總人口的16.7%，其中65歲及以上人口占10.8%。我國日益加深的人口老齡化對養老產業提出了新要求，但產業仍存在供需結構不平衡的矛盾。為改變現狀，從2017年開始，政府在政策文件中多次提及“智慧養老”。其中，大力發展智慧養老產品是從養老產業供給側角度解決矛盾的重要途徑之一。

無錫于1983年成為人口老齡化城市，目前已步入老齡化加速發展時期。老齡人口達103萬，占戶籍人口的22.1%；預計到2020年，將達到127萬，占戶籍人口的25%。然而，截至2013年6月，無錫現有養老機構142家，養老床位共3.31萬張，每千名老人僅擁有機構養老床位數32.2張[1]。老年人養老需求與現有供給極不協調使無錫市養老產業亟待改變。

無錫市養老產業走在全國前列，其養老機構智能產品的運用在全國具有典型意義和示范作用。因此，本文選取無錫作為案例研究的著眼點，立足于無錫市養老產品應用與推廣現狀，以智慧養老為主線，從產品與用戶交互關系的獨特角度來分析當前產品發展瓶頸，盡最大努力使研究成果應用于養老機構產品使用與企業產品推廣的發展實踐中，推動智慧養老產品從局部向全面發展，進一步深化養老服務業供給側改革。

1 國內外理論綜述

1.1 智慧養老產品理論概述

數據顯示，我國1999年步入老齡化社會后，有關養老服務業的論著數量迅速上升，并在2015年前后達到頂峰。21世紀后，智慧養老的概念首次在國內出現，相關研究逐漸展開，并成為研究重點。但國內的智慧養老研究起步較晚，多停留于理念階段或設計構想階段，幾乎沒有實際應用案例可考。

智慧養老產品是智慧養老理念的重要物質載體。近幾年，國內有眾多學者投身于智慧養老平臺系統領域及具體產品的研究和開發。在平臺系統方面，李山(2015)使用PhoneCap移動開發平臺開發了基于移動醫療的老年人健康管理的系統[2]；NEC公司與北京匯晨老年公寓共同開發的“智能老年公寓信息化系統”采用RFID云計算、移動計算、面部自動識別等多項技術。具體產品方面，石明星對穿戴式智能衣進行了研究。智慧衣可以獲取老年人心電信號并進行數據分析，發現異常情況時可向監護方和醫院發出求教信號。上海邁動醫療器械于2015年12月推出了智能床墊監護系統[3]。國外方面，Claudia I Martí nez-Alcalá(2016)表明由于人口老齡化加速發展，全球逐漸開始重視信息和通訊技術在健康關懷服務中起到的作用。但這也存在弊端，老年人可能會對新技術的運用產生抵抗情緒，尤其是對在使用電子設備和信息系統中所必需的新知識和技能。

盡管國內智慧養老產品迎來研究熱潮，但仍存在諸多問題。我國老年人家庭醫療產品比國外起步較晚，產品設計模仿國外較多，缺乏設計創新[4]。閆曉慧(2008)認為模式的單一，必然模糊了市場定位，無法對老年人提供更多的服務，無形中降低了市場的規模[5]。司佳卉、李立明(2015)則提出現階段養老產品發展不夠多樣化，定位不夠準確，產品單一，無法適應各種經濟情況的老年人的要求[6]。齊愛琴(2017)表示，國內對智慧養老產品的研究大多集中在智能家居系統設計范疇，對產品的研究比較匱乏[7]；目前智慧養老最迫切解決的事情是缺少統一的技術標準和規范，彼此不兼容造成無法互聯互通，不利于智慧養老產品的推廣，阻礙了智慧養老服務信息化產業發展。

無錫市副市長劉霞(2014)指出：無錫市人口老齡化速度快、比例高。據預測，到2020年，全市老年人口將達127萬，占比24.6%；2030年左右將進入穩定的重度老齡化階段，老年人口占比接近30%。由此可見，未來養老產品市場的需求將大幅提高，產品在設計、應用及營銷推廣方面的問題亟待解決。

1.2 養老產品交互設計理論概述

2014年左右，養老產品的交互設計理念在國內首次被提出。交互設計主要是指交互媒體設計或者數字媒體設計，它不斷的更新結合社會發展速度，并能夠與用戶進行交互，建造人與產品之間聯系，讓產品具有意義[8]。對此，周明、李亞軍(2017)提出了“面向中國特色養老服務的產品交互適老化設計”，期望以老年群體的生活模式和行為特征為基礎，通過對養老服務戶品的交互機制和模式進行系統性研究，構建“產品適老化交互設計”創新方法體系，從根本上提高老年產品交互績效，使老年用戶與產品的交互吏加準確，自然、順暢、輕松[9]。智能床墊監護系統將產品直接和間接使用者納入交互關系中，建立遠程實時監護服務平臺，采集老人體征數據與環境數據，通過云端數據分析，將不同分析結果根據預先設立的規則遠程發送給老人自己、子女、醫療護理人員或者第三方緊急救助機構等，這不僅有助于減輕護理人員的勞動強度，而且還可以隨時了解老人身體情況以便作出相應的措施，從而大大提高護理服務的質量[3]。交互理念的出現給予了智慧養老產品新的發展方向，并將在產品設計、應用與推廣方面給企業、養老機構與政府帶來啟示。

2 養老機構智慧養老產品應用的典型案例

2.1 調研對象及方法

本文選取無錫市濱湖區太湖養老服務中心與無錫梅園護理院進行調查，原因如下：一是兩家養老機構在行業內代表不同水平，具有典型性；二是研究小組對這兩家機構資料搜集更為詳盡。本文前后三次對兩家機構進行調研，采取問卷調查法、個案訪談法以及實地觀察法。對濱湖區太湖養老服務中心護工共發放23份問卷，剔除無效問卷3份，回收20份有效問卷，占護工總人數16.39%；對7名老人及全護理區管理組長進行訪談，老人集中于半護理區。對無錫梅園護理院護工共回收10份有效問卷，對3名老人進行訪談。

2.2 無錫市濱湖區太湖養老服務中心

無錫市濱湖區太湖養老服務中心是一所多元化、中高端的養老服務機構，也是無錫市首批“公辦民營”養老機構試點單位，劃分日托區、全托區、自理區、行政區、綜合服務區，是一家以醫療、康復、護理支撐養老的綜合性服務機構。

服務中心僅在2018年3月在全托區的每個房間內設置了已安裝智慧養老信息系統的平板電腦，用于整合房間內老人健康狀況與所需服務，明確并記錄護工工作內容。經過中心的統一培訓，目前90%的護工基本能夠操作系統，并認為使用該系統可有效提高工作效率。2018年4月，中心在全護理樓層各護理室內選擇一位符合條件的老人免費安裝，用于監護臥床重癥老人的血壓、心跳等指標。床墊所反饋的信息將傳送到后臺，以實時監測老人身體狀況。由于使用時間較短，功能使用并不完全，具體效果有待考量。

2.3 無錫梅園護理院

無錫梅園護理院是一家民營資本投資的專業老年護理機構，采用“養、護、醫”為一體的運營模式[10]。無錫梅園護理院現有使用智慧養老產品根據使用情景的不同，主要分成室內產品和活動區產品。其中，室內產品包括普遍使用的床頭呼叫設備、部分老人使用的智能床墊、部分老人使用的固定健康監測設備和少數老人使用的隨身攜帶健康監測設備。公共區域智慧產品主要有智聯攝像頭、安全電梯、安全衛生間等，公共區域的智能產品使用情況主要受養老院建設、老人消費水平、政府政策等因素影響，其中養老院自身品牌建設影響最大。

養老機構智慧養老產品開發周期長，應用水平低，受老人消費水平和觀念限制。基本智能產品普及程度高，僅滿足老人基本需求；其中部分落后智能產品已不能滿足使用需求，使用效率低；同時產品價格、老人消費觀也使得高端智慧產品普及程度低。

3 智慧養老產品發展現狀分析

通過對無錫地區涉足智慧養老服務領域的產品制造企業的調查，本文將產品健康監測、安全監護、醫療用藥、生活指導四類[11]。本文選取智慧養老信息系統與智能床墊為典型產品，兩者在調研中均有重要體現，因此對其功能、優劣勢進行進一步分析。

3.1 機構視角下的產品應用問題

3.1.1 操作界面復雜，可操作度低

知識水平低導致部分護工對系統的可操作度低。在實地調研中，57.15%的護工僅接受初中及以下的教育，超過一半的護工未接受過高中教育，這一部分受教育程度較低、對電子產品接受度較低的護工表示只掌握了基本操作方法，但對具體選項了解少。14.29%的護工由于不識字或識字少對系統出現負面情緒，直接影響產品在機構內的應用。

3.1.2 功能開發欠缺，缺乏后續分析過程

以智慧養老信息系統為例。該系統屬于信息集成類產品，以養老機構為推廣對象，以護工為使用對象，分為人事、接待、檔案、后勤四個管理板塊，明確各部門工作內容，信息集中化管理，任務流轉流暢，工作安排清晰，促進養老機構有序運行。但目前為止，系統側重于便利養老機構的內部管理，只在人事管理、服務管理和床位管理等方面給管理者提供支持決策的有效信息。由于檢測手段與數據處理能力較為落后，對老年人身體情況的檢測與記錄不夠準確完備，缺乏對所采集信息的整合與利用。

智能床墊等其他產品僅提供基本實時數據，導致難以提高工作效率與決策質量。機構未形成有效統計方法對數據進行后續分析，難以直接了解老人身體狀況、護工工作效率和工作完成度。

3.1.3 信息更新延遲，缺乏配套監護設備

無錫養老機構大都在安裝系統時錄入老人的信息，因此系統存在信息更新不及時的問題。有護工提出希望系統可根據老人身體健康狀況發出提醒，以此提高工作效率。

目前，老人具體狀況僅靠護工巡查時肉眼或觸摸判斷，不利于發現老人的特殊情況并及時控制。例如，對于失禁老人，太湖養老服務中心的全部護工只能依靠定期巡視觸摸發現污染物；甚者，某養老機構中26.67%的護工表示出現過不在房間時老人從床上摔下或者擅自下床而摔倒情況的發生。系統缺乏信息共享的監測設備，如智能床墊、智能監測手表等。

3.2 老人視角下的產品推廣問題

3.2.1 產品受眾單一，缺少反饋渠道

目前無錫大部分養老機構安裝的養老信息系統基本只對護工提供記錄老人身體狀況、所需服務項目的信息，以及幫助護工記錄已完成和未完成的項目，并對未完成的項目進行提醒。系統全部由護工操作，受眾單一，沒有將老人和家屬納入系統運作的參與者，與用戶交流少。雖然安裝了智能系統，但是老人并不能通過系統訂購額外的服務或是對護工的服務進行評價，系統缺少的反饋渠道也使家屬不能很好地對護工的工作進行監督。

3.2.2 老人缺乏認知，價格敏感度高

調查顯示，大部分老人不了解智慧養老平臺及平臺服務的申請程序和具體形式。

71.42%的老人不會使用智能手機，38.09%的老人不識字，無法進行有效閱讀，老人對智能化程度較高的養老產品產生抗拒心理，阻礙了對產品進行有效認知，直接影響產品的設計改進與推廣。除此之外，智能床墊只在養老機構內小范圍內使用，難以推廣。原因有三：第一，智能床墊價格較高，在市場推廣中屢屢碰壁，難以普及，僅極少數家庭條件優渥的人群才有能力購買；第二，老人對智能床墊了解少，守舊理念導致對智能養老產品的接受度較低；第三，智能床墊的使用體驗差強人意。

不可忽視的是95.24%的老人表示非常愿意使用智能監測設備等產品，但提及自費購買，老人購買意愿明顯降低；部分老人表示如降低價格仍會考慮自行購買。“退休金少”“價格高”“錢留給下一代”是老人拒絕購買的主要原因。

3.2.3 購買渠道單一，信息獲取困難

太湖養老中心搭建智慧養老平臺是政府以項目推廣方式幫助安裝搭建的，但政府的出發點是維持老人的基本需求以及輔助護工的日常工作，較難為系統、全面、高端的養老服務買單，導致智慧養老平臺的配套設施不完善，難以物盡其用。而開發智慧養老產品的企業多處于創業初期，處在市場開拓階段，大多數項目還沒有清晰的商業模式和營銷渠道。

老齡產品宣傳和展示平臺的缺乏，制約了消費者對養老產品的認知，從而直接抑制了消費。如在幾大電商平臺搜索“智能監護床墊”，與智慧養老相關的產品少之又少，且普通智能床墊與監護床墊之間的界限十分不清晰，購買者很難獲取有效信息。缺少購買渠道導致自行購買養老產品的老人或子女難以進行精準購買，也給產品推廣及市場拓展帶來了困難。

4 推動智慧養老產品發展的路徑思考

4.1 產品設計堅持“以人為本”

基于現有問題，產品首先應建立與老人、護工的強聯系，“以人為本”。例如，智慧養老信息系統的設計應充分考慮產品使用人群的知識水平與需求，做到聯結并反映其他相關智能產品，使護工在使用系統時可通過平板、手機APP等途徑得知相關數據信息。

在機構中，產品的用戶主要包括老人、護工及管理者，其設計時應綜合考慮三方單獨及其共同需求。因此，企業在進行產品設計前，應對現有養老智慧產品市場進行充分調研與分析。同時，為準確把握未來智能養老產品的發展趨勢，企業應保持一定科技投入，著力提升產品功能，努力提升用戶體驗及產品可操作性，促進跨界平臺的融合。

4.2 拓寬產品體驗渠道

4.2.1 提高老人認知度

養老機構公開服務信息是老人有效獲取信息的前提。養老機構應在每個房間做好宣傳工作，例如對安裝智慧養老設備進行詳細說明，用實際操作對其功能進行演示，并明確指出老人可操作的部分或可申請的服務。對于不會操作智能產品的老人，養老機構可與研發企業合作，邀請設計人員進行掃盲培訓教育，并針對機構所購買產品進行具體講解，讓老年人了解智能設備，為智慧養老系統的完善及其他相關產品的推廣掃清障礙。

4.2.2 擴大官方銷售渠道

針對日益擴大的網絡消費，企業應順應時代潮流，入駐正規電商平臺，就功能、使用方法、售后服務等進行詳細說明。同時，政府相關部門可在社區和養老機構搭建銷售平臺，統一規劃和提供場地，邀請正規老齡用品生產廠家入駐。企業則負責經營和服務工作，以便消費者了解和體驗養老產品，有效提升消費者對養老產品的認知，拓寬銷售渠道，增加有效購買。相關行業協會也應實施完善的質檢措施，保證劣質產品不流入市場，建立完善的市場準入和產品認證制度，推動養老產品市場的良性發展。

4.2.3 調整產品推廣策略

囿于養老費用、觀念等因素，入住養老機構的老人并不是老齡人口中的多數，更多的老年人選擇居家養老。因此，產品推廣策略需有所調整，不應局限于養老機構內的老人，更應關注到有較強經濟能力的老年人個人及擁有老年人的家庭。產品推廣應當迎合國人家庭養老的心理習慣，通過產品的推廣豐富社會化養老方式，從而協助家庭養老模式的有效運轉[11]。

4.3 爭取政府多重支持

無錫市政府是推動養老服務業智慧轉型的重要一環，在推動智慧養老產品發展中更占據重要地位。政府應出臺強有力的配套扶持政策，推動產業發展。養老產品投入高、回利慢，政府可在稅費減免、信貸優先等具體優惠政策上為企業提供相應支持。此外，政府應加大購買力度，在養老機構和社區普及基礎智慧養老產品，或在部分養老機構進行試點，培育并帶動市場發展；政府也應培育“龍頭企業”，整合中小企業，著力培育民族品牌，提高行業整體競爭力，為國內消費者提供質優價廉的養老產品。

5 總結與展望

老齡化社會的快速發展使智慧養老產品的需求增加，然而供需錯位讓老人養老服務問題凸顯。智慧養老產品的應用與推廣可有效提高養老服務的效率與質量，滿足老年人養老需求。通過調查研究，無錫市作為老齡化程度較為嚴重的城市，涉足智慧養老產品研發制造的企業較多，但是高科技產品普及程度低，在應用中問題凸顯，產品與用戶的交互關系存在偏差；同時產品在老人群體中認知程度低，體驗渠道少，銷售渠道窄，推廣策略亟需調整。

本文調研仍存在許多缺陷，由于知識水平有限，調研問卷設計科學性、合理性有待考察，調研樣本較少，數據分析較淺，同時部分調研機構人員的不配合等問題都影響了本文對相關現象的研究論證。希望能夠在未來研究中彌補與完善。