退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿

高琳琳

摘 ?要：文章基于信號(hào)理論，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，實(shí)證研究退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，并重點(diǎn)分析服務(wù)創(chuàng)新的中介作用以及知識(shí)共享的調(diào)節(jié)效應(yīng)。通過(guò)對(duì)225份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究結(jié)果表明：退貨政策寬松度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿具有顯著的正向影響;退貨政策寬松度能通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新間接正向影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿，服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中存在部分中介作用;知識(shí)共享正向調(diào)節(jié)退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：退貨政策寬松度;購(gòu)買(mǎi)意愿;服務(wù)創(chuàng)新;知識(shí)共享

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.365.1 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： According to surveying 225 sample， this paper based on the signal theory， empirically researches the relationship among return policy leniency and consumer purchase intentions， particularly analyzes the mediating of service innovation between return policy leniency and consumer purchase intentions， and the moderating of knowledge sharing. The results show that： return policy leniency can directly promote consumer purchase intentions; return policy leniency can indirectly affect consumers' purchase intention through the mediator variable service innovation; knowledge sharing as the moderator variable has positive effect between return policy leniency and consumer purchase intentions.

Key words： return policy leniency; purchase intention; service innovation; knowledge sharing

0 ?引 ?言

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｈ欢捎诰W(wǎng)購(gòu)商品的不可觸摸性、網(wǎng)頁(yè)信息的不對(duì)稱(chēng)性，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的商品與預(yù)期存在差異，進(jìn)而導(dǎo)致其因不滿(mǎn)而產(chǎn)生退貨行為[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)零售商店中退貨產(chǎn)品占銷(xiāo)售量的8.7%，在線(xiàn)零售商店的退貨率高達(dá)18%～35%[2]，高退貨率不僅減少了在線(xiàn)零售商的利潤(rùn)，也對(duì)其聲譽(yù)造成了影響，同時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者滿(mǎn)意度下降，影響其購(gòu)買(mǎi)意愿。因此如何提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿，成為各在線(xiàn)零售商亟待解決的問(wèn)題。

有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)合理的退貨政策，可以吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品[3]，Wood[1]利用情境實(shí)驗(yàn)方法發(fā)現(xiàn)寬松的退貨政策會(huì)降低在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的思考時(shí)間，增加消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品的可能性;Pei[4]在Wood研究基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)退貨費(fèi)用與購(gòu)買(mǎi)意愿的正相關(guān)關(guān)系。隨著消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)都提出了更高的要求，因而在線(xiàn)零售商為滿(mǎn)足其需求，在訂單管理系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為其提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。Wang等[5]發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新會(huì)通過(guò)消費(fèi)者的態(tài)度間接影響其購(gòu)買(mǎi)意愿，Ya等[6]認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不僅可以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿，也能提升企業(yè)盈利水平。由此可見(jiàn)，制定合理的退貨政策，進(jìn)行有效的服務(wù)創(chuàng)新，均能增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)并沒(méi)有充分說(shuō)明電子商務(wù)環(huán)境下退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿三者間的具體關(guān)系。

同時(shí)，電子商務(wù)環(huán)境下，在線(xiàn)零售商與消費(fèi)者可突破時(shí)空限制，自由傳遞和交流信息，例在線(xiàn)零售商向消費(fèi)者提供商品規(guī)格、功能、價(jià)格、外觀等信息，消費(fèi)者向在線(xiàn)零售商反饋商品使用情況、購(gòu)物體驗(yàn)、市場(chǎng)需求等信息，通過(guò)雙方知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)零售商與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。因此，研究電子商務(wù)環(huán)境下知識(shí)共享對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的作用效果顯得尤為重要，而關(guān)于這方面的研究，實(shí)證驗(yàn)證較少，將知識(shí)共享作為調(diào)節(jié)變量研究其在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿間作用的文獻(xiàn)更為少見(jiàn)。

鑒于此，本研究基于電子商務(wù)環(huán)境，以信號(hào)理論為基礎(chǔ)，實(shí)證分析退貨政策寬松度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的作用機(jī)理，并創(chuàng)新性地考察服務(wù)創(chuàng)新在兩者關(guān)系中的中介作用，以及知識(shí)共享的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果不僅對(duì)退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿三者間具體關(guān)系的深入研究有重要理論意義，同時(shí)也為在線(xiàn)零售商退貨政策的制定提供實(shí)踐指導(dǎo)。

1 ?文獻(xiàn)回顧

1.1 ?退貨政策。退貨政策是在線(xiàn)零售商為方便消費(fèi)者退貨而制定的一系列規(guī)定[7]，學(xué)術(shù)界對(duì)退貨政策維度的劃分尚未形成統(tǒng)一共識(shí)，Su等[8]從費(fèi)用返還的角度將退貨政策分為全額退款退貨政策和部分退款退貨政策;Wood[1]從退貨政策的限制條件出發(fā)，將退貨政策分為寬松的退貨政策和嚴(yán)格的退貨政策，并將其描述為退貨政策寬松度。目前退貨政策寬松度已成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)，Posselt等[9]從退貨截止期限、退貨費(fèi)用這兩方面劃分退貨政策寬松度;Pei[4]在Posselt研究的基礎(chǔ)上，增加了退貨所需努力水平這一維度。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者主要通過(guò)退貨截止期限、退貨費(fèi)用、退貨所需努力水平衡量在線(xiàn)零售商制定的退貨政策，本研究綜合這三方面分析退貨政策寬松度。

H1：退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

2.2服務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿。服務(wù)創(chuàng)新作為企業(yè)獲得超額利潤(rùn)的措施之一，能積極影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿，Wang等以移動(dòng)通信用戶(hù)為研究對(duì)象時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新會(huì)通過(guò)影響消費(fèi)者的主觀規(guī)范再間接作用其購(gòu)買(mǎi)意愿，隨著電子商務(wù)的發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)均提出更高要求，促使在線(xiàn)零售商在服務(wù)傳遞系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更高效、更便捷的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿(mǎn)足其復(fù)雜多變的需求，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意愿。因而，本研究做出如下假設(shè)：

H2：服務(wù)創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿有顯著的正向影響。

2.3退貨政策寬松度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿。Wood利用情境實(shí)驗(yàn)的方法，發(fā)現(xiàn)寬松的退貨政策能有效降低在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的思考時(shí)間，增加消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品的可能性；Pei等研究發(fā)現(xiàn)相較于部分退款的退貨政策，全額退款的退貨政策更能增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿。在寬松的退貨政策下，消費(fèi)者會(huì)獲得全額退貨費(fèi)用、更長(zhǎng)的退貨截止期限及更低的努力水平，進(jìn)而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)的靈活性和可逆性，降低錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)決策成本，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)意愿的提升。因而，本研究做出如下假設(shè)：

H3：退貨政策寬松度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿有顯著的正向影響。

2.4服務(wù)創(chuàng)新的中介作用。根據(jù)上述分析，服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中扮演一定的中介作用，即退貨政策越寬松，在線(xiàn)零售商越會(huì)在訂單管理系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，吸引更多消費(fèi)者，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)意愿。因而，本研究做出如下假設(shè)：

H4：服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮中介作用。

2.5知識(shí)共享的調(diào)節(jié)作用。當(dāng)在線(xiàn)零售商與消費(fèi)者間知識(shí)共享程度較低時(shí)，在線(xiàn)零售商難以向消費(fèi)者充分提供商品特性信息，也難以詳細(xì)了解消費(fèi)者需求，相反，當(dāng)雙方知識(shí)共享程度較高時(shí)，雙方擁有較多相關(guān)知識(shí)，在線(xiàn)零售商會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求.設(shè)計(jì)個(gè)性化或定制化的產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)意愿。另外，消費(fèi)者也會(huì)更為準(zhǔn)確地理解在線(xiàn)零售商的退貨政策，并判斷其寬松程度，退貨政策越寬松，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿越強(qiáng)。由此可以推斷出，知識(shí)共享可能會(huì)對(duì)退貨政策寬松度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系產(chǎn)生重要影響。因而，本研究做出如下假設(shè)：

H5：知識(shí)共享在退貨政策寬松度與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系中發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。

綜上所述，本研究構(gòu)建的理論模型圖如圖1所示。

3研究設(shè)計(jì)

3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，在以往文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，依據(jù)本研究的研究目的、結(jié)合相關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)，根據(jù)調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出量表，再經(jīng)過(guò)多次修改和預(yù)調(diào)研，最終確定本研究的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷主體包含退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿、知識(shí)共享這四部分內(nèi)容。并采用Likert五點(diǎn)計(jì)分法對(duì)量表打分，其中1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。本研究以電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)退貨政策有所了解的人群為研究對(duì)象，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下發(fā)放問(wèn)卷的形式，完成樣本數(shù)據(jù)收集活動(dòng)。共發(fā)放270份問(wèn)卷，回收250份，剔除不合格問(wèn)卷25份，得到的有效問(wèn)卷數(shù)為225份，有效回收率為90%。樣本特征為：男性102人，女性123人；年齡主要集中于21～40歲；受教育程度比例為高中1.3%，專(zhuān)科1%，本科66.2%，碩士31.1%，博士及以上0.4%。

3.2信效度檢驗(yàn)與描述性統(tǒng)計(jì)分析。利用SPSS22.0軟件檢驗(yàn)量表的信度，結(jié)果如表1所示。退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿以及知識(shí)共享的Cronbach's α系數(shù)值均符合大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，另外，各測(cè)量變量的組合信度CR值都大于0.8，說(shuō)明量表具有良好的信度。利用AMOS17.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，發(fā)現(xiàn)各測(cè)量變量的因子載荷均大于0.7，平均變異萃取量AVE值也都大于0.5，說(shuō)明量表具有良好的收斂效度。再利用相關(guān)性分析檢驗(yàn)量表的區(qū)分效度，發(fā)現(xiàn)各變量的AVE平方根均大于變量間相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明量表具有良好的區(qū)分效度。綜上，量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。表2中，各變量間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，初步支持了理論假設(shè)。

3.3直接效應(yīng)檢驗(yàn)。以AMOS17.0為基礎(chǔ)，檢驗(yàn)假設(shè)1、2和3，考慮退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，以及服務(wù)創(chuàng)新對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，構(gòu)建模型1，其中CFI=0.975，GFI=0.931，NFI=0.952，IFI=0.975，RMSEA=0.067，卡方自由度比：2.013，各擬合指標(biāo)值均符合標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明模型擬合情況較好。模型1的路徑關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性水平如表3所示。結(jié)果表明：退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有正向的顯著影響（β=0.814，P<0.001）；服務(wù)創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿有正向的顯著影響（β=0.593，P<0.001）；退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的路徑系數(shù)是正顯著（β=0.281，P<0.01），假設(shè)H1、H2、H3得到驗(yàn)證。

3.4中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究利用Bootstrap程序檢驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中的中介效應(yīng)，結(jié)果如表4所示。由表4的中介效應(yīng)分析表可知：退貨政策寬松度一服務(wù)創(chuàng)新一購(gòu)買(mǎi)意愿路徑中，間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為0.313～0.703，不包含0，表明服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中存在中介效應(yīng)，直接效應(yīng)95%置信區(qū)間為0.036～0.481，不包含0.表明服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，且中介效應(yīng)為0.483，占總效應(yīng)的63.2%，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。

3.5調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究利用分層回歸法驗(yàn)證知識(shí)共享的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果如表5所示，由表5的分析結(jié)果可以看出，（1）退貨政策寬松度、知識(shí)共享對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿均存在正向的顯著影響（β=0.490，P<0.001；β=0.291，P<0.001），其中知識(shí)共享對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響低于退貨政策寬松度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響（β=0.291<β=0.490）；（2）退貨政策寬松度和知識(shí)共享的交互項(xiàng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿有正向的顯著影響（β=0.179，P<0.05），表明知識(shí)共享正向調(diào)節(jié)退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系。

4結(jié)論與啟示

4.1研究結(jié)論

本研究探討了退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，重點(diǎn)分析服務(wù)創(chuàng)新的中介作用以及知識(shí)共享的調(diào)節(jié)作用。通過(guò)對(duì)225份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)論：（1）退貨政策寬松度正向影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿；（2）退貨政策寬松度能通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新間接正向影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用；（3）知識(shí)共享在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。

4.2管理啟示

基于以上結(jié)論，本研究對(duì)在線(xiàn)零售商管理實(shí)踐提出如下三點(diǎn)管理建議：（1）合理制定退貨政策。合理的退貨政策能有效地吸引消費(fèi)者，因而在線(xiàn)零售商制定退貨政策時(shí)，可根據(jù)自身實(shí)際情況放寬退貨政策的限制，例如延長(zhǎng)退貨截止期限；與第三方物流公司合作，安排相應(yīng)快遞人員上門(mén)收取退貨商品，降低消費(fèi)者退貨所需努力水平；與保險(xiǎn)公司合作，引入退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，承擔(dān)消費(fèi)者退貨運(yùn)費(fèi)。（2）高度重視服務(wù)創(chuàng)新。在線(xiàn)零售商應(yīng)更加重視為消費(fèi)者制定人性化、定制化、個(gè)性化的服務(wù)方案，在訂單管理系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，例如優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面設(shè)計(jì)方便消費(fèi)者選擇商品、聯(lián)系客服；加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)工作，及時(shí)為消費(fèi)者解疑答惑；提供多種交易支付方式，方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，優(yōu)化服務(wù)傳遞系統(tǒng)。（3）充分關(guān)注知識(shí)共享。電子商務(wù)環(huán)境下，在線(xiàn)零售商應(yīng)充分關(guān)注知識(shí)共享，向消費(fèi)者展示商品真實(shí)有效的信息，如規(guī)格、功能、價(jià)格、免責(zé)聲明、注意事項(xiàng)等，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的了解。另外，在線(xiàn)零售商可根據(jù)消費(fèi)者反饋的市場(chǎng)需求信息、購(gòu)物體驗(yàn)、商品使用情況等，設(shè)計(jì)個(gè)性化商品，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

4.3局限與展望

本文研究仍存在一些不足之處：一是區(qū)域的局限性，問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于華東地區(qū)，而其他地區(qū)的數(shù)據(jù)來(lái)源較少，一定程度上會(huì)影響結(jié)果的普適性，因而研究得出的結(jié)論需要拓寬區(qū)域范圍進(jìn)行驗(yàn)證；二是本研究采用的是橫截面數(shù)據(jù)，在揭示退貨政策寬松度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的因果關(guān)系中略顯不足，需再考慮縱截面狀態(tài)下變量的動(dòng)態(tài)變化。

3.2 ?信效度檢驗(yàn)與描述性統(tǒng)計(jì)分析。利用SPSS22.0軟件檢驗(yàn)量表的信度，結(jié)果如表1所示。退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿以及知識(shí)共享的Cronbach's α系數(shù)值均符合大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，另外，各測(cè)量變量的組合信度CR值都大于0.8，說(shuō)明量表具有良好的信度。利用AMOS17.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，發(fā)現(xiàn)各測(cè)量變量的因子載荷均大于0.7，平均變異萃取量AVE值也都大于0.5，說(shuō)明量表具有良好的收斂效度。再利用相關(guān)性分析檢驗(yàn)量表的區(qū)分效度，發(fā)現(xiàn)各變量的AVE平方根均大于變量間相關(guān)系數(shù)，說(shuō)明量表具有良好的區(qū)分效度。綜上，量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。表2中，各變量間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，初步支持了理論假設(shè)。

3.3 ?直接效應(yīng)檢驗(yàn)。以AMOS17.0為基礎(chǔ)，檢驗(yàn)假設(shè)1、2和3，考慮退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，以及服務(wù)創(chuàng)新對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，構(gòu)建模型1，其中CFI=0.975，GFI=0.931，NFI=0.952，IFI=0.975，RMSEA=0.067，卡方自由度比

=2.013，各擬合指標(biāo)值均符合標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明模型擬合情況較好。模型1的路徑關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性水平如表3所示。結(jié)果表明：退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有正向的顯著影響β=0.814，P<0.001;服務(wù)創(chuàng)新對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿有正向的顯著影響β=0.593，P<0.001;退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的路徑系數(shù)是正顯著β=0.281，P<0.01，假設(shè)H1、H2、H3得到驗(yàn)證。

3.4 ?中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究利用Bootstrap程序檢驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中的中介效應(yīng)，結(jié)果如表4所示。由表4的中介效應(yīng)分析表可知：退貨政策寬松度→服務(wù)創(chuàng)新→購(gòu)買(mǎi)意愿路徑中，間接效應(yīng)95%置信區(qū)間為0.313～0.703，不包含0，表明服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系中存在中介效應(yīng)，直接效應(yīng)95%置信區(qū)間為0.036～0.481，不包含0，表明服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，且中介效應(yīng)為0.483，占總效應(yīng)的63.2%，假設(shè)H4得到驗(yàn)證。

3.5 ?調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究利用分層回歸法驗(yàn)證知識(shí)共享的調(diào)節(jié)效應(yīng)，結(jié)果如表5所示，由表5的分析結(jié)果可以看出，（1）退貨政策寬松度、知識(shí)共享對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿均存在正向的顯著影響β=0.490，P<0.001;β=0.291，P<0.001，其中知識(shí)共享對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響低于退貨政策寬松度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響β=0.291<β=0.490;（2）退貨政策寬松度和知識(shí)共享的交互項(xiàng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿有正向的顯著影響β=0.179，P<0.05，表明知識(shí)共享正向調(diào)節(jié)退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系。

4 ?結(jié)論與啟示

4.1 ?研究結(jié)論

本研究探討了退貨政策寬松度、服務(wù)創(chuàng)新、購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，重點(diǎn)分析服務(wù)創(chuàng)新的中介作用以及知識(shí)共享的調(diào)節(jié)作用。通過(guò)對(duì)225份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)論：（1）退貨政策寬松度正向影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿;（2）退貨政策寬松度能通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新間接正向影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用;（3）知識(shí)共享在退貨政策寬松度與購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系中發(fā)揮正向調(diào)節(jié)作用。

4.2 ?管理啟示

基于以上結(jié)論，本研究對(duì)在線(xiàn)零售商管理實(shí)踐提出如下三點(diǎn)管理建議：（1）合理制定退貨政策。合理的退貨政策能有效地吸引消費(fèi)者[4]，因而在線(xiàn)零售商制定退貨政策時(shí)，可根據(jù)自身實(shí)際情況放寬退貨政策的限制，例如延長(zhǎng)退貨截止期限;與第三方物流公司合作，安排相應(yīng)快遞人員上門(mén)收取退貨商品，降低消費(fèi)者退貨所需努力水平;與保險(xiǎn)公司合作，引入退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，承擔(dān)消費(fèi)者退貨運(yùn)費(fèi)。（2）高度重視服務(wù)創(chuàng)新。在線(xiàn)零售商應(yīng)更加重視為消費(fèi)者制定人性化、定制化、個(gè)性化的服務(wù)方案，在訂單管理系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，例如優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面設(shè)計(jì)方便消費(fèi)者選擇商品、聯(lián)系客服;加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)工作，及時(shí)為消費(fèi)者解疑答惑;提供多種交易支付方式，方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，優(yōu)化服務(wù)傳遞系統(tǒng)。（3）充分關(guān)注知識(shí)共享。電子商務(wù)環(huán)境下，在線(xiàn)零售商應(yīng)充分關(guān)注知識(shí)共享，向消費(fèi)者展示商品真實(shí)有效的信息，如規(guī)格、功能、價(jià)格、免責(zé)聲明、注意事項(xiàng)等，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的了解。另外，在線(xiàn)零售商可根據(jù)消費(fèi)者反饋的市場(chǎng)需求信息、購(gòu)物體驗(yàn)、商品使用情況等，設(shè)計(jì)個(gè)性化商品，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

4.3 ?局限與展望

本文研究仍存在一些不足之處：一是區(qū)域的局限性，問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于華東地區(qū)，而其他地區(qū)的數(shù)據(jù)來(lái)源較少，一定程度上會(huì)影響結(jié)果的普適性，因而研究得出的結(jié)論需要拓寬區(qū)域范圍進(jìn)行驗(yàn)證;二是本研究采用的是橫截面數(shù)據(jù)，在揭示退貨政策寬松度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿的因果關(guān)系中略顯不足，需再考慮縱截面狀態(tài)下變量的動(dòng)態(tài)變化。

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