中職《前廳服務與管理》專業實踐教學改革探討

陳瑩

【摘 要】隨著酒店行業的發展、就業崗位的需要，社會對中職學校酒店管理專業學生的培養目標有了更高的要求，即培養高素質的應用型人才，應該從行業需要的角度去考慮，從學生能力建設的視角出發，重點培養學生的實踐應用能力和職業能力。

【關鍵詞】職業能力;服務與管理;教學方法

【中圖分類號】G712 ??????【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-3089（2019）15-0123-01

隨著酒店行業的發展、就業崗位的需要，社會對中職學校酒店管理專業學生的培養目標有了更高的要求，即培養高素質的應用型人才。目前，我校《前廳服務與管理》課程教學仍然是以講授知識要點為主的傳統方式，理論學時較多，實踐技能訓練較少，導致學生畢業后工作能力不強，難以勝任酒店前廳部的相關崗位。因此，該課程必須改革，應該從行業需要的角度去考慮，從學生能力建設的視角出發，重點培養學生的實踐應用能力和職業能力。

一、確立課程模塊，選取典型任務

根據職業崗位需求和教學培養目標來設置課程模塊，按崗位工作內容來設計學習任務。本課程是針對星級酒店前廳部工作崗位而設置的，課程按接待客人入住酒店到退房結賬的工作流程，設置了客房預訂、迎接客人、行李服務、辦理入住登記手續、問訊服務、總機服務、商務中心服務、大堂副理工作、退房結賬九個主要模塊。在九個主要模塊中又選取了典型的學習任務，把課程中已經不符合時代要求的任務和用不上的任務都進行了刪減，留下最核心、最實用、最符合中職學生就業需求的典型任務。這樣能讓學生迅速融入該課程中的核心工作內容，高效率地完成學習任務。

二、設計學習情境，改進教學方法

我在教學方法上進行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個方面進行了嘗試。

1.角色扮演法。

角色扮演法是一種情景模擬活動，在《前廳服務與管理》教學中，我在某個專題設定場景，讓學生扮演不同角色。例如，在講授預訂客房時，把學生分成兩組，一位扮演前廳預訂員，一位客人，讓學生自由發揮，學習整個預定程序。我根據學生模擬過程中出現的問題，進行糾正講解。我在教學中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調的理論知識，以輕松、簡單的方式展現出來，使學生進行類比和反向聯想，更好地理解。

2.多媒體教學法。

多媒體教學是指在教學過程中，根據教學目標和教學對象的特點，通過教學設計、合理選擇和運用現代教學媒體，并與傳統教學手段有機組合，共同參與教學全過程，以多種媒體信息作用于學生，形成合理的教學過程結構，達到最優化的教學效果。多媒體課堂能使傳統的理論課和實驗課合二為一，既有教師的精華啟發，又有現代媒體的適時參與，可以貫穿整門課程的教學。通過PPT，將服務操作流程公式化展示在學生面前。酒店管理是一門十分講究細節和程序處理的課程，通過現代教學手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發事件時，溝通協調時，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發生的時間、地點、人物等。把抽象具體化，逐步引導學生用正確合理的方式化解事件。

3.任務驅動教學法。

任務驅動法是一種建立在建構主義理論基礎上的教學法，它將以往以傳統知識為主的教學理念，轉變為以解決問題，完成任務為主的多維互動式的教學理念。前廳對客服務全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段在創設情境下。抵店前：有預訂服務、店外迎接服務;抵店時：門口的迎接服務、行李服務、辦理入住登記手續、問詢服務、外幣兌換服務;賓客住店期間：賬務的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務、商務中心服務;賓客離點時：結賬服務、行李服務、送客離店服務;賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務的解決有可能使學生更生動廣泛地激活原有的知識和經驗來解決當前問題。而后教師向學生提供解決問題的有關線索，強調發展學生的“自主學習”能力。同時，倡導學生之間的討論和交流，通過不同觀點的交鋒、補充、修正和優化每個學生對當前問題的解決方案。在進行效果評價時，要求學生如實地根據自己的觀點寫出實訓報告，老師根據學生的表現進行評價打分。這樣可豐富學生的時間技能，鍛煉學生前廳服務技能，逐漸形成標準化服務模式。

4.案例教學法。

案例教學法既可以用于知識教學，又可以用于技能和態度的教學，是通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題。我在進行《前廳》教學時，設計若干個與教材配套，且與教學內容相適應的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設計了這樣一個案例：一家五星級酒店的大堂內，客人在辦理退房結賬手續，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時發現一個水晶杯不見了，并且確認在客人入住酒店時房間內配有水晶杯的。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是當班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發給每個學生，要求學生查閱相關的酒店行業資料和有關旅游心理學方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據，從而總結出自己的方法。

5.雙語教學法。

旅游專業涉外性強，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質要求極高，必須具備扎實的專業理論知識和技能，以及較強的專業外語表達能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學時開展了雙語教學，根據學生的實際情況，結合前廳專業知識，設計適合學生的教學內容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵學生使用英語來完成角色扮演的任務，提高了學生的積極性。

三、完善校內校外實訓基地

我校酒店管理專業實訓設備相對自治區酒店管理專業實訓中心而言，確實欠缺較大，但我們積極取得合作良好的撫順市閱海賓館、撫順市國際交流中心等大型酒店的深度融合，將其發展為穩定的校外實訓基地，彌補了校內實訓室教學效果的短板，使得學生的實踐教學環節得到保證。此外，還將為校內開展酒店專業專題講座，傳授新技術、新經驗，儲備了充實的兼職教師資源。

隨著我國旅游業的迅猛發展，中職教育必須在師生、教材、教學條件等方面做好準備，采用合理有效的教學方法和策略，激發學生的學習動機，調動學生的學習積極性，從而提高旅游業學生的職業素質，培養高星級飯店的旅游人才。

參考文獻

[1]王素琴.多種教學方法在《酒店前廳服務》課程中的應用探析[J].