網約護士，如何才能放心約？

徐炯權

2019年1月22日，國家衛健委發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》（以下簡稱《試點通知》）及試點方案，確定今年2月至12月，在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東試點“互聯網+護理服務”（即網約護士）。

所謂網約護士，就是有需求者下載醫療機構互聯網信息平臺手機App，通過手機App按需下單，注冊護士即可上門為高齡或失能老年人、康復期患者和臨終患者等行動不便人群，上門提供輸液、打針、換藥、導尿、吸痰等慢病管理、康復護理、專項護理、健康教育、安寧療護等居家護理服務。

網約護士到底能給特定人群帶來哪些好處？試點中還存在哪些亟待完善和規范的地方？

護士上門服務解煩憂

家住浙江省寧波市鎮海區莊市的索冬娜的母親，因腦梗入院治療3個月后，于2019年春節前回了家，但仍需每周進行一次采血化驗，掌握凝血指標，以便調整用藥。可索家住6樓，沒有電梯，索母是個失能老人，每次叫來救護車，索冬娜就得叫丈夫、兒子與救護人員一起，手抬著擔架，把母親從家里抬到車里。

“我們很累，可老人更受罪，半天能全部弄好就算快的了。況且我母親去醫院去怕了，我們看到這樣，真的很心疼。”索冬娜說，當時就想著要是能有護士上門幫母親采血就好了。

2019年2月20日，索冬娜聽說寧波市第二醫院有“網約護士”上門服務。咨詢后，她懷著忐忑的心情，在小程序“熙心養護”上進行注冊并預約。2月21日零點34分，索冬娜的手機收到一條短信，顧慶香護士已接單，準備第二天上午為她母親上門采血。顧慶香還在短信中，囑咐索冬娜先在網上給母親掛號，開出采血單，取出采血管。

2月22日上午，顧慶香如約上門，僅用五分鐘時間就為索母完成了采血。此后，索母每次采血都不用再去醫院了，家人只需手機下單，護士就能上門服務。這種便利與關懷，得益于今年2月19日“互聯網+護理服務”項目在寧波市的全面啟動。

國家衛健委出臺“互聯網+護理服務”試點工作的通知后，浙江作為試點省，依托今年1月上線啟動的全省統一監管的互聯網醫院平臺，探索“互聯網+護理”服務。

早在2017年，寧波便依托“云醫院”平臺“護+”手機應用軟件推出了網約護士上門服務。護士在平臺上注冊后，根據預約信息上的時間和地點，已為1000多有需求的人提供了上門服務。顧慶香在平臺注冊不久，就接了好幾單生意。

像顧慶香這樣的網約護士，各地都有。湖南這次雖暫未列入試點省份，但長沙部分醫療機構在國家正式發布《試點通知》前，就開始了這一業務的探索。湖南省人民醫院乳腺外科副主任護師朱秀英，就是該院“護+”平臺首批注冊的8名網約護士之一，已接單80余次。

“朱護師是有近30年工齡的老護士，尤其是在PICC（經外周置入中心靜脈導管）置入和維護方面經驗豐富。”湖南省人民醫院老年醫學部主任石小毛說。朱秀英上門服務的病人多是PICC植入者。一天，接受完一個療程化療的陳大媽準備出院，特意過來約朱護師一周后上門為她服務。陳大媽說：“不少人要四五十分鐘才能完成的PICC維護，朱護師只要一二十分鐘就做好了，我十分相信她。”

朱秀英告訴陳大媽，她必須先關注“熙心健康”微信公眾號，點擊“上門護理”進行注冊后，才可下單發出服務請求，這也是保障護士上門服務安全、規范、可靠的要求。隨著平臺注冊護士增多，省人民醫院已基本實現“為百姓打造一公里健康生活生態圈”的初衷。

數據顯示，目前我國90%以上的老人選擇居家養老方式，由于子女以及護工并不具備專業護理知識，網約護士上門服務有望成為養老與醫療相結合的有益補充。同時，網約護士也是盤活護理資源存量的方法，為廣大注冊護士增加收入提供了一條新的渠道。

實施背后的三大疑慮

業內人士指出，網約護士給居家養老的老人帶來了便利，但實施中護患雙方難免因服務規范與收費價格、護理風險與護士人身安全等產生矛盾與糾紛，導致供需雙方產生“約還是不約”的疑慮。

疑慮一：服務規范與價格問題

《試點通知》方案明確，網約護士提供主體為取得《醫療機構執業許可證》，并已具備家庭病床、巡診等服務方式的實體醫療機構。派出的注冊護士至少具備五年以上臨床護理工作經驗和護師以上技術職稱，能夠在全國護士電子注冊系統中查詢。但最近有媒體報道稱，部分網約護士平臺并未與取得執業許可證的實體醫療機構合作，有的網約護士并沒有5年臨床經驗。筆者咨詢多家網約護士平臺，對于準入要求不盡相同。有的稱有護士執業證且工作滿3年便可，但必須在三甲醫院在職才能注冊。有的則表示只需要護士執業證就可注冊，沒有工作年限要求，“打針輸液是執業護士就可以做了，對于插管那些難度相對高的，你注冊后可以根據自己能力再決定”。

《試點通知》方案明確，網約護士服務價格采取市場調節機制。據筆者了解，不同網約護士平臺服務價格不盡相同，但整體水平普遍高于實體醫療機構門診。如皮下和肌肉注射項目，醫院門診價格在10元左右，網約平臺價格包括護理服務費和交通費在內一般在130元至170元左右，最高達200多元，這對老年人是一筆不小的負擔。

疑慮二：服務風險與人身安全問題

中國衛生法學會法律事務中心主任王維嘉表示，雖然護理行為的風險性與醫療活動相比較小，但仍存有一定風險。護士多為女性，她們面對危險的應對能力相對較弱，網約護士外出過程中易遭受不法分子襲擊，且在目前醫患關系問題較為突出的情況下，一旦與患者家屬發生糾紛，人身安全極易受到威脅。

某社區衛生服務中心護士小劉說，過去護士偶爾會上門給老年患者輸一些疏通血管的藥，但現在已取消上門輸液服務了，護士上門大多也是為患者換尿管或換藥。對于這一變化，她解釋說：“護士上門給病人輸液，通常是扎上針就走了，拔針往往是患者或者家屬來操作。這期間，如果患者出現過敏反應，非常危險，真出了問題誰負責？”

“有些平臺對用戶信息審核不嚴，也存在安全隱患。”某網約平臺護士小余說。她曾接到一個要求上門打消炎針的單，但去后發現這些藥都不是正規醫院開的，她不敢打，只能退單。還有一次，她的一個同事接單后趕到患者家，對方突然提出取消訂單，老人家中三四個男人圍著她要求盡快退錢。為了自身安全，護士只好先行退款。

疑慮三：護士資源稀缺與監管問題

北京市衛生健康委一部門負責人指出，護士資源短缺目前是一個國際性難題。據世衛組織統計，挪威每千人擁有護士數量達17.27人，美國和日本分別為9.8人和11.49人。我國每千人口護士數僅為2.74人，缺口很大。不少大醫院的護士人手普遍不足，護士工作負荷量大，以致將許多護理工作交由護工去做，很難安排護士上門服務。而一些工作量小的醫療機構護士又面臨工作經驗不足的問題。

南京某三甲醫院一位護士長說，她所在的醫院各科室護士一天到晚忙得團團轉，根本抽不出時間做上門服務。江蘇雖然被列入網約護士試點省份，但她所在醫院暫未推出這一服務項目。浙江省衛健委巡視員馬偉杭表示，浙江網約護士同樣存在資源分布不均、整體稀缺問題，他們將采取分期、分批試點的方式，“一開始會保守一些，項目少一些。然后根據實施情況，再一點點增加。”

>>手機下單，護士上門。 作者供圖

由于服務內容的特殊性，實施網約護士上門服務的醫療機構和第三方信息平臺，都面臨著安全監管風險問題，這也是試點實施中一道不可忽視的障礙。某地一家互聯網醫療健康平臺負責人表示，鑒于目前網約護士需求端遠遠大于供給端，資源難以匹配，加上配套政策尚不完善，他們暫時還沒有進入這一領域的計劃。

如何才能讓人放心約

專家認為，打消人們對網約護士實施中存在的一些疑惑與擔憂，讓護患雙方都能放心地簽約，當務之急要做以下三項工作。

首先是明確服務標準與收費價格。

國家衛健委醫政醫管局副局長焦雅輝表示：一方面，各地在簽約實施過程中要嚴格按照試點方案明確服務標準。比如護士是否在實體醫療機構注冊，有沒有相關資質；實體醫療機構和網絡信息平臺是否為護士提供了服務風險保障措施等。另一方面，各地政府衛生健康主管部門要做好宣傳引導，向患者普及簽約網約護士的基本常識。比如，如何嚴格審查護理人員的執業資質、核對網上人員信息是否與上門服務人員相一致，哪些護理行為風險低可以選擇上門服務，哪些護理行為風險高應前往醫院就醫。

關于收費標準，焦雅輝表示：試點方案明確，試點地區應當結合實際供給情況，發揮市場議價機制，參照當地醫療服務價格收費標準，綜合考慮交通成本、信息技術成本、護士勞務技術價值和勞動報酬等因素，探索建立價格和相關支付保障機制。但在具體實施中還需要和相關部門進行銜接，尤其是與醫保部門對接，可能還需要一些時間。因此，各地在根據項目確定相對合理的收費區間的同時，要依法依規明碼標價，可以通過網絡頁面、價目表、價目本等多種形式標示價格，包括項目名稱、計價單位、價格標準、項目內涵，并備注收費依據。

其次是多舉措防范服務安全風險。

中國社科院人口與勞動經濟研究所社會保障研究室主任陳秋霖表示，減少網約護士上門服務的安全風險，要采取多方面的措施。

先要進一步細化“互聯網+護理服務”適合開展哪些項目，建立一個內容清單。醫療機構提供互聯網居家護理服務前，要對患者護理需求、健康狀況、既往史、家居條件等進行全面綜合評估，明確告知患者服務內容、流程、雙方責任和權利以及可能出現的風險等，簽訂知情同意書。對于患傳染病和危重病人，決不能讓護士上門服務。

為確保護士人身安全，患者到網約平臺注冊時，須提供身份證進行驗證，人證一致才可通過。同時醫療機構要為護士提供手機App定位追蹤系統、護理工作記錄儀和一鍵報警裝置等，做到服務行為全程留痕可追溯，緊急關頭可救助。發生意外事件的，要立即啟動應急預案。患者與醫療機構在居家護理服務過程中發生醫療糾紛時，醫患雙方按照國家法律、法規規定途徑解決。行業協會應根據各自職能，充分發揮作用，加強行業監督和自律，維護護士合法權益。

此外，醫療機構要給上門服務的網約護士購買醫療意外險和人身意外險等防范安全風險的險種。這樣，一旦他們的人身安全受到侵害就能夠得到相應的保險理賠，從而減少他們治療時的經濟負擔。

第三是實施合理的人才培訓與分配機制。

長沙民政職業技術學院教授史鐵爾表示，解決網約護士主體服務資源短缺問題，關鍵是要實施合理的人才培訓與收入分配機制。一方面，要從人才培養機制、工資待遇、職稱評定等多方面綜合施策，吸引更多年輕人入行。另一方面，要加大對社區衛生服務中心等基層醫療機構護士的培訓，使具備上門服務能力的護士越來越多，服務對象從出院患者擴大到居家患者群體，繼而實現該項目對試點地區的全覆蓋。