醫(yī)院績效管理的基本要素及其應(yīng)用

(天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院,天津 300052)

1 績效管理相關(guān)概念闡述

績效管理，主要指的是不同級(jí)別的管理者和員工為了更好地完成組織目標(biāo)一起參與制定績效計(jì)劃、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。

2 醫(yī)院績效管理的重要性

醫(yī)院能夠?yàn)榭蛻羲峁┑姆?wù)性質(zhì)就決定了其績效管理的側(cè)重點(diǎn)以及特點(diǎn)與一般的企業(yè)有很大的不同。不同的醫(yī)院個(gè)體的醫(yī)療服務(wù)有很大的不同，表現(xiàn)出非常明顯的差異性，而且技術(shù)性以及高質(zhì)量性的特點(diǎn)也較為明顯。為了能夠更好地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，優(yōu)化其服務(wù)體系，應(yīng)該了解并積極探索醫(yī)療衛(wèi)生績效管理的基本特點(diǎn)和基本要素，這樣才能通過控制這些基本要素，把其合理地應(yīng)用到醫(yī)院發(fā)展過程當(dāng)中，建立并且運(yùn)作高效的績效管理體制。換句話說來說，只有真正地了解醫(yī)院績效管理的基本要素，我們才能根據(jù)這些不同基本要素的要求，合理、科學(xué)、有序地分配有限的資源，為調(diào)整醫(yī)院管理工作提供寶貴的信息，讓醫(yī)院所構(gòu)建起來的績效管理體系能夠真正地發(fā)揮出作用，維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)作，同時(shí)還可以持續(xù)不斷地提高績效。

3 醫(yī)院績效管理的基本要素及其應(yīng)用

一般而言，要想讓醫(yī)院有好的發(fā)展前景，其績效管理基本要素就必須囊括五個(gè)方面:一是保證組織戰(zhàn)略的清晰性；二是所制定出的發(fā)展目標(biāo)要具有一定的挑戰(zhàn)性和可衡量性；三是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程有高效的組織結(jié)構(gòu)作為保證；四是能進(jìn)行有效地績效溝通、績效評(píng)價(jià)以及對(duì)應(yīng)的反饋機(jī)制；五是具備迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用體系。

3.1 組織戰(zhàn)略的清晰性

保證組織戰(zhàn)略的清晰性，這里的組織戰(zhàn)略指的是保證制定出的未來發(fā)展規(guī)劃有足夠的清晰性，注重細(xì)節(jié)，對(duì)未來發(fā)展方向以及資源進(jìn)行部署，得到合理的總綱。其基于組織對(duì)自身實(shí)際情況的考慮，參考了自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和不足之處。毫無意義，任何一個(gè)企業(yè)獲得成功之前必然進(jìn)行了合理的規(guī)劃，因?yàn)樗且龑?dǎo)組織前進(jìn)的燈塔，讓組織在茫茫的發(fā)展中找準(zhǔn)方向。

醫(yī)院績效管理的最終目標(biāo)是制定組織發(fā)展戰(zhàn)略，如果組織戰(zhàn)略不夠清晰或者與自身發(fā)展不符，那么醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)也就無法確定，后續(xù)的發(fā)展計(jì)劃就更無處下手。所以，必須保證醫(yī)院組織戰(zhàn)略的清晰性，這也是開展績效管理工作的首要前提。可能不同的醫(yī)院體系所遇到的實(shí)際問題有所不同，而這種戰(zhàn)略規(guī)劃具有不可預(yù)測(cè)性，所以這都導(dǎo)致未來發(fā)展?fàn)顩r難以掌控。因此，對(duì)于不同的醫(yī)院來說，在確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，一定要根據(jù)自身的特點(diǎn)開展工作，不能盲目地引用其他醫(yī)院的組織戰(zhàn)略計(jì)劃，更不能照搬其他醫(yī)院的績效管理模式，爭取能夠把不確定因素給組織戰(zhàn)略帶來的影響降至最低，保證醫(yī)院的健康發(fā)展。所以，這就要求醫(yī)院在制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中，應(yīng)該考慮這五點(diǎn)內(nèi)容。

第一，社會(huì)環(huán)境。醫(yī)院要充分考慮國家的相關(guān)政策，保證自己的發(fā)展規(guī)劃內(nèi)容在國家政策允許的范圍之內(nèi)，同時(shí)還要使得組織戰(zhàn)略規(guī)劃能夠滿足區(qū)域的文化特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等要求。

第二，經(jīng)濟(jì)環(huán)境。醫(yī)院也屬于盈利性企業(yè)，其制定組織戰(zhàn)略規(guī)劃也是為了能夠促進(jìn)自身發(fā)展，為醫(yī)院帶來實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)效益，所以在這個(gè)過程中其必須考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境，考慮宏觀經(jīng)濟(jì)以及微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素。

第三，技術(shù)環(huán)境。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可能會(huì)有新的醫(yī)學(xué)技術(shù)出現(xiàn)，而為了能夠讓醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)，不至于被社會(huì)所淘汰，就必須善于了解這些新的醫(yī)療技術(shù)以及手段的內(nèi)容，根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性地把一些新元素添加其中，保證醫(yī)院有新鮮的技術(shù)血液補(bǔ)充到醫(yī)院這個(gè)龐大的體系當(dāng)中，維持其長久的生命力。

第四，資源環(huán)境。醫(yī)院的正常運(yùn)作需要大量的資源來提供支撐，不僅有一些消耗性資源，還有一些能夠較長時(shí)間應(yīng)用的資源，要合理地對(duì)這些資源進(jìn)行更新、維護(hù)。

第五，需求特點(diǎn)。雖然醫(yī)院是社會(huì)發(fā)展不可或缺的特殊企業(yè)，但是這也并不是說其沒有飽和度，永遠(yuǎn)是供不應(yīng)求的，相反，在醫(yī)院尋求發(fā)展的過程中，必須要參考這個(gè)地區(qū)需求特點(diǎn)，包括衛(wèi)生服務(wù)人群人口構(gòu)成、城鄉(xiāng)人口比例、職業(yè)特點(diǎn)、人群收入特點(diǎn)、疾病特點(diǎn)等因素。

只有當(dāng)醫(yī)院通過對(duì)這些影響發(fā)展因素深入研究以后，他們才能充分地利用自身的優(yōu)勢(shì)尋求發(fā)展，提高自己的競(jìng)爭能力，對(duì)自身進(jìn)行精準(zhǔn)定位。

3.2 目標(biāo)的挑戰(zhàn)性以及可衡量性

當(dāng)醫(yī)院把自身的發(fā)展戰(zhàn)略確定下來以后，就需要對(duì)其總的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行確定?？偟哪繕?biāo)是醫(yī)院在所規(guī)定的時(shí)期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到的具體成果或者結(jié)果。對(duì)醫(yī)院績效成績進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)就包括醫(yī)院對(duì)自己所制定目標(biāo)完成的情況。

在對(duì)目標(biāo)進(jìn)行確定的過程中，要保證目標(biāo)具有兩個(gè)特點(diǎn):挑戰(zhàn)性和可衡量性。只有當(dāng)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性以后，其才會(huì)有壓力，而有了壓力以后才會(huì)有源源不斷的推動(dòng)力;而可衡量性也是必須具備的特點(diǎn)，因?yàn)橹挥心軌虬涯繕?biāo)完成情況進(jìn)行量化以后，才能更公平公正、更客觀地對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)判。如果目標(biāo)制定的太低，就會(huì)造成衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，弱化衛(wèi)生資源能夠發(fā)揮出的作用;而如果目標(biāo)制定的有點(diǎn)“天方夜譚”，那么不僅會(huì)打擊員工工作的積極性，同時(shí)也會(huì)使得他們喪失工作的信心，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。

所以，一方面要保證目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性；另一方面也要使得其能夠在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)被完成。這就要求醫(yī)院能夠根據(jù)內(nèi)部的特點(diǎn)來制定合適的發(fā)展目標(biāo)，始終圍繞管理學(xué)上的許諾原理制定目標(biāo)。當(dāng)總目標(biāo)制定完成以后，還要把總目標(biāo)分成一個(gè)個(gè)分目標(biāo)，分?jǐn)偟较录?jí)的單位，要求他們各自完成屬于自己的那部分目標(biāo)任務(wù)，同時(shí)要制定合理的評(píng)價(jià)體系，激發(fā)員工工作的熱情。在開展測(cè)評(píng)工作時(shí)，要保證測(cè)評(píng)內(nèi)容能夠全面地考察每個(gè)人的貢獻(xiàn)度，讓他們感受到測(cè)評(píng)工作的公平公正性，最大程度上地發(fā)揮出績效評(píng)價(jià)工作的作用，維護(hù)每個(gè)員工的利益，同時(shí)還要促進(jìn)醫(yī)院的高效發(fā)展。

3.3 保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的高效組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)能夠系統(tǒng)、全面地反映出醫(yī)院不同要素及其相互關(guān)系的一種模式，其始終圍繞著組織的總目標(biāo)而發(fā)揮著作用，并且參考了組織的內(nèi)外環(huán)境，通過一定的方式把組織內(nèi)的不同部分有機(jī)地結(jié)合起來，共同為醫(yī)院這個(gè)體系發(fā)展發(fā)揮作用。構(gòu)成醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的要素包括目標(biāo)、合作、個(gè)體、群體、關(guān)系、數(shù)據(jù)等內(nèi)容，在對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，要體現(xiàn)出精簡、協(xié)調(diào)、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)。一般來說，組織結(jié)構(gòu)的類型有很多，常見的有直線型、職能型、直線-職能參謀型、矩陣型、多維立體型等等，不同的組織結(jié)構(gòu)類型有各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，所以醫(yī)院可以根據(jù)自身的條件以及實(shí)際需要選擇最適宜的組織結(jié)構(gòu)類型。當(dāng)然，設(shè)計(jì)出來的組織結(jié)構(gòu)并不是始終不變的，其有一定的變化性特征，所以這就要求醫(yī)院能夠隨著內(nèi)外環(huán)境的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，保證其作用能夠有效地發(fā)揮出來，讓醫(yī)院的每一個(gè)組成部分都能各司其職，發(fā)揮出其作用，共同為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

3.4 有效的績效溝通、績效評(píng)價(jià)以及反饋機(jī)制

績效溝通是保證績效管理工作能夠發(fā)揮作用的強(qiáng)有力保證，其貫穿于整個(gè)績效管理的全過程，所以其重要性不言而喻。溝通的作用主要體現(xiàn)在其能夠有效地加強(qiáng)組織內(nèi)外的信息交流過程，實(shí)現(xiàn)信息的無障礙傳播。

績效評(píng)價(jià)的作用體現(xiàn)在:有效地完成了監(jiān)督、檢查目標(biāo)完成情況的任務(wù)，同時(shí)還發(fā)揮出激勵(lì)優(yōu)秀員工、懲戒懈怠員工的作用。一個(gè)合理、科學(xué)的績效管理評(píng)價(jià)體系能夠讓管理者及時(shí)地對(duì)每一個(gè)員工的工作狀況進(jìn)行考察，并且把這些信息傳達(dá)給員工，為員工提供最準(zhǔn)確、最客觀的工作業(yè)績反饋信息?？冃Х答伳軌虬褑T工考核結(jié)果及時(shí)地讓員工獲知，讓員工知道自己需要改進(jìn)的地方，為開展下一步工作提供信息。

3.5 迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用

合理地應(yīng)用績效成績信息能夠起到激勵(lì)員工、督促員工的作用。對(duì)于優(yōu)秀的員工而言，可以通過績效成績反饋?zhàn)屗麄冎雷约旱呐Ρ活I(lǐng)導(dǎo)所承認(rèn)，從而激發(fā)他們工作的熱情;而對(duì)于那些工作懈怠的員工而言，通過績效成績信息反饋，可以讓他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并且及時(shí)地做出整改。無論從那個(gè)層面上來講，這些工作都有利于醫(yī)院的健康發(fā)展?？偠灾晟频目冃Ч芾硐到y(tǒng)的構(gòu)建依賴于對(duì)績效管理基本要素的全面了解以及合理應(yīng)用。