基于服務(wù)升級的社會培訓(xùn)管理研究

劉勛

【摘 要】論文針對江蘇省無錫地區(qū)駕駛員培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，駕駛培訓(xùn)機構(gòu)在增加，而學(xué)員量在不斷減少，優(yōu)勝劣汰依然是駕培市場的趨勢。論文就如何提升駕培企業(yè)核心競爭力，結(jié)合實際進(jìn)行了有效的研究和探索，提出駕培服務(wù)升級的管理理念，并圍繞其意義、目標(biāo)和措施三個方面進(jìn)行闡述。

【Abstract】The paper analyzes the current situation of driver training industry in Wuxi， Jiangsu Province， and it shows that the number of driving training institutions is increasing， and the number of students is shrinking， and the survival of the fittest is still the trend of driver training market. Combined with the reality， the paper makes an effective research and exploration on how to improve the core competence of driving training enterprises， and puts forward the management concept of service upgrading for driving training， and the significance， objectives and measures of which are expounded.

【關(guān)鍵詞】駕培;服務(wù);管理

【Keywords】 driving training; service; management

【中圖分類號】F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）04-0030-02

1 無錫市駕培業(yè)現(xiàn)狀

1.1 全市駕培機構(gòu)情況

隨著近幾年無錫市駕培市場的大發(fā)展，駕培機構(gòu)培訓(xùn)能力不斷提高，供求比已發(fā)生倒掛現(xiàn)象。在目前公安車管所退出延續(xù)幾十年的駕駛員報名額度管理的大背景下，無錫駕培市場競爭日趨激烈。截至2018年底，無錫市駕培機構(gòu)共63所（目前為66所），其中無錫市區(qū)41所。全市駕培機構(gòu)擁有各類教學(xué)車輛近共3700輛，教練員5100余名。年培訓(xùn)能力達(dá)到22萬人。

1.2 無錫市近年生源情況

受人口結(jié)構(gòu)變化的影響，我國19～22周歲年齡段的人口正在減少。而青年人正是駕培市場上消費的主力軍。據(jù)統(tǒng)計，無錫近幾年30周歲以下學(xué)員人數(shù)占總數(shù)的65%左右。青年人口數(shù)量的減少直接導(dǎo)致駕培市場上需求總量的下降。2017年度無錫全市共有14.94萬名學(xué)員報名學(xué)車，同比下降6.98%，其中無錫市區(qū)8.52萬人，同比下降3.24%。2017年，無錫全市近90%的駕培機構(gòu)報名人數(shù)出現(xiàn)了不同程度的負(fù)增長，其中有60%的報名人數(shù)跌幅超過10%。

綜上所述，在培訓(xùn)能力充足而生源下降，整個市場趨于飽和，駕培機構(gòu)籌建和運營成本不斷增加的情況下，駕培機構(gòu)將面臨不小的投資經(jīng)營風(fēng)險。

2 提高核心競爭力

所謂核心競爭力，是指能夠為企業(yè)帶來比較競爭優(yōu)勢的資源，以及資源的配置與整合方式。隨著企業(yè)資源的變化以及配置與整合效率的提高，企業(yè)的核心競爭力也會隨之發(fā)生變化。

作為提供社會公共服務(wù)型行業(yè)的駕校來說，服務(wù)本身就是其核心產(chǎn)品，它和工農(nóng)業(yè)的實物產(chǎn)品不同，其產(chǎn)生和銷售有著自己特殊的運動規(guī)律，只有認(rèn)識并掌握服務(wù)產(chǎn)品的一般規(guī)律和特點，才能在選擇服務(wù)營銷策略和服務(wù)方法上有的放矢。

2.1 服務(wù)升級的意義

從駕校與學(xué)員的供求關(guān)系來說，駕培行業(yè)到目前為止，經(jīng)歷了供不應(yīng)求到供求平衡直至現(xiàn)在的供大于求。與之對應(yīng)的駕校或教練員提供的服務(wù)形式為被動服務(wù)（防止投訴）——主動服務(wù)（提升滿意度）——感動服務(wù)（提高學(xué)員的忠誠度）。我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。現(xiàn)在學(xué)員學(xué)車正是其對美好生活的需要。用當(dāng)下較為流行的詞來說，注重用戶體驗，能否保住生源，贏得市場、求生存求發(fā)展，駕校的服務(wù)必須升級。

2.2 服務(wù)升級的目標(biāo)

明確服務(wù)升級的兩個維度，即深度和廣度。深度在于強化學(xué)員學(xué)車全過程的服務(wù)的專業(yè)化，把活做細(xì)，從蘿卜快了不洗泥的“薄利多銷、質(zhì)次價廉”轉(zhuǎn)變成“物美價優(yōu)”，就是最大限度發(fā)揮“工匠精神”，摒棄短缺經(jīng)濟(jì)時代所謂“物美價廉”的供給思維，轉(zhuǎn)而提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)，比如給學(xué)員更好的學(xué)車環(huán)境和車接車送等配套服務(wù)以及微笑服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣度在于駕校及教練員要豎立起多頻、長期的服務(wù)意識。傳統(tǒng)的駕駛培訓(xùn)，對學(xué)員來說是一種低頻（一次性）、短期（幾個月）的消費，駕校和教練員提供的也是一種低頻、短期的服務(wù)。由此，給部分教練員帶來一種服務(wù)再好也就學(xué)一回的錯誤認(rèn)識。做好拿證后對學(xué)員的服務(wù)，由學(xué)車前、學(xué)車中到拿證后延伸、發(fā)展。確立“以駕校為龍頭，以汽車為主線，完善汽車后市場服務(wù)鏈條”的思路。做好學(xué)員拿證后的服務(wù)，把學(xué)員變成忠誠客戶，由一次消費，變成多次消費。本文認(rèn)為，做好服務(wù)的深度和廣度，是達(dá)成“感動式服務(wù)”的必要條件。同時，有利于打造“口碑效應(yīng)”，提高培訓(xùn)的附加值。

2.3 服務(wù)升級的措施

“持續(xù)推進(jìn)思想解放，著力破除與新時代要求、高質(zhì)量發(fā)展不相適應(yīng)的思想觀念和思維定勢，在全校上下營造勇于自我革新、銳意攻堅克難、奮力開拓進(jìn)取的濃厚氛圍。” 要強化全校教職員工的服務(wù)意識，意識決定行為，行為決定結(jié)果。

具體措施：①突出精準(zhǔn)有效，深入開展專業(yè)化培訓(xùn)。通過教練員大會進(jìn)行全體動員、分層培訓(xùn)、個別溝通等形式不斷灌輸強化服務(wù)意識，幫助教練員彌補知識弱項、能力短板、經(jīng)驗盲區(qū)，全面提高適應(yīng)新時代、實現(xiàn)新目標(biāo)的能力。②注重典型示范，引領(lǐng)教員爭先創(chuàng)優(yōu)。傳承和弘揚“四不”精神，樹立先進(jìn)典型，放大榜樣效應(yīng)，打造一支優(yōu)秀的教練員隊伍，教育激勵廣大教練員提振精神再出發(fā)。③健全教練員管理制度，使得激勵優(yōu)、懲戒庸、淘汰劣成為常態(tài)。堅決處理違紀(jì)行為、清理消極怠工的現(xiàn)象。

3 結(jié)語

駕校的服務(wù)功能具有生產(chǎn)和消費同步性及可變性，這兩個特性對駕校教職員工提出了較高的要求：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時提供個性化的服務(wù)，以建立良好且密切的學(xué)員關(guān)系。而當(dāng)同時生產(chǎn)和提供相關(guān)服務(wù)時，駕校嚴(yán)格的過程管理可以保證服務(wù)的可獲性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，最終達(dá)到讓每位學(xué)員都滿意、感動。