企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度模型的探索性構(gòu)建

范良松 曹越

一、引言

在當(dāng)前云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)快速發(fā)展的背景下，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入更為廣泛、深入、快速的發(fā)展進(jìn)程。企業(yè)間的競爭變革更加激烈，如何實(shí)現(xiàn)效率提升、成本降低以及價值提升，從而形成并保持有利的競爭優(yōu)勢是擺在許多大型集團(tuán)企業(yè)面前的生存發(fā)展問題。大量的跨國企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)均設(shè)立了共享服務(wù)中心，為更多企業(yè)能夠更好地整合優(yōu)勢資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

Robert W. Gunn等（1993）首次提出共享服務(wù)的理念，指出公司可以通過減少組織層級、改進(jìn)管理模式等，共享人力資本和科學(xué)技術(shù)等資源，提高組織效率和有效性；Bergeron Bryan（2003）提出，共享服務(wù)中心是一個將集團(tuán)公司部分職能進(jìn)行集中的管理機(jī)構(gòu)，繼而統(tǒng)一為集團(tuán)公司整體提供優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)。作為舶來品，共享服務(wù)中心在我國企業(yè)的發(fā)展時間較短，各企業(yè)在構(gòu)建過程中的目標(biāo)設(shè)定、構(gòu)建路徑和模式等存在較大差異。共享服務(wù)中心的建立使企業(yè)傳統(tǒng)的內(nèi)部流程管理、組織人員結(jié)構(gòu)、IT技術(shù)環(huán)境、運(yùn)營管理方式以及風(fēng)險控制點(diǎn)等方面均發(fā)生了改變。對共享服務(wù)中心成熟度進(jìn)行評估，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己與標(biāo)桿企業(yè)的不足，從而有利于采取有效措施來彌補(bǔ)不足，促進(jìn)共享服務(wù)中心的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新，促進(jìn)共享服務(wù)業(yè)務(wù)外包的發(fā)展以及共享生態(tài)的構(gòu)建。

二、企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型構(gòu)建理論基礎(chǔ)

企業(yè)共享服務(wù)的成熟度同時兼具了信息化管理和項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，因而可借鑒從軟件過程能力角度提出的軟件過程成熟度模型（CMM）以及項(xiàng)目管理成熟度模型（PMPM），結(jié)合二者構(gòu)建企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型。已有部分學(xué)者借助CMM模型，對企業(yè)共享中心成熟度模型的構(gòu)建進(jìn)行了嘗試，但是主要是對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。例如，張斌（2016）基于財(cái)務(wù)共享服務(wù)，建立質(zhì)量、靈活性、成本及安全四大評估維度，引入CMM模型構(gòu)建了五層次的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力評估模型——FSSC-CMM 模型，繼而對財(cái)務(wù)共享中心的人員管理、流程管理、IT 技術(shù)及運(yùn)營管理等層面進(jìn)行能力評估，促進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力的提高與持續(xù)優(yōu)化；馬靜（2017）借助CMM模型，以發(fā)展質(zhì)量、發(fā)展能力、成本以及適宜度四個維度對戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、信息技術(shù)、員工管理四個層面進(jìn)行了細(xì)分，構(gòu)建了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力評價體系；魏明等（2018）基于CMM構(gòu)建了改進(jìn)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度模型，確立了無序級、簡單級、提升級、定量管理級、持續(xù)優(yōu)化級和獨(dú)立共享級，明確了能力成熟度模型各個等級的目標(biāo)，并從人員管理、內(nèi)部流程、信息技術(shù)和運(yùn)營管理四個維度以及關(guān)鍵過程域等層面，對企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力進(jìn)行評價。

此外，也有學(xué)者從企業(yè)共享服務(wù)的關(guān)鍵影響因素方面開展了相關(guān)研究，形成了一定的可參考的基礎(chǔ)。例如，Grant D A.（1999）指出，企業(yè)內(nèi)外部競爭、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員體系、信息系統(tǒng)的科技創(chuàng)新、組織改革決心以及財(cái)務(wù)流程優(yōu)化程度等因素直接決定了企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建和運(yùn)營財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的效率；Janssen M 等（2008）從財(cái)務(wù)工作規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程再造、信息技術(shù)研發(fā)、組織架構(gòu)變革和企業(yè)遠(yuǎn)景定位等方面，詳細(xì)討論了企業(yè)集團(tuán)運(yùn)營財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所面臨的各種影響因素；張瑞君等（2010）分析了先進(jìn)的信息系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的流程再造、優(yōu)化的組織設(shè)計(jì)以及人性化的績效考評等對中興通訊財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供的積極推動作用；陳虎等（2011）提出，關(guān)鍵影響因素包括流程優(yōu)化、人員管理、信息技術(shù)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等；Derven M （2011）從企業(yè)理念、考評體系、企業(yè)戰(zhàn)略與客戶目標(biāo)相一致、知識體系和流程管理等方面的影響因素討論了其對提升企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心價值促進(jìn)作用；何瑛等（2013）提出了評價體系、人員體系、組織架構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、信息系統(tǒng)和流程優(yōu)化等關(guān)鍵影響因素；楊寅等（2016）認(rèn)為構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的關(guān)鍵影響因素主要涉及信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、管理制度和流程設(shè)計(jì)五個方面；刁婧文等（2016）總結(jié)了構(gòu)建HRSSC的四個關(guān)鍵要素：技術(shù)基礎(chǔ)（T）、共享內(nèi)容設(shè)計(jì)(C)、組織設(shè)計(jì)(O)、人員配置(S)。這些研究結(jié)論存在的異同點(diǎn)將為接下來探索企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型構(gòu)建提供較好的基礎(chǔ)。

表1 企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度模型關(guān)鍵過程域

圖1 企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度等級探索性模型

三、企業(yè)共享服務(wù)中心的成熟度模型構(gòu)建探索

按照CMM模型的思路，企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型是一個動態(tài)的評價模型，在建設(shè)和完善過程中，需持續(xù)地對各個關(guān)鍵領(lǐng)域開展評估和改進(jìn)工作。同CMM模型和PMPM模型一樣，企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型也需要回答以下幾個方面的主要問題：一是，每個層次的特點(diǎn)是什么？二是，什么阻礙企業(yè)提升到另外一個層次？三是，為了提升到下一個層次還需要做哪些方面的努力？四是，在升級的過程中存在多大的風(fēng)險。模型的每個層次是需要按照順序完成的，同時模型的某些階段是可以重疊在一起的。

結(jié)合已有研究，在經(jīng)過廣泛的調(diào)研分析以及案例研究的基礎(chǔ)上，本文以服務(wù)為導(dǎo)向，按照提供初始服務(wù)、提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、提供協(xié)同服務(wù)、提供主動服務(wù)以及提供智能服務(wù)等層級構(gòu)建了五等級的企業(yè)共享服務(wù)成熟度模型（圖1）。

第一層（服務(wù)初始級）：處于該層級的共享服務(wù)中心較為混亂和無序。共享服務(wù)中心的定位是成本中心；初步實(shí)現(xiàn)了剛成立的業(yè)務(wù)和人員的“物理”歸集，共享服務(wù)范圍較為局限；信息系統(tǒng)方面的支撐性有限；人員的崗位匹配性較差，需要大量的培訓(xùn)和知識管理；僅能夠提供較為基礎(chǔ)的服務(wù)工作，容易受到內(nèi)部的質(zhì)疑和實(shí)施壓力。

第二層（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級）：處于該層級的共享服務(wù)中心逐步向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。服務(wù)流程開始實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化；共享服務(wù)內(nèi)容和范圍相對比較局限；各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)度不高；人員的崗位匹配性提升，具備初步服務(wù)意識，形成了一定的知識管理；較多依靠手工處理形成相關(guān)的報(bào)表；基本能夠被動地實(shí)現(xiàn)客戶的需求。

第三層（服務(wù)協(xié)同級）：處于該層級的共享服務(wù)中心服務(wù)流程得到了優(yōu)化。共享服務(wù)內(nèi)容和對象開始豐富；內(nèi)部服務(wù)結(jié)算體系逐步完善，共享中心為外包服務(wù)做好了基礎(chǔ)的準(zhǔn)備；全流程的可視化和管理化程度高；信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的匹配性高；人員的崗位匹配性高，服務(wù)意識加強(qiáng)，崗位之間的調(diào)配相對容易；能夠發(fā)揮基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)報(bào)表功能和決策支持作用；能較好地滿足不同層次客戶的需求。

第四層（主動服務(wù)級）：處于該層級的共享服務(wù)中心數(shù)據(jù)和流程實(shí)現(xiàn)了無縫對接。共享中心定位為利潤中心并實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)拓展；相關(guān)作業(yè)的自動化處理程度高，業(yè)務(wù)規(guī)則庫逐漸健全；人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識強(qiáng)；相關(guān)的數(shù)據(jù)能夠按照既定的設(shè)置需要發(fā)揮主動提示、報(bào)警或報(bào)表報(bào)送等功能；一定程度上能夠引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶提升質(zhì)效。

第五層（智能服務(wù)級）：處于該層級的共享服務(wù)中心形成了龐大的數(shù)據(jù)庫和規(guī)則庫；匯聚了內(nèi)外部的運(yùn)營數(shù)據(jù)和客戶資料；能夠根據(jù)客戶的角色以及習(xí)慣，主動引導(dǎo)和提供服務(wù)；人員素質(zhì)要求高，全局性和前瞻性能力強(qiáng)，人均勞動效率高；同時能夠動態(tài)地完善數(shù)據(jù)庫和規(guī)則庫，并引導(dǎo)客戶需求以及決策制定。

從戰(zhàn)略層、運(yùn)作層和基礎(chǔ)層三方面將企業(yè)共享服務(wù)中心共享服務(wù)能力的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行分類。其中，戰(zhàn)略層主要體現(xiàn)單位對共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略支持，包括共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略地位、共享服務(wù)的范圍等；運(yùn)作層主要體現(xiàn)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)效、對職能管理的支持以及職責(zé)界面的切分等；基礎(chǔ)層主要體現(xiàn)信息系統(tǒng)、人才隊(duì)伍以及滿意度管理等。在充分研究和訪談的基礎(chǔ)上，選取戰(zhàn)略匹配程度、業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)效、職能管理支持、職責(zé)界面切分、信息系統(tǒng)投入、人才隊(duì)伍質(zhì)量以及共享服務(wù)管理7個方面確定企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度模型的關(guān)鍵過程域，反映要達(dá)到成熟度模型某一等級應(yīng)達(dá)到的要求（表1）。

從戰(zhàn)略匹配程度來看，企業(yè)共享服務(wù)中心在企業(yè)組織架構(gòu)中的地位是決定企業(yè)共享服務(wù)中心整合資源、實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域溝通協(xié)作的重要基礎(chǔ)之一。包括：企業(yè)共享服務(wù)中心是否與其他單位處于同一行政層級、其主要負(fù)責(zé)人是否由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子掛帥、企業(yè)共享服務(wù)中心是否是支撐企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的組成部分；企業(yè)共享服務(wù)中心對企業(yè)共享業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍在廣度上是否覆蓋企業(yè)全部單位，深度上是否覆蓋可共享業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)。

從業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)效來看，企業(yè)共享服務(wù)中心能夠提供高質(zhì)量高效率的共享服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)成立的初衷，即節(jié)約成本、快速響應(yīng)或者整體控制等。

從職能管理支持來看，共享服務(wù)中心與職能管理之間的關(guān)系主要是被委托人和委托人之間的關(guān)系。職能管理部門主要負(fù)責(zé)宏觀政策的研究以及規(guī)章制度的建設(shè)，對共享服務(wù)中心相關(guān)的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容開展指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和評估等工作；共享服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)接受職能部門的管理，同時向職能部門提供相關(guān)的數(shù)據(jù)或?qū)ｎ}分析報(bào)告。

從職責(zé)界面劃分來看，共享服務(wù)中心、被服務(wù)業(yè)務(wù)單位、職能管理部門之間的類似三支柱模型構(gòu)建的成熟度也是共享服務(wù)中心有效運(yùn)作的基礎(chǔ)條件。與傳統(tǒng)的非共享中心模式相比，職能管理部門感覺被削弱了，對業(yè)務(wù)的了解程度不那么直接了，對共享中心的依賴程度會加強(qiáng)。因此會出現(xiàn)職能部門在頂層設(shè)計(jì)方面與業(yè)務(wù)的契合度存在差異，共享中心實(shí)際操作不通暢等問題，從而導(dǎo)致對業(yè)務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)效下降以及服務(wù)滿意度下降。

從信息系統(tǒng)匹配來看，信息系統(tǒng)是共享服務(wù)模式有效運(yùn)作的重要前提條件之一，信息系統(tǒng)技術(shù)力量匹配性是共享服務(wù)能力提升的關(guān)鍵。包括：信息系統(tǒng)的技術(shù)領(lǐng)先程度、信息系統(tǒng)在相關(guān)業(yè)務(wù)模塊的覆蓋程度、信息系統(tǒng)新功能模塊的可擴(kuò)展性、信息系統(tǒng)與外部工具之間的兼容性、信息系統(tǒng)安全技術(shù)等級或安全管理水平等。

從人才隊(duì)伍質(zhì)量來看，共享服務(wù)模式人才隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)熟練程度、服務(wù)意識和方法等較之傳統(tǒng)模式均會發(fā)生新的變化，而人才隊(duì)伍是重要的生產(chǎn)要素。適應(yīng)企業(yè)共享服務(wù)中心發(fā)展的人才隊(duì)伍需要包括以下能力：業(yè)務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的專業(yè)性、學(xué)習(xí)的持續(xù)性以及職業(yè)發(fā)展匹配度。

從共享服務(wù)管理來看，探索形成有效的共享服務(wù)管理體系，有助于更好地確保共享服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也是共享服務(wù)中心持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。按照PDCA的思路，共享服務(wù)管理主要包括：共享服務(wù)的評估體系策劃、共享服務(wù)檢查跟蹤、共享服務(wù)滿意度評估、共享服務(wù)客戶意見反饋以及共享管理組織保障等。

四、小結(jié)

開展企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度模型的構(gòu)建，對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能力成熟度進(jìn)行評價是一個復(fù)雜和系統(tǒng)的過程。企業(yè)可通過共享服務(wù)中心成熟度模型及關(guān)鍵過程域的對照檢查，確立自身所在的層級以及后續(xù)提升的路徑。關(guān)于成熟度模型的完善性，一方面，可考慮邀請企業(yè)共享服務(wù)中心方面的學(xué)術(shù)專家、企業(yè)實(shí)踐者等進(jìn)行調(diào)研及分析，對企業(yè)共享服務(wù)中心成熟度模型中涉及的評價指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證和進(jìn)一步地優(yōu)化；同時，后續(xù)選取具體的案例進(jìn)行評估，確定研究對象實(shí)際所處的等級并提出改進(jìn)的具體建議，從而進(jìn)一步提升理論研究的應(yīng)用價值。