衢州城市公交滿意度抽樣調查與分析

祝美姣 饒和平 李勝琴 金湛 徐云川 楊培培

摘 要 目的：了解衢州市區公交車服務狀況，發現問題與不足，研究對策及提出建議;方法：通過隨機攔截乘客辦法隨機訪問1200名城市公交站點乘客，對與公交有關的10項內容進行調查;結果：顯示公交車乘客滿意度評價綜合得分90.4分，處于較優狀態。乘車舒適度、換乘便捷度、候車環境和出行信息服務得分較高，分別是93.7分，93.4分，92.8分，91.7分。而在候車時間長度、服務態度、線路設置和車內衛生環境四個方面得分低于平均值，分別是90.0分，89.5分，87.8分，81.4分，還需進一步努力;結論：研究認為要積極借助文明城市建設之東風，一方面不斷提升居民綜合文明素質，另一方面要通過公共交通的硬件與軟件齊頭并進方式，從而進一步提升公交滿意度評分，進而推動文明城市建設，實現有效良性循環。

關鍵詞 城市公交 服務狀況 滿意度 調查分析

中圖分類號：D630文獻標識碼：A

隨著城市的發展，公共交通越來越受到政府與群眾的關注，為提升公共交通的群眾滿意度，推動全市各行業實現有禮衢州的目標，全面實現全市人民上下多年來追求的共同夢想。各級政府在公共交通行業加大了投入力度，公交服務質量不斷提升，但仍然在某些方面存在問題，如等候時間過長，末班車時間過早，或公交站點設施維持不及時等。為了解衢州市民對公交服務現狀的滿意程度，發現存在的問題與不足，為有關部門決策提供依據，本課題組于2014年至2018年連續五年對衢州市區公交滿意度進行了抽樣調查，現報告如下。

1調查對象與方法

1.1調查對象

衢州市區居民1200名，納入標準如下：（1）公交乘客;（2）年齡18-70歲。排除對象：（1）非公交乘客;（2）公交車司乘人員。本次有效調查1200人。男性占38.6%，女性占61.4%。18歲及以下占21.7%，19～35歲占38.6%，36～59歲占29.8%，60歲及以上占9.9%;小學及以下占8%，初中占20.7%，高中占31.9%，大專及以上占39.4%。被調查者職業涉及工人、農民、學生、機關事業單位人員等十大類。

1.2調查方法

調查問卷由國家統計局衢州調查隊與課題組織共同研究確定。調查內容分一般資料（包括性別、年齡、文化程度、職業4項）、專項問題（包括候車時間長度、便攜度等10項）。專項問題中每個問題設置滿意、基本滿意、不滿意和說不清楚四個選項，分別賦值10、8、5、2分，滿分為100分。先根據區域布點和客流量等情況抽取20個公交車站點作為樣本點，再由調查員到樣本點采取隨機攔截（偶遇抽樣）調查方式對乘客進行問卷調查。問卷可以由被訪者自已填寫，也可由調查者詢問后逐項據實填寫。

1.3數據處理辦法

數據錄入Excel，采用圖表方式展示，與2017年數據對比分析。

2結果

公交車乘客滿意度評價綜合得分90.4分，處于較高水平。男女得分分別為88.2分和87.2分，男性滿意度比女性高1分。36-59歲中年人滿意度最高，得分為89.3分，其次依次為60歲以上老年人、19-35歲青年人、18歲以下未成年人，分別得分88.7、87.5、87.4。小學及以下、初中、高中和大專及以上四種人群評價得分分別為81.3分、89.5分、88.7分和86.7分。個體戶、私營業主的滿意度得分最高（91.3分以上），知識分子滿意度最低（83.9分）。專項調查的詳細結果見表1。

3討論分析

3.1公交滿意度狀況總體狀況

從各分項指標滿意度得分情況看， 乘車舒適度、換乘便捷度、候車環境和出行信息服務四項得分均高于綜合得分（90.4分），與2017年相比，得分明顯提高，也明顯高于楊彬報道的滿意度得分，調查結果顯示，群眾對公交設施的總體評價高達91.2分，比2017年高出2.6分，說明衢州文明城市建設過程中公交設施得到較大的改善，得到百姓有充分肯定，對公交內部服務的總體評價也高達92.1分，比2017年高出0.8分，研究結果充分肯定了文明城市建設過程中城市公共交通取得的成果，與生態衢州，衢州有禮建設相和諧。但研究同時也發現一些有待進一步改進的內容，如候車時間長度、服務態度、線路設置和車內衛生環境四個方面得分低于綜合得分，特別在線路設置和車內衛生環境兩項得分仍較低，這與有關專家研究報道基本一致，原因是多方面的，如候車時間這本身是個科學性十分強的課題，與城市道路及公交資源有關，也與人口流動有關，由于候車時間與乘客總體滿意度密切相關，同時線路設置與城市建設擴展關系更加密切，這些需要引起政府有關部門的高度重視，包括硬件的投入。對于服務態度及車內衛生環境，除了加強服務與管理以外，我們認為與公交乘客的日常行為文明程度也有密切關系。

3.2提高公交滿意度的策略

根據抽樣調查結果及廣大市民的意見與建議，我們認為城市公共交通服務質量提升可以從以下幾方面強化：一是高起點全方位進行硬件建設。以硬件優化為突破口，加強公交站點的景觀設計，對市區開展公交站點改造，新增市區道路硬隔離，施劃公交專用車道，設置港灣式公交停車站臺，使線路與站點設置更加科學，城市基礎設施得到新優化，利用城市大腦等大數據使站點設施更加信息化，更加人性化，城市環境秩序得到新整治。二是高水平公交服務管理。在公交車乘客滿意度創建上以提升管理水平為目標，針對職責交叉不清、界限劃分不明的重點難點問題，把解決問題作為首選標準，把市民滿意作為最終歸宿。強化公交司機及服務人員的標準化優質服務培訓及考核管理。讓更多的市民了解公交服務APP，擴大宣傳力度。適當增加清潔力度和開窗通風等措施來改善車內衛生環境。營造公交特色服務也要適度科學。三是積極推動文明城市建設。特別要強化日常文明行為的教育及行為監督，加強公交站點及公交車內志愿者服務。城市居民素質的提升，文明程度的提高，將積極有益于公交服務質量的綜合提升。

4總結

本次調查結果表明，衢州公交車乘客滿意度總體處于較優狀態，特別在乘車舒適度、換乘便捷度、候車環境和出行信息服務方面滿意度較高，而在候車時間長度、服務態度、線路設置和車內衛生環境四個方面仍然需要加強。要積極借助國家文明城市建設機遇，不斷提升居民綜合文明素質，通過公共交通的硬件與軟件齊頭并進方式，進一步提升公交滿意度。

（通訊作者：饒和平）

基金項目：課題項目：2018年衢州市公共交通滿意度抽樣調查與觀察性研究（編號：QZYHX1810）。

作者簡介：祝美姣（1967年11月），女，漢族，浙江省衢州市人，大學本科，副教授，研究方向：醫學教育研究;通訊作者：饒和平（1962-11），男，漢族，浙江省江山人，本科，衢州職業技術學院教授，研究方向：醫學教育研究。

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