對旅行社行業經營人員職業修煉的思考

摘要：文章通過如何看待旅行社行業、如何看待旅行社同事領導、如何看待旅行社客戶、如何看待旅行社工作等環節，結合行業實踐進行探討，力求對從事該行業的經營人員有啟發作用，從而在心態上著手對自身工作有所提升，樹立職業信心，對指導其職業生涯發展具有重要意義。

關鍵詞：旅行社行業；經營人員；職業修煉

隨著互聯網等電商平臺的網絡化發展，行業信息透明度的加大，傳統旅行社行業遇到了極大的挑戰。傳統旅行社行業的營業利潤每年都在下降且幅度較大，與利潤形成鮮明對比的是，旅行社國內游和出境游的接待和組織人次依然在高速增長。行業毛利率低，充分市場競爭，業務事無巨細導致旅行社經營人員有很多職業煩惱，工作異常辛苦，造成很多旅行社經營人員想到放棄轉行，有的則在是否轉行上困擾不已。是否繼續從事該行業，少點工作煩惱，讓工作變得更快樂，本人從以下幾個方面進行了思考。

1 如何看待旅行社行業

1.1 正確看待是否選錯行業這一根本認識性問題

曾經“女怕嫁錯郎，男怕入錯行”，只有男士擔憂行業選擇的問題，現代女性在職場中參與的份額越來越多，也遇到了和男士一樣的問題，尤其女性在旅行社行業中有著舉足輕重的作用。每當周末或者假期別人都在盡情享受美好時光的時候；每當半夜三更睡得更香的時候，電話鈴響了；每當起早或者半夜乘坐交通工具開啟新工作的時候，旅行社行業的同事們就開始了質疑，我是否選錯行業了。

現代經濟社會的發展，有兩大行業，一是壟斷行業，一是競爭行業。所謂壟斷行業，是只有你一家或者很少幾家被允許進入，這個行業可以獲得超額的利潤，此行業沒有競爭或者是很少的競爭，大家做事沒有那么辛苦。所謂競爭行業，是你周圍有很多家企業，在競爭同一個市場，同一批客戶，你需要付出更多的服務與辛苦，甚至發揮專業優勢去競爭才能贏得客戶和市場。壟斷行業比競爭行業更好嗎？如何看待這個問題，壟斷行業，是行業所有者受益，行業內部競爭非常殘酷，需要付出比別人更多的努力去維護自身的崗位或者地位，多數人應該沒有壟斷行業看中的那些優勢。在競爭行業還分為兩種，一種是完全競爭行業，一種是不完全競爭行業，所謂不完全競爭行業是指：由于技術和資金的門檻較高，不容易進入，如高科技企業等，大部分也是高學歷人員進入的門檻。旅行社行業是個充分競爭、毛利很低，門檻進入很低、規模較小的行業，但這也意味著，在此行業工作中的人的作用至關重要，至少比其他行業重要，因為這個行業的核心競爭力是人，是團隊，員工的優劣。只要你努力，清楚流程，熟悉業務，知道如何開發市場，清楚如何建立銷售渠道，明白如何維系客戶群體，你就會受到尊重，也會獲得至少你認可的薪酬。如果達不到心想的目標，你可以隨時自己成為老板，你的工作會有尊嚴也會有享受創業自由的空間。

以上事實道理充分說明了旅行社行業從業人員是否選擇錯了行業這一根本認識性問題。

1.2 正確看待找到自己喜歡的工作這一世俗性問題

很多職業輔導師說找工作要找一份或者創業一份自己喜歡的工作，何為喜歡，就是熱愛這個工作，甚至達到了廢寢忘食的節奏，選擇這個行業，是因為喜歡，這是個世俗性問題，不要人云亦云。這個世界上沒有工作是你天生就喜歡的，如果自己找到了這樣一份喜歡的工作且能一輩子從事，那你的人生是否缺少點什么，或者根本就是找不到這樣的工作，唯一可以做的是，就是嘗試讓自己去喜歡現在從事的工作，并且專心、細心、有恒心的堅持下去。

1.3 正確看待工作環境這一心態性問題

要看為什么工作，希望從工作中得到什么，喜歡一個什么樣的工作環境。不同的工作有不同的辛苦，有的需要超強的體力，有的需要專業的技能，有的需要大量的協調，有的需要用真誠去感化，關鍵看如何看待辛苦。任何人都不能隨意去評判這個行業是否好壞，辛苦與否，不入此行不知此行的難處。其實它不取決于你在哪個地區，哪個行業，做什么，而是取決于你所在的小環境，你如何看待你周圍的環境，怎么對待周圍的環境。自我的心態是調整方向的重要法寶，個體可能永遠要去適應團隊，而不是團隊適應個體的個性。

2 如何看待旅行社同事領導

2.1 正確看待領導的不講理

要看看領導如何不講理。有些領導講話不留情面；跟領導解釋不聽等，如何評判領導，看待領導的不講理，可以嘗試從以下幾個方面去觀察：

一是當問題出了錯誤的時候，領導是主動承擔還是替你承擔還是把責任推到你身上，如果是領導主動自己承擔責任，他就是好領導，如果推諉，那就需要看情況了，多數情況下，他不是好領導。二是犯了錯誤或者給公司造成損失時，而公司對此沒有明確的規定時，具體到物質懲罰時，領導是給你扣了還是沒扣，扣多了還是扣少了，如果扣了或者扣多了，可能不是好領導；如果沒扣或者扣少了，則可能是好領導。三是在他的領導面前更多的是給你機會還是強調問題多，如果更多的是給你機會或者強調良好品質時，你的領導應該是好領導，反之則要注意。四是在你糾結做不出決定時，你的領導是否和你一起分析做出決定并且他參與了決策過程的時候敢于承擔責任；在你可能要做出一個錯誤決定之前，他是不是一發現就阻止你避免犯錯誤，還是只知道批評與指責，在犯了錯誤后是不是可以和你一起分析錯誤并找出方法，如果是前者就是好領導，是后者則可能不是好領導。我們每人都很難碰到十全十美的領導，因為我們自身也不完美，我們都要在不完美之間做出選擇，學會做出聰明的選擇。

2.2 領導看中員工的哪些優秀品質

一是員工的人生態度、工作態度、忠誠程度。一個人陽光與否，與公司同事的關系如何，除了自身的人生觀、價值觀影響到自我判斷外，重要的是對待事物的態度，寬容、包容、大度等品質決定了對待事物的看法，怨天尤人，覺得上帝對自己不公平，總有負面思維，這會影響到團隊的建設。工作態度顯示出了員工對待工作的看法，負面的態度、消極的態度會造成消極的影響，事情的結果可想而知，積極的態度在面對困難、面對問題時表現出的做法是截然不同的。對待公司忠誠程度高的同事，會處處為公司著想，以主人翁的姿態開展工作，對外是樹形象對內是樹標準，這就是公司所希望擁有的員工。

二是員工的專注程度、努力程度和學習精神。如何比其他人做得更好，重要的是專注，專注正在做的工作，專注于工作的細節，對工作的每個節點都是不漏縫隙的關注與執著。對客戶的要求做出精準的理解與判斷，對供應商的做法在過程中做好判斷，關注細節，專注細節，才能進步與成功。做任何一件事情，只要你日思夜想，總會有正確的聲音傳到你的耳邊，導致職業結果最大的差別是什么，是努力程度，是勤奮工作，主動思考，腳踏實地，只有這樣才有提升與晉升的空間。創新是企業不斷進步的動力源泉，如何創新，靠的是學習，不要當新鮮事物出來后，自己不知道，在評判時先否定，只有學習，學習新鮮事物，才能想出解決問題的辦法，出了問題第一時間想到不可能解決這種思維要不得。

3 如何看待旅行社客戶

3.1 正確看待客戶是否是你的上帝

客戶是不是你的上帝，有很多職業分析及理解。筆者從旅游人角度去解釋這一問題，筆者認為客戶不是你的上帝，你和客戶是平等的身份，一方是提供服務者，一方是購買服務者，旅行社經營人員為客戶提供了服務，客戶為提供的服務支付代價，實現公平交換，這和一般的商品購買過程無異。提供服務和要飯得到施舍不一樣，不要把自己的服務看的不值錢。目前從事旅游行業的經營人員很多擁有著高學歷，工作經驗豐富，你和其他專業技術人員一樣把自己所學的知識或者經驗提供給了客人，客人得到了所需要的產品與服務，減少了等待時間，從這個意義上說，提供服務者與接受服務者的客戶應該相互感謝對方，要有這種心態。如果客戶沒有，也需要旅行社經營人員去加以引導。

把客戶當成上帝，你知道最大的問題是什么嗎？一是會讓你失去工作的樂趣，工作變得折磨、痛苦，一味求全去滿足客戶的需求，有些甚至是不合理的需求。二是會讓旅行社經營人員變得唯利是圖，通過掙錢來得到回報，委屈了實際存在的價值?？蛻舨皇俏覀兊纳系?，但不是說不為客戶好好服務，旅游人最高的服務境界是客戶得到的服務物有所值，甚至認為你給客戶提供了超值服務，客戶的需求得到滿足，為自己的決策感到高興，你的服務得到了認可，獲得了尊重。

3.2 客戶永遠是對的嗎？

也不是。隨著信息社會的不斷發展，越來越多的客戶獲得旅游信息的渠道增多，相關案例的宣傳會有好多客戶去模仿甚至是過度維權，有時候會提出一些不合理的要求，這需要旅行社經營人員學會拒絕，春秋航空就有自己的黑名單系統，在美國相關餐廳有標語“我們保留拒絕為客戶服務的權利”。客戶哪些要求是不合理的，一是客戶的要求超出了你承諾的服務內容；二是客戶的要求導致你違法；三是客戶的要求給你的工作帶來潛在的工作風險。這些原則性問題要明確的拒絕客人，不要不敢表達立場。

3.3 有些客戶要勇于放棄

有些客戶，在你付出努力之后，依然沒有成功，要勇于放棄，不要質疑自己是否專業或者是否沒有考慮周全，不要責備自己，不要責備他人，只要在此過程中總結經驗提升服務技能與專業技能為下次同樣的問題做好知識與經驗儲備。一是沒有誠信的客戶。不尊重自己、不尊重旅行社經營人員的客戶要勇于放棄，不再接待。二是主動索要大額返傭的客戶。主動要求旅行社經營人員給予大額返傭，違反行業規律及職業道德，這類客戶要勇于放棄。三是對客人百依百順的客戶。這類客戶會給旅行社經營人員牽扯過多的精力，導致無暇從事其他業務，喪失更多客戶機會，造成精神緊張，此類客戶不易維護，要勇于放棄。

4 如何看待旅行社工作

4.1 如何開心的工作

旅行社工作事無巨細，每個環節緊緊相扣，一個環節出了問題，會導致后面的環節出現更多的問題。工作不開心主要原因來源于抱怨，抱怨公司的不公平，同事的不理解，客戶的難纏，管理部門的刁難。產生抱怨的原因多數還是為誤會，看問題的角度不同導致誤會的產生，從而產生抱怨，影響工作心情，還有員工自身的職業技能不精導致的，不同的國度有不同的業務操作模式，歐洲地接與美國地接不盡相同，不親身經歷或者多次培訓相關細節，問題出現時，和客人溝通的不明確，講解的不明白，造成雙方之間的誤會是重要原因。要學會在工作中溝通，把不愿溝通、不會溝通、不直接溝通變成主動溝通、積極溝通、了解對方真實想法直接溝通，工作局面會是另一個天地。

4.2 開心工作從現在開始

一是簡單工作簡單愛。工作的重點在于是否理解了對方的意思，然后根據設定的目標去開展工作即可。二是不再抱怨。當有抱怨的時候，靜下心來給自己設定一個目標，想法完成這個目標，把自己在工作上的每一件事情辦好，別人會發現你身上更多的閃光點。三是別難為自己，別為做過的事情后悔。如果犯了錯誤，找出錯誤點，不糾結，力求下次遇到改正就好，多總結，獲得新的感悟，獲得新的收獲。四是謀事在人成事在天。因上努力，果上隨緣。凡事都要努力去做，要全力以赴去投入，先不必考慮會是一個什么樣的結果，自己對此事付出了百分百的努力，往往上天都會眷顧你的。如果事有愿違，請相信一切都是最好的安排。

作者簡介：韓冰（1983—），男，漢族，山東青島人，經濟師，碩士學位，得源投資集團有限公司辦公室副主任，研究方向：旅行社經營管理。