健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

劉春梅

（重慶市東南醫(yī)院，重慶 401336）

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷進(jìn)步，更多的人不再只滿足于“吃飽穿暖”，越來越多的人開始重視身體健康，人們對疾病從治療轉(zhuǎn)而傾向于預(yù)防，很多醫(yī)院設(shè)立了“治未病中心”，倡導(dǎo)定期進(jìn)行健康體檢，對身體狀況進(jìn)行科學(xué)合理的監(jiān)管[1-2]。在此環(huán)境下，來我健康管理中心體檢的患者逐年增加[3]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度。特選取2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，對兩組患者對健康管理中心的滿意度等進(jìn)行行對比分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：將2016年1月至2016年12月來我中心體檢的120例患者作為對照組，將2017年1月至2017年12月來我中心體檢的120例患者作為研究組，其中對照組患者中男性45例，女性75例，年齡30～79歲，平均年齡為（54.98±4.73）歲，其中單位體檢60例、入職體檢20例、防癌體檢10例、老年體檢30例；研究組患者中男性55例，女性65例，年齡31～82歲，平均年齡為（56.83±3.93）歲，其中單位體檢44例、入職體檢32例、防癌體檢19例、老年體檢25例。確保兩組患者的臨床資料（年齡、性別以及檢查項(xiàng)目等）比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 ：對對照組體檢患者進(jìn)行常規(guī)的體檢流程。對研究組體檢患者進(jìn)行全程的人性化體檢流程。具體方法如下：①基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲得。首先對來體檢者進(jìn)行滿意度調(diào)查,分析健康管理中心的工作存在缺陷的關(guān)鍵點(diǎn)，為改善工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)。②建立并強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念。重視來檢查的患者的各項(xiàng)反饋，在體檢工作中進(jìn)行全程人性化服務(wù),體檢前完善預(yù)約、注意事項(xiàng)告知、來檢接待等流程，為體檢者要求設(shè)置個性化的體檢項(xiàng)目。體檢中采用信息化管理，用現(xiàn)代化的信息手段提高工作效率，減少人為錄入錯誤。醫(yī)護(hù)人員要統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要熱情引導(dǎo)，及時疏導(dǎo)來檢者不良情緒。優(yōu)化體檢流程，優(yōu)化體檢環(huán)境，避免待診擁堵；體檢后完善領(lǐng)取報(bào)告、后期隨訪等流程。③定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，樹立“以體檢患者為中心”的理念,樹立主動服務(wù)意識,提高員工心理素質(zhì)，提高專業(yè)技術(shù)水平。④引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，使體檢結(jié)果更加精準(zhǔn)、科學(xué)。每天定時對體檢設(shè)備進(jìn)行檢測，以便第二天的工作可以正常開展。

1.3 觀察指標(biāo)[4]

1.3.1 對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務(wù)的滿意度：滿意度評價(jià)參照本中心自制的滿意度調(diào)查表。滿分為100分。80分以上為非常滿意，65～80分為一般滿意，55～65分為不滿意，55分以下為非常不滿意。滿意度=（非常滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%。

1.3.2 對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項(xiàng)目完成率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，正態(tài)計(jì)量數(shù)據(jù)用（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，樣本率的比較采用χ2檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 兩組體檢患者對健康體檢中心服務(wù)的滿意度[n（%）]

表2 兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項(xiàng)目完成率

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組體檢患者對健康體檢中心服務(wù)的滿意度：經(jīng)全程的人性化服務(wù)后，研究組患者的滿意度顯著高于對照組患者的滿意度。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；見表1。

2.2 對比兩組體檢患者的平均體檢時長和體檢項(xiàng)目完成率：經(jīng)全程的人性化服務(wù)后，研究組患者的平均體檢時間少于對照組，體檢項(xiàng)目完成率高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；見表2。

3 討 論

隨著人們對于健康管理日漸增加的需求，各體檢中心或健康管理中心層出不窮，同行業(yè)之間競爭的日漸激烈[5]。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先進(jìn)的設(shè)備，舒適的環(huán)境成為健康管理機(jī)構(gòu)之間競爭的重要手段[6]。醫(yī)療的核心是“以人為本”，人性化的服務(wù)，尊重患者的需求是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的必然要求[7]。為探討在健康管理中心的日常工作中，如何提高來院體檢的患者的滿意度，特做此分析。

本研究表明，重視來健康管理中心進(jìn)行體檢的患者的各項(xiàng)需求，對患者進(jìn)行全程的人性化服務(wù)，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。究其原因。到健康中心體檢的患者，對于體檢流程不滿意主要集中在以下幾點(diǎn)：①候檢時間過長：主要原因?yàn)椋w檢科室地理布局不合理，相關(guān)的科室不相鄰，體檢者需要進(jìn)行大量的行走往返；工作人員的配備不合理，當(dāng)某一時間段體檢人數(shù)增加的時候，工作人員的數(shù)量和配置無法及時調(diào)度，造成體檢科室前排長隊(duì)的現(xiàn)象；環(huán)境設(shè)施不完善，患者在等候體檢的時候場地?fù)頂D，沒有足夠的等待休息區(qū)，容易造成患者心理上的焦慮；準(zhǔn)備工作不完善，體檢器械準(zhǔn)備不充分，沒有進(jìn)行事先檢查，造成體檢工作無法正常開始[8-9]。②體檢項(xiàng)目完成率低：主要原因?yàn)椋w檢者對體檢要求不了解，未事先按要求空腹、憋尿或月經(jīng)期結(jié)束等，導(dǎo)致無法完成檢查項(xiàng)目；體檢表結(jié)構(gòu)不清晰，無法準(zhǔn)確引導(dǎo)體檢者逐項(xiàng)進(jìn)行，容易缺項(xiàng)漏項(xiàng)[10]。③體檢報(bào)告結(jié)果描述不詳細(xì)：對存在問題的檢查結(jié)果表述不清晰，不能引導(dǎo)體檢患者針對異常結(jié)果到相關(guān)專科去進(jìn)一步復(fù)查[11]。④醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平低，不能對患者的疑問進(jìn)行專業(yè)、耐心、細(xì)致的回答。針對以上內(nèi)容，健康體檢中心需要完善以下工作內(nèi)容：①打造人性化的、舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化各科室布局，盡量將放射科、彩超/B超、化驗(yàn)、抽血統(tǒng)一區(qū)域，外科、內(nèi)科、婦科、五官、基礎(chǔ)檢查等統(tǒng)一區(qū)域，方便患者盡快完成相關(guān)的項(xiàng)目[12]。檢查時間長的項(xiàng)目，增加候診休息區(qū)，增大檢查場地、增加檢查設(shè)備。對來檢患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解焦慮[13]。②體檢之前準(zhǔn)確告知體檢者需要準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)，如：保證充足睡眠、不要飲酒、空腹、憋尿或排尿、非月經(jīng)期、非孕期檢查等，保證患者能夠順利開始體檢。體檢中安排專人負(fù)責(zé)指引工作，教育體檢者不要隨意放棄項(xiàng)目。對于人數(shù)較多，來檢時間集中的團(tuán)體，要提前準(zhǔn)備好接待工作，準(zhǔn)備充分。體檢后收取表格時仔細(xì)檢查，對缺項(xiàng)漏項(xiàng)進(jìn)行提醒和指引。保證體檢項(xiàng)目完成率[14]。③優(yōu)化體檢報(bào)告內(nèi)容，對數(shù)據(jù)有條理、詳細(xì)的表述。對體檢結(jié)果清晰表述，準(zhǔn)確提示來檢患者可能存在的問題，并提醒哪些需要進(jìn)一步復(fù)診。④對醫(yī)護(hù)人員定期培訓(xùn)：包括專業(yè)知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德和禮儀等。提高其專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，使其能夠更好的為患者服務(wù)[15]。對醫(yī)護(hù)人員的輪崗進(jìn)行合理安排，根據(jù)體檢人數(shù)和體檢項(xiàng)目統(tǒng)籌安排，設(shè)立應(yīng)急機(jī)制，在體檢人數(shù)突增的時候可以有相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的補(bǔ)充，盡快幫助體檢者完成體檢。

綜上所述，重視來健康管理中心進(jìn)行體檢的患者的各項(xiàng)需求，對患者進(jìn)行全程的人性化服務(wù)，有助于提高患者滿意度，提高健康管理中心的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。值得廣泛推廣應(yīng)用于臨床。