基于用戶無意識行為的交互設計研究

羅蘭

（武漢理工大學 藝術與設計學院，武漢 430070）

引言

目前更多的交互設計中越來越注重用戶情感體驗，其中如何準確地抓住用戶需求，已經變成了在實踐項目中創新的關鍵點，人的認識和行為也成為了交互設計的重點關注點。人們發現，交互設計與無意識所關注的焦點一致，都是以研究人的行為和認識為主。于是，人們大膽提出把無意識設計與交互設計相互結合，挖掘用戶的無意識行為，因為用戶的很多隱形需求都是隱藏在用戶的無意識行為中。因此，便可以從用戶的無意識層面了解用戶隱性的行為方式、情感反應和對產品的真實感受。結合上述理論，設計師想要設計出降低用戶認知負擔的作品，可以通過深度剖析交互行為中用戶的行為方式，或者觀察用戶的情感反應來找到設計痛點。

一、無意識行為解析

正如設計大師諾曼的觀點，在人類大多數的行為中，有很多行為是由無意識主導的，這部分無意識大概占了意識的90%（圖1）。所以如果想要對用戶的行為有更加深入的了解，那么對于用戶無意識的探入探究是必不可少的，因此要想在意識層面真正挖掘用戶的真正需求，必須充分了解用戶的無意識行為。

（一）無意識行為的產生

> 圖1 人的意識的分布比例圖

> 圖2 message push功能

> 圖3 微信朋友圈中提示更新的紅色小點

> 圖4 錘子手機去除角標交互方式展示

從認知心理學的角度來分析人類的行為，可以將其劃分為兩個部分，第一部分是有意識的行為，這一行為是可以被他人直接觀察到的；第二部分的行為是無意識行為，通常是指無法被他人直接觀察到的行為 。弗洛伊德在精神分析理論中把人的精神意識劃分為意識、前意識和無意識。無意識是指在一般情境中接近于本能產生的或者基本不會進入意識層面的東西，他引起的行為被稱為無意識行為。此外，格式塔心理學認為，行為是受到心理支配的外部活動表現，行為的產生是由人與環境的相互關系決定。所以，無意識行為的產生與個人的生活經歷和生活背景有關系，也與人和環境產生的示能性有關，人在環境中會根據不同情況做出不同的反饋。

形成的原因：

（1）先天性無意識行為。比如被針扎縮回的手指，躲開迎面而來的石頭；對人、事物、食物、臉本能的關注；這種行為是人的本能動作，對于所有人都是一樣的。再如人在打游戲時，身體會隨著游戲中角色的走動而隨著擺動的這一行為也是無意識行為。理解了這一點，我們就能在交互設計中做得更好。

（2）社會性無意識行為。生活在社會中根據生活習慣和經驗演變成的行為習慣，稱之為社會性無意識行為。例如讓習慣用右手寫字的人更改習慣換成左手寫字會很困難。行人習慣性向右行走，車輛靠右行駛。

（二）無意識行為的特征

隱藏性：無意識行為要在特定的情境下仔細觀察才能發現，因為無意識行為太過隱蔽，只有在特定的環境中，細心觀察才能察覺。設計師常常在設計之前都會做大量的用戶調研，調研的方式常用：訪談、問卷或者街頭攔訪等方式。這種方式有很多弊端，因為調研所得的數據是根據用戶的表述，也就是有意識地表達出來的，這些數據與用戶的真實情況是存在偏頗的，所以并不推薦此種方式。設計師要做的是，讓用戶在某種真實環境下，自然地流露出真實可靠的數據。設計師可以利用觀察法直接觀察用戶無意識行為，來尋找更多隱性設計需求。

普遍性：每一個人都有這樣的無意識行為。

可養成性：心理學上認為想要塑造無意識，可以通過習慣養成來達成。外部或內部刺激作用于人的感官，在神經系統里引起一系列的變化，極易形成一條路徑。一定數量的用戶的重復動作形成了無意識循環，用戶的操作速度如此之快，于是在用戶大腦中形成了新的無意識行為時，以至于超過思考的速度。如果用戶不自覺地打開手機，他可以在適當的時候巧妙地考慮問題并熟練地操作洗衣機。到特定時間就想跑步，這是重復行為訓練習慣的例子。

（三）無意識行為的轉化

大多數人在生活中會有一些共同的無意識行為，我們稱為集體無意識行為，這部分行為是人們在生活中對事物的共同的反應。這些共同的反應也就是無意識行為，對于設計師來說，都是設計中的價值，是用戶隱性的需求。設計師要充分利用這些價值，用有意識的手段，把這些行為用設計的方式表達出來。用觀察法觀察人的無意識行為，并通過設計的語言表達出來呈現在用戶的面前，讓用戶能在使用過程中感受到自然、流暢、不假思索地進行操作的體驗，體會設計師所要表達的內涵。

如：通知信息中（圖2）是人們熟悉的通知信號。由于條件反射，人們已經能夠無意識地接受這種信號。當有信號出現時，我們對它是一種很復雜的心情，好奇心總是會驅使我們點開。時間久了就造成條件反射。微信朋友圈每隔一段時間，當有新的狀態時，就會出現紅點提示，于是當用戶看到紅點時，就會下意識地打開朋友圈，這種習慣性行為已經演變成了人們的一種無意識行為，而紅色的小點也能更刺激你的探知欲望。（圖3）

二、無意識行為在交互設計中的價值

交互設計是研究人造物行為方式的學科，關注人、目標、動作、工具以及環境，與無意識行為緊密相關。設計師想要在交互設計中產生新的方法和視角，觀察和研究用戶的無意識行為是十分必要的。

（一）幫助設計師洞察用戶的隱性需求

用戶有了行為，就是想要傳達出某種需求。有需求，就可以為設計師提供一定的參考方向。總結來說既要滿足生理性需求，還要滿足心理性需求。

交互設計師在收集用戶數據時，應該采用一種新的，能真正發掘用戶切實需求的方法。比如采用觀察法。這就需要設計師能夠拋開用戶表面的行為，從而挖掘出用戶內心深處的痛點。

以蘋果手機為例，在iPhone4還沒有發布之前，所有的用戶可能都不知道手機可以以這樣的方式來為人類工作。當設計師僅僅站在幫用戶解決問題的角度去思考問題時，永遠不可能有iPhone4 的出現。而只有當設計師站在用戶最原始無意識行為的角度去思考問題時，就會發現，在人內心深處，人最直接最方便的工具就是自己的手，用手直接和手機進行交互的方式，正是遵從人類內心深處的需求。

（二）啟發設計師找到更自然的交互方式

交互設計最好的用戶體驗，就是用戶在使用產品時只需要根據習慣性行為就能進行的正確操作。錘子T1手機中去除角標的功能設計就是根據人們對待無用的東西就想擦掉的動作而得來（圖5）。只需要用手去擦拭不要的角標，就可以達到自己的目標。用戶在使用的過程中是出于本能地去操作，在操作的過程中有時候還會體驗到一份感動與驚喜。

> 圖5 pad手勢交互方式展示

> 圖6 扇貝單詞打卡功能

> 圖7 默認復選框中推薦的選項

以手機手勢的方式為例子（圖6），在平板上畫畫，所見即所得。只需要手指輕輕一點應用就能打開；手指一滑，頁面就會切換；兩只手指打開圖片就會放大等，這些手勢的設計都是基于現實生活中的場景而設計的，所以在使用的過程中用戶不需要花很長時間成本去學習就能輕松掌握。

（三）減少用戶認知成本

在各種智能設備日新月異的時代，我們從一個設備轉移到另一個設備，由于設計師設計的操作系統和交互界面是建立在用戶之前的認知習慣的基礎上，故此，這個設備不會對我們的使用產生太大的認知障礙，這樣用戶在使用新設備的時候能夠快速地接受。

三、無意識交互設計方法的應用

目前，關于無意識的交互設計還沒有形成系統的理論，但是無意識卻一直在影響行為。因此結合無意識原理，通過剖析一些受無意識影響的交互產品的例子，總結一些可行的交互設計方法是非常有必要的。

（一）習慣養成式的交互設計

操作習慣的案例，最具代表性的就是安卓系統和蘋果系統。安卓系統一般有主頁鍵、返回鍵和菜單鍵三個，而IOS系統只存在一個主頁鍵。當安卓系統的用戶想要切換到IOS系統時需要一定適應期，這個適應期對設計師來說將是一個非常好的切入點。因為實體鍵不同而使交互界面邏輯產生不同，設計師可以利用這種不同來增強產品的競爭力。

以學習軟件為例，很多學習類軟件都有一個打卡的功能。通過“打卡”這一激勵式的操作，用戶經過一定時間的堅持，就會形成習慣，久而久之用戶就能自發地使用產品。此功能看似淺顯但成果卻十分明顯，能獲得廣大用戶的好評。最典型的例子就是扇貝單詞。（圖6）

（二）心理預期對話式的交互設計

想要引導用戶行為，可以通過期望式的對話來進行引導。現代社會中存在著一些隱形的規范，如在交流中不知不覺使用一些身體語言。這些身體語言會刺激人的無意識行為，也能被自己的無意識精準地捕捉到。因此，在交互設計中，可以充分利用這個原理，便可以適當地引導用戶與產品之間的交互。

當下，大部分的交互產品，都會使用明暗對比或者引導式的方式來鼓勵用戶設置或者選擇某項功能。通過設置成高亮或者默認選擇復選框推薦的方式，來表達對用戶的期望。（圖7）

四、結語

實驗證明，無意識能夠充分利用大腦的資源，這個比例遠遠超過意識對大腦的利用。站在設計創新角度來說，無意識理論能夠在交互設計中改善用戶體驗增強產品能力。其次，無意識理論能夠有效降低用戶的認知負擔，而且無意識理論也完全符合交互設計的目的。故此，我們應該深入理解無意識理論，并且充分發揮其效用。

現階段對無意識行為與交互設計的結合研究得還比較少和淺，更多的時候我們對無意識行為的判斷是運用自己的主觀感受來判斷，而非用客觀的科學方法來檢測無意識行為。所以只有我們對無意識理論和無意識行為的原理有了深入了解，我們才能將更多的原理和效應挖掘和運用到交互設計中。■