生鮮農產品電商物流服務創新的價值創造機制研究*

□ 李 娜

(河南牧業經濟學院 物流與電商學院,河南 鄭州 450044)

1 生鮮農產品電商物流服務現狀

1.1 生鮮農產品電商物流服務基本概述

當前在我國的生鮮農產品物流服務方面，主要有如下表現：

1.1.1 物流服務技術不斷創新

在電商物流服務的領域中，信息化交互的基礎設施已經趨于完善，結合企業的需求，建立相應的軟件系統和信息化應用，例如：物流條形碼、仿真軟件與自動化識別軟件，庫存水平的智能化預測、配送路徑的優化選擇、在途貨車的行車軌跡及作業控制等，這些環節中的問題都需要借助大數據、物聯網、云計算以及專業的程序軟件才可以完成，這些都為生鮮電商的物流行業發展提供了較多的便利。

1.1.2 物流服務資源不斷整合

通過整合配置各種資源，有助于促使企業信息化建設工作的落實，提升資源的利用率，并實現綜合管理與調控的最終目標。以物流業中直接面對消費者的快遞業來看，巨大的平臺經濟體量，數據驅動的社會化供應鏈已經代表著前所未有的智慧物流創新。

1.1.3 電商物流服務流程不斷優化

生鮮農產品電商物流一般都應具有高效性的運行體系，上下游企業之間、上下級部門之間，企業與行業之間等均應建設科學的業務流程、并使用先進的信息技術方式，優化業務以及管理工作程序，這不僅包含電子商務交易系統，還有物流信息系統更應該借助先進的信息技術，比如：使用保鮮技術、倉儲自動化存取技術、配送路徑的優化技術，可促使物流服務模式的改革發展。

1.2 存在的問題

1.2.1 生鮮農產品電商物流服務模式創新度不高

因生鮮農產品具有易損壞、季節性、易腐性的特點，決定了其與傳統物流服務之間有所不同，因此，其對時效性有嚴格的要求。同時作為食品，對安全溯源也有很高的要求，在一定程度上決定了生鮮物流在貨物流通環節要比一般物流成本更高。在倉儲領域，對溫度控制技術與機械設備提出了很高的要求，在運輸環節中需要全程化的冷鏈處理。缺少全程監控系統，并且難以做到實時監控產品的溫度變化，實施全程冷鏈。在包裝方面，具有非標準化的特點，需要投入很多的人力資源成本。在生鮮電商物流企業發展的進程中，要想更好的擺脫目前困境，就應該針對物流的成本進行嚴格管理，在提升服務質量的情況下，轉變以往的工作方式。與傳統的商品相比較，客戶在生鮮電商物流服務方面，主要需集中于即時性、位置響應性以及安全性，要求自身的需求可以得到快速的響應，并且全面了解到物流的位置情況，保證產品的質量與安全性。在客戶需求的驅動下，為更好的開展電商物流服務工作，應確保產品的運輸質量，并從根本上降低成本，滿足客戶的需求，更好的將其作為基礎開展相關的物流服務創新工作。

1.2.2 電商物流新技術應用不充分

在生鮮電商物流領域發展的進程中，技術會貫穿于存儲環節、運輸環節與配送環節，在物流效率方面與質量方面均會產生直接的影響。在創新物流技術的過程中，應重視功能性、信息性與網絡性技術的開發。①在功能性技術創新的過程中，應重視運輸方面、配送方面、存儲方面技術的創新改革。②信息性技術開發中，可以使用先進的大數據技術方式、云計算技術方式、物聯網及GPS系統等。③在網絡性技術的創新領域中，需要合理的使用網絡與物流規劃等相關技術，形成技術的一系列整合發展模式。在生鮮農產品的相關運輸領域中，為更好的進行產品質量的維護與管理，應合理使用相應的技術方式，在創新改革物流技術形式的基礎上，針對溫度數據、濕度數據進行動態化監督，實現智能化的管理目的。

1.2.3 電商物流服務觀念有待于轉變

在改善服務功能的進程中，新觀念的指導尤為重要。而實現觀念創新目的，就應該將各種新觀念要素有機整合在一起，并使用現代化的觀念要素，實現物流服務模式的創新。在生鮮農產品的電商物流運輸領域中，應該針對觀念進行創新，充分意識到生鮮產品屬于人們的重要商品，在客戶的日常生活方面有著重要作用，其質量對于消費者來講，是最為主要的要求，所以，電商物流的工作中不僅要正確的使用先進技術，還需創新自身觀念意識，在工作中應嚴把產品質量管理，并從根本上完成各方面的管控任務[1]。在日常的管理工作中，電商也應該將物流服務融入到戰略計劃中，作為提升自身核心競爭能力的主要方式，利用高質量與高水平的服務方法，拓寬自身的市場份額。但是，在目前的工作領域中，受成本因素與專業因素的影響，物流服務質量的提升還存在很多限制性問題，在此情況下，就應該合理的結合客戶需求進行觀念的創新。首先，應該意識到客戶參與的重要性，邀請其全程參與到物流的服務活動中，自主性針對配送路徑與手段進行選擇；其次，嚴格進行各種物流資源的整合，可以與各種企業相互合作，創造出更多的價值；最后，應該做好相關的線上及線下服務工作，將兩種業務模式有機整合在一起，對供應鏈進行共享，以此推廣新型的經營管理觀念，將其優勢充分發揮出來[2]。

1.2.4 電商物流服務管理組織效率不高

應該設計出新的管理與服務模式，正確的完成服務組織創新任務，合理的針對流程進行優化改革，并正確開展服務資源的整合活動。在實際工作中應明確對客戶有利的農產品傳輸方式，以此達到預期的服務目標。對于配送的末端區域，經常會出現代理收貨或是無人收取的現象，很容易導致產品質量降低，物流的成本增加。所以，應該結合此類問題正確開展創新活動。首先，可進行相應的物流流程優化處理，正確的分配各種資源，促使物流工作效率的提升；其次，應加大供應鏈的管理力度，保證各主體都能夠保持長效的合作關系，以此提升貨源供應的穩定性；最后，應正確利用相應社會資源，全面解決配送問題，例如：可以使用眾包物流、第三方物流等形式，開展配送工作[3]。

3 生鮮農產品電商物流服務價值創造機制

3.1 增強物流服務能力的措施

3.1.1 嚴控服務成本

一般情況下相關物流的成本集中在搬運環節、存儲環節、運輸環節與配送環節，在此環節可以使用物流功能性的成本，也就是并非屬于各種功能的簡單疊加，而是一個有機整合。也可以使用供應鏈物流成本管理方式，嚴格管控總成本，同時，在創新服務模式的領域中，也需科學合理地管理成本，例如：在產地進行產品的直接采購，減少中間的環節，降低成本。或者使用團購的模式，在團購形式的支持下集中進行購買，集中開展配送活動，以此降低成本[4]。

3.1.2 提高服務質量

在相關的生鮮農產品電商物流服務中，應重視服務質量的管理，通過高質量的服務提升用戶的忠誠度。此階段應該整合信息技術、支付技術與物流的管理技術，設計相應的模塊。通常情況下在客戶方面，物流服務主要覆蓋實體物流與營銷方面，服務工作中應該正確開展訂貨環節與收貨環節的管理活動，了解溝通與產品的實際情況，并保證時效性。一般情況下生鮮產品的電商物流服務質量要求很高，尤其在冷鏈方面以及配送方面，必須保證質量與速度，不僅對企業績效產生影響，還會對客戶的體驗度形成直接的影響。此階段應該重視為客戶創造出相應的價值，例如：在移動生鮮電商方面，可以使用先進的GPS技術方式正確定位客戶的位置，保證在配送全過程都能夠進行信息互動，這樣可以滿足客戶要求，并預防無法收貨的問題。另外，在冷鏈物流方面，可以使用精細化的技術進行管理，在提升工作質量的情況下，將不同方式的應用優勢發揮出來。

3.2 實現電商物流服務價值的創造

3.2.1 實現電商物流服務價值的創造過程

在電商物流服務價值的創造過程中，為更好的完成相關的價值創造工作，應全面了解影響因素。例如：京東在生鮮農產品的電商物流服務中，交易額逐漸增長，生鮮電商系統已經開始趨于成熟，但是，在市場的實體流通方面，比例依然很低，主要就是農產品的質量難以得到保證，我國尚未完善相應的食品檢測工作體系，也沒有制定完善的監督管理制度，在物流倉儲環節與配送環節，存在很多的質量風險問題，且用戶的體驗度較低，經常會出現送貨時間過長、產品運輸途中損壞與保鮮程度不足的問題。因此，在京東生鮮的發展進程中，開始進行價值創造，遵循多、好、快、省的相關原則，如圖1所示，在價值創造的領域中，結合客戶群體的實際需求開展相關的服務創新活動，結合進口與出口水果、蔬菜產品、海鮮產品、肉類產品等物流運輸特點，明確價值主張，開展價值陳述活動，并設定出最終的目標顧客，合理的開展產品服務活動，在嚴格定位的情況下，正確針對價值進行傳遞，并保證價值的有效性。

圖1 價值創造機制

3.2.2 京東生鮮的電商物流服務價值創造的實踐和啟示

在電商物流服務價值創造的過程中，主要建設了模糊綜合評價指標體系，通過此類體系的應用，可更好的評價物流服務特點與價值，并采取合理的措施開展影響因素的控制活動：

①運輸成本的價值創造。目前，在生鮮農產品電商物流發展的進程中，成本管理屬于最為主要的工作，也是難度最高的部分。因此，可進行成本方面的分析與管理，評價運輸流程中的加工、倉儲、運輸成本，并將其作為二層指標，開展相應的管理活動。

②服務水平的價值創造。服務水平是反應企業綜合實力的指標，在價值創造的活動中，應正確開展服務人員、物流服務質量與時效性、服務態度的管理活動，保證工作質量，切實開展各方面的管理活動。在綜合評價的流程中，還能縮小客戶實際感受與自身心理預期差距，提升客戶的體驗度，轉變傳統的服務方式。

③管理能力的價值創造。在電商物流的長效發展中，管理能力屬于較為重要的部分，是促使長久經營的重要方法。在管理工作中應正確進行物流信息、反應情況、溝通協調、風險控制等管理，在嚴格開展各方面管理活動的情況下，還需重視庫存周轉率指標的控制。

④冷鏈實力的價值創造。在電商物流的服務工作中冷鏈屬于硬實力，應該與相應信息技術軟實力呈現出對應性的態勢，在相關的工作中，必須要保證引進先進的冷鏈設施，并安排專業工作人員開展工作，嚴格的進行網點建設與各方面系統的管理。在消費者與相關生鮮企業相互聯系的過程中，對運輸工作與配送工作提出了很高的要求，在此過程中提升冷鏈的實力較為重要，應正確開展各方面的組織管理活動，促使各方面冷鏈服務水平的提升。

⑤食品安全的合理管理。近年來在消費領域中，食品安全受到了廣泛的重視，當前在生鮮農產品運輸的過程中，經常會受到溫度管理因素與濕度管理因素的影響，出現腐壞的問題，損失率達到21%左右。所以，在物流服務的環節中，應該正確進行食品安全管控，嚴格開展運輸環節的監督工作與管理活動，設計出相應的評價模型，以此促使質量的嚴格管控。

基于京東的相關生鮮電商物流服務模式價值創造機制，在未來發展的進程中，無論采用第三方冷鏈物流形式，還是使用冷鏈物流聯盟形式，均應該做好質量的管理工作，將客戶的體驗度作為基礎，遵循以人為本的工作原則，在合理進行服務創新與價值創造的情況下，建設相應的物流管理制度與平臺，建議政府部門加大管控力度，制定出相關的食品安全管理標準與監督制度，嚴格的開展管控活動。

4 結語

在生鮮農產品的電商物流領域發展進程中，為更好的開展服務工作，應針對自身的服務模式進行創新改革，并積極借鑒先進的經驗，合理的創建出相應的價值創造機制，以此拓寬自身的服務領域與渠道，提升產品的質量，提高客戶的體驗度，合理的進行各方面的工作管控與協調，達到預期的工作目的。