“4R危機管理模型”在高校危機事件管理中的應用

劉媛媛

公共危機管理和校園危機管理的關系是近年來國內(nèi)學者研究探討的熱點。如何提高高校管理者和學生應對危機的能力、拓寬危機管理理論的研究視野、構(gòu)建和諧安全的高校校園環(huán)境，是國內(nèi)高校亟需解決的問題。在現(xiàn)實的校園危機事件處理中，國內(nèi)高校處理方式普遍呈消極狀態(tài)，傾向于認為一旦有突發(fā)性事件發(fā)生，就應盡快消除或平息。因為已經(jīng)爆發(fā)或潛伏未發(fā)生的校園危機不僅可能威脅到高校的正常教育秩序，還可能對高校聲譽、發(fā)展和涉事人員造成嚴重影響。其實，管理學領域認為：“危機”既是危險又是機遇，在危機處理的過程中，既有可能導致事態(tài)的進一步惡化，也有可能成為解決問題的契機。

一、時代背景下的高校校園危機事件分類及其特點

高校危機事件應對的管理機制正在逐步完善，但任重而道遠，仍面臨許多困難和問題。校園危機從決策、到實施以及后期的評價評估等一系列管理機制對高校輔導員提出了更高的要求，需要不斷探索創(chuàng)新。校園危機事件的科學化分類，是高校制定有效應對預案的前提。

（一）根據(jù)科學、客觀、使用、適應和可拓展等原則，一般將高校危機事件劃分為以下幾類：

1.安全類危機。泛指發(fā)生在高校，對師生的人身財產(chǎn)及社會關系造成損害，如處理不及時則會引發(fā)嚴重后果的一類危機事件。如2008年的上海商學院失火案。

2.道德類危機。泛指在高校中，師生因道德有損或價值取向不正，違反校規(guī)校紀，給高校聲譽帶來危害的一類危機事件。如各類“學術(shù)造假”、“學術(shù)腐敗”等事件。

3.學生群體性危機。指學生群體因疾病或矛盾導致大規(guī)模聚集，進行群體性負面情緒宣泄的一類危機事件。比如2003年西北大學“外語戲劇節(jié)”引發(fā)的高校聯(lián)合游行。

4.心理問題類危機。泛指高校大學生因?qū)W業(yè)壓力、環(huán)境變化、人際關系等問題產(chǎn)生的心理疾病，可能損傷自身或他人健康的一類危機事件。比如2004年云南大學“馬加爵”事件。

5.學生管理類危機。主要指高校因違規(guī)操作引發(fā)師生不滿情緒，可能對校園安全穩(wěn)定和教學秩序產(chǎn)生威脅的一類危機事件。比如2011年復旦大學“招生門”事件。

（二）近年來，高校校園危機事件呈逐年遞增的發(fā)展趨勢

高校師生的群體性特點決定了高校校園危機事件應對更為復雜，所以如果處理不當，導致的后果很有可能難以修復。高校作為先進思想文化的引領者和傳播者，具有教書育人、立德樹人的神圣使命，所以只有深入了解高校校園危機的特點，才能更系統(tǒng)更科學的進行危機處理。通過總結(jié)歸納，高校校園危機的特點主要有：

1.校園危機發(fā)生頻率高，誘導因素多元。校園危機事件通常是一個“量變”到“質(zhì)變”的過程，發(fā)生誘因比較多元，只能通過規(guī)范的危機管理體系降低其發(fā)生概率。

2.學生群體信息擴散速度快，傳播環(huán)境復雜，處理難度大。各類網(wǎng)絡媒體作為大學生交流信息和展示自我的平臺，也同時導致危機信息和輿論發(fā)散傳播更為迅猛，從而引發(fā)熱議。

3.群體效應難把控，處理失當易發(fā)生嚴重連鎖反應。大學生群體思想尚未成熟，容易受外界影響。如校園危機處理中不能對涉事學生或其他學生的情緒行為正確把控和疏導，會誘發(fā)嚴重的不良連鎖反應。

4.社會關注度高，影響深遠。社會和普通大眾對擔負教育使命的高校具有高期望和高關注度。一旦發(fā)生校園危機事件，社會大眾往往會越過危機事件對當事人的具體影響而上升到整個國家的教育事業(yè)，引發(fā)全社會的關注和輿論導向。

（三）危機事件管理是高校輔導員工作的重要組成部分

高校輔導員在校園危機處理中常常扮演日常預防者、事件第一接觸者、事件處理者、政策執(zhí)行者、上下協(xié)調(diào)者、全程危機管理者和善后安撫者的階段性角色，能夠在高校危機應對處理中起到一定的預防作用和協(xié)調(diào)作用。這就要求高校輔導員必須樹立大局觀，從思想意識到日常管理都以高度的責任心，關注、關愛每一位學生。

二、“4R危機管理模型”在當代高校危機事件管理中的應用

“4R危機管理模型”由美國公共危機管理大師羅伯特·希斯率先提出，第一個“R”（Reduction）是縮減管理，主要是對可能產(chǎn)生危機的風險進行評估，一旦發(fā)現(xiàn)風險，立即采取措施進行管理。第二個“R”（Readiness）是預備管理，主要是涉及危機的預防工作。第三個“R”（Response）是反應管理，主要是設計確認危機、協(xié)調(diào)危機、處理危機等工作。第四個“R”（Recover）是恢復管理，主要是對危機發(fā)生后的人、物制訂恢復計劃，從而盡快擺脫危機產(chǎn)生的負面影響。

根據(jù)英美日等國高校成功實踐和運用“4R”危機管理模型預防和處理校園危機，我國高校也需要從“4R”模型中得到啟示，從校園危機的緩解與預防，危機預案的制定、演練和物資準備，對危機的反應，危機的善后處理這四個方面著手，規(guī)范危機管理體系，創(chuàng)新危機管理機制，降低危機風險，真正實現(xiàn)對校園危機的預防和管控。

（一）高校必須加強危機風險評估和危機管理預測，全面提升危機管理的縮減力

校園危機縮減管理是危機管理的核心。輔導員必須從高校危機應對系統(tǒng)和管理結(jié)構(gòu)等方面入手，建立和完善更新及時的學生動態(tài)檔案庫，并基于網(wǎng)絡媒體開設信息互動平臺，多層次、多渠道、多視角地了解和掌握學生的思想、行為和心理，做到矛盾排查處理及時，心理干預和疏導到位，行為引導和糾正迅速，有針對性地關注“六困生”（指有就業(yè)困擾、學習困難、生活困苦、情感困乏、網(wǎng)絡困境、家庭困雜學生）以及殘疾學生和心理有問題學生，在做好危機預測預防工作的同時，有效降低危機沖擊帶來的成本。

（二）高校必須加強學生的危機預警意識，開展危機預案演練活動，提高全員的危機應對預備力

完善的校園危機預警系統(tǒng)可以直觀地評估和模擬危機事故可能造成的損失和危害，從而警示相關人員作出迅速應對合宜的反應。所以高校必須建立正面有效的溝通反饋機制，在加強與問題學生溝通疏導的同時，更加注重與教務處、保衛(wèi)處、后勤部門以及問題學生家長的溝通。高校還可以通過公開的校園危機案例分析和校園危機應對措施座談與學生共同探討危機事件的本質(zhì)和矛盾背后的原因，輔導員可以通過經(jīng)常性的主題班會和安全教育活動普及學生面對校園危機的應對策略和自保自救方法，開展校園危機模擬演練，著力提高學生的危機預防意識，提高高校全體人員的危機應對預備能力。

（三）高校必須加強一線輔導員和相關部門的危機干預和處理能力，進行常態(tài)化、專業(yè)化培訓，提高校園危機管理的反應力

高校危機介入干預和預防調(diào)解的現(xiàn)狀是重視善后不重視事前預測，對學生的思想行為、學習生活、心理情感、性格發(fā)展了解不夠深入細致，一旦發(fā)生校園危機事件，高校主要通過輔導員安撫學生、聯(lián)系家長，難以從專業(yè)的心理援助、法律援助等方面有針對性地進行危機干預。所以高校必須重視各部門的溝通聯(lián)動，并加強各部門一線人員的危機意識強化訓練和危機干預培訓，保障校園危機事件應對處理的渠道暢通，保證應急預案啟動之時，各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠有序地調(diào)動人力物力財力，有效防止事態(tài)擴大。

（四）高校必須提高媒體應對力，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進危機應對措施，加強校園危機管理的恢復力

在校園危機事件應對過程中，高校應提高網(wǎng)絡媒體應對能力，重視信息外宣工作，統(tǒng)一口徑、正向引導、實事求是、勇敢責任，這對危機后消除負面影響和恢復高校聲譽有很大幫助。再者，危機事件發(fā)生后的總結(jié)與改進工作同樣重要，這也是積累應對經(jīng)驗的有效途徑，對今后的校園危機事件管理有指導作用和參考價值。

總之，高校校園危機事件只有各部門盡職盡責的聯(lián)動協(xié)作才能真正避免遺憾和危害，對“4R危機管理模型”的科學運用，才能真正建設平安和諧的校園。（作者單位：西安翻譯學院詠安工作室）

校級輔導員科研項目，項目編號19B42