高校危機事件在自媒體時代的應對策略分析

趙翔 熊蕾

高等教育作為建設教育強國的核心內容。現階段我國高等教育改革正處于上升時期，與高校有關的危機事件經常會造成公眾普遍的關注。高校危機事件，常常作為高校后勤工作的重點工作而進行，很多危機問題的預案、應對以及總結都是復雜的體系工作，對高校管理的平穩、教育的改革有著多方面的影響。從這些年的高校危機事件造成的高校管理而言，高校在處理危機事件一般運用的公關策略普遍有著不重視自媒體的問題，這是短視信息傳播速度的嚴重后果。因此改變危機事件的處理應對策略，提升信息疏通意識，完善高校危機處理機制，對于高校加強危機事件的應對水平有著重要意義。

一、高校危機事件應對現狀

（一）信息不對稱，負面影響較大

在自媒體廣泛應用的今天，高校遇到危機事件，很快就會被各種類型的媒體加快傳播速度。媒體本身對于危機事件便有信息的趨向性，甚至故意制造話題來滿足公眾的獵奇心與好奇心，部分媒體會加大對高校危機事件的負面炒作。在這樣的一種背景下，壓著事件等待自動平息的態度是高校處理應急事件的主要漏洞。危機事件剛開始存在信息交流不暢、權威來源較少的客觀情況，這種情況下如果處置不當就會造成負面影響加大，給高校危機事件的解決帶來較多問題。根據中國教育網絡輿情2015年的分析報告可以看出，今日頭條、新浪微博和一些門戶網站的用戶對高校危機事件話題參與度非常高，這些評論往往會涉及到教育問題，從而形成很大的負面影響。這種負面影響是當前高校危機事件的主要現狀。而新浪微博用戶受到輿論影響的負面情緒占比高達60.3%。由此，高校應急事件處理應對措施是需要從細節處完善，從宏觀上引導，在危機事件開始演變成負面影響的有效時間內，將信息的真實度真正客觀的展現在社會公眾前，讓真實的信息成為輿論的導向，是最大程度上減少危機事件的主要措施，這能夠合理減輕高校危機事件造成的被動局面。

（二）輿論的自由度較高

自媒體的背景下，每個人都能成為新聞的源頭。在高校危機事件發酵后，社會種種負面影響很大程度上造成信息傳播的不準確性，這就非常不利于高校危機事件的處理方案實施。高校管理團隊若是都不發聲，通常會讓危機事件處置質量得不到應有的效果，這就決定了在合理的時間內進行輿論主導的重要性，快速有效的聲明是處理好高校危機事件的重要前提。高校要積極的爭取輿論導向權，在造謠產生前就要控制好信息的盲目散布，在最大程度上獲取媒體、政府以及公眾的支持，從而為處置好危機事件提供前提。

（三）社會求真度高

社會公眾對于高校危機事件的真實度的要求較高，高校危機事發的突發性和重要性往往是一體的，高校危機事件的產生為輿論制造了話題，很多人對于真相的探求是高校危機事件的主要現狀。而真實度背后通常會有復雜的社會關系表現，這種情況下媒體的敏感性往往會讓這種關系迅速發酵。高校危機事件也經常成為這種敏感性的犧牲品。高校管理團隊的不發聲又加速了敏感性在公眾間的傳播。取而代之的則是傳播的方式往往不受控制，因此加強高校在危機事件發言的權威性，才能夠為事件真相的傳播創造出有利的環境，公眾意識普遍是主觀的，任何時代都有著這樣的表現，社會對于自身利益相關的事件本身的關注度就高，因此高校危機事件中事件的可信度要有著真實的證據作證，真實的公布事件的證據，不僅能夠滿足公眾，也能夠為穩定社會情緒提供有利條件，而對于危機事件的當事人及其家屬則有著公平的含義，更能讓學生感受到高校管理者的專業度。因此，在高校危機事件的解決過程中，高校要積極有效地收集真實的證據，這不僅能夠為化解事件危機提供支持，同時對于減少危機事件的影響有著積極的意義，這有利于維護高校的正面形象，促進高校管理的改革發展。

二、高校危機事件處理的若干原則

（一）先發性

高校危機事件處置合理得當的前提是高校形象的正面性，高校形象只有是正面的，積極的才能夠推動危機事件的合理解決。在此前提下，第一個方向就要確保高校管理者處置危機事件的態度改變，改變過去少說話、不發聲的處理方式。第二個方向就是高校在危機事件發生后的最快時間內聯系教育主管部門、公共安全部門和國家級媒體、本地媒體以及網絡平臺進行真實信息的公布，先發性的把控新聞發布的主動權，將社會關注的重點準確、真實的反應到危機事件解決的有利方向，保障高校正確的輿論導向，第三個方向是高校公關部門要主動發聲，以真實的態度去面向公眾，“敢說”而不“亂說”，“善說”而不“多說”，要借助自媒體平臺開展正確的輿論導向。

（二）快速性

自媒體的傳播速度決定了快速性是解決高校危機事件問題的主要原則。及時發聲能夠有效的減少輿論對于危機事件的負面情緒，在高校危機事件發生后公眾迫切的需要真實的信息，尤其是與事件利益相關的人物對于真實信息的獲取具有緊迫性，以往“24小時之內”的解決方案在自媒體的沖擊下已經過時。在面對輿論壓力的情況下高校再去解決問題已經喪失了主動權，因此需要高校在第一時間內快速的發表事件的進度聲明。這是處理危機事件問題的關鍵性原則，做好危機事件的第一手消息發布源，是從根本上化解利益主體與輿論導向的方法方式，而對于信息不對稱問題的解決則需要從危機處理方式上尋求解決方案，危機處理方式的快速性有利于為完善解決方案提供支持。

（三）還原性

高校危機事件在產生后，高校方面通常會在短時間內進行事件原因的調查，這是對事件本質的還原，還原的真相有利于對責任進行劃分。高校危機管理團隊對于危機事件的真相還原需要采用合理的方式進行，之后才能以真實的信息向教育主管部門反饋，事件的還原從根本上是為了獲取事件的真相，而事件的真相是杜絕了謠言傳播的關鍵，在另一方面也能夠提升高校信息發布的權威程度。在信息發布的過程中校方要保證思想的統一和行動的統一，這是為避免高校對于不同性質的輿論給予解決工作可能造成影響能夠采取的有效策略。

三、自媒體時代下高校危機事件的解決方案

（一）建立危機事件的常務公關團隊

高校在自媒體時代下要建立危機事件的常務公關團隊，團隊活動原則要根據《中國中央關于加強黨的執政能力建設的決定》的相關意見來制定，高校的公關團隊是高校信息發布、傳播的主要組織，其與新聞媒體之間的關系要做到緊密聯系，這樣才能在危機事件發生后的第一時間內通過新聞媒體向社會展示真實的信息，高校公共團隊要開通當前主流自媒體平臺的官方號，這樣傳播速度就會得到大大的增強，通過建立各種公眾號、自媒體號、新聞號為獲取高校危機事件主導權提供有利條件，高校公關團隊作為長期設置的高校機構，其編制人員應當合理，人員的素質要經過嚴格的考核，對于公關團隊的領導者要設立完善的考核機制，危機事件的處理能力、求真的態度以及高尚的人格是考核機制的主體內容。校園信息的日常發布也要由公關團隊來負責。日常信息的發布是與公眾溝通的關鍵。從高校公關團隊負責人的方向來看，在危機事件發酵前，公關團隊第一時間就要對事件進行還原，這個過程中需要與其它部門進行的溝通和協調，尤其是對事態的發展要第一時間做出評估。而其團隊要能夠積極的做好各個崗位上的工作，團隊負責人要與主管部門進行溝通協調，在確認危機事件真實信息后，主動、及時、客觀地向社會發布高校應急事件的進展和結果。

（二）做好危機事件的預備方案

危機事件的發展態勢是不確定的，因此多種方案的解決方式是必然的，預備方案是應用信息流動性來制定的解決方案。是解決高校危機事件的重要流程，讓社會知道事件真相，不僅需要第一時間發布，同時也需要制定公眾知道真相后的預備解決方案，這是有利于控制危機事件、解決負面情緒，降低輿論壓力，爭取社會理解的關鍵內容，危機事件的預備方案有利于高校引導網絡的積極輿論，是塑造和維護高校的正面形象的主要策略。危機事件的預備方案作為高校危機事件處理的重要方案。是高校危機事件處理好的關鍵所在。因此危機事件預備方案的制定需要在高校黨委的組織引導下，以真實的態度、科學的精神以及高效的溝通水平來制定，制定的方案要結合同類事件處理的有利意見，積極的聽取自媒體人的建議和意見，及時的發現漏洞、改正漏洞以及總結經驗，為處理好高校危機事件創造有利的條件。同時要在危機事件發生之后，以主要的解決方案作為實施方案，依照高校危機事件的演變規律，逐步實施已經制定好的方案，遇到輿情演變的情況下，要在事件的活躍期進行輿論的引導，為穩定社會情緒創造有利的條件，處理輿情演變則是高校危機預備方案的主要作用。

四、結語

自媒體生態下信息的傳播方式發生了根本的改觀，輿論立場的變化使得高校危機事件的處理面臨著多元化、復雜化的局面，如何為危機事件提供更好的解決方案，需要高校管理團隊以真實的態度，處理好危機事件普遍負面情緒的問題。高校的立場與態度是決定危機事件走向的關鍵，從高校方面進行危機解決程序的改革，是當前高校危機事件在自媒體時代的主要應對策略。（作者單位：浙江傳媒學院 ）