高校快遞“最后一公里”配送模式研究
——以廣東理工學院為例

文/韓盼盼 曹雪倩 張玉梅

關鍵字：高校；最后一公里；模式研究

前言

隨著互聯網的普及和現代網絡信息技術的迅猛發展，電子商務交易額一直保持著快速增長的趨勢。2018年，我國高校在冊的大學生人數為2695.8萬，《2017～2023年中國網絡購物市場供需預測及發展趨勢研究報告》顯示，全國重點大學的學生年均網購額為1100元。網購已經成為了大學生購物的主要方式之一，快遞量的激增也給不少高校“最后一公里”配送帶來了很多問題。

因為高校師生上課時間固定，收貨地點具有特殊性，在校師生享受不到“門到門”服務，這也給高校末端配送提出了挑戰。甘燕紅在“互聯網+”和共享經濟的大背景下對末端配送運作所出現的問題進行研究，提出建構股份制責任有限公司，由學生社團負責管理，學校學生參與實踐的運作模式[1]。桂麗麗提出了校方直管主導模式，高校智能快遞柜和校園眾包物流模式，并提出了這三個模式的可行性，以及未來的發展趨勢[2]。為了緩解群眾對校園快遞的不滿，趙業佳、郭星蘭針對排隊時間，物品損壞，冒名領取提出了解決方案[3]。在共享經濟發展的背景下，末端配送迎來了充滿活力的發展機會，尚玉冰為了研究末端配送在我國的發展問題，對我國的智能快遞柜的運營模式及其管理策略進行了深入研究[4]。本文以廣東理工學院為研究對象，通過投放調查問卷分析校園“最后一公里”配送現狀，存在的問題，并在此基礎上提出改善措施。

1.廣東理工學院“最后一公里”配送模式

在校園這一特殊的范圍內，其物流發展會受到諸多因素的影響。如考慮到校園師生的安全問題，學校禁止校外車輛隨意進出校園，對于沒有合作的快遞企業要求更加嚴格。對于師生來說不得不在規定的時間內到快遞員制定地點領取貨物，浪費了收件人大量的時間。而且校外取件流程極其不規范，快遞被隨意擺放在路邊，快遞員為了盡快配送完畢不會檢查收件人身份證明，容易造成貨物丟失，快遞的安全性得不到保障。經過調查廣東理工學院“最后一公里”配送主要是兩種形式。

1.1 校外指定地點取件

廣東理工學院共有兩個校區，分別是高要校區和鼎湖校區，兩個校區末端配送模式一致。蘇寧快遞、天貓超市、京東、圓通以及其他規模比較小的公司為校外快遞點取件。他們的配送時間固定，一般是中午11：30～13：00，下午的5：00～6：30。快遞員事先對快遞進行編號，之后把編號以短信的形式發送至取件人手機，取件人到指定地點憑借編號及手機尾號后四位即可取走快遞，配送員并不會檢查取件人證件。

1.2 快遞柜取件

校園內設有菜鳥驛站對多家快遞進行整合，收件人可以根據自己的時間憑借取件碼和手機號或者微信小程序，在兩天內到快遞柜自行取件。相較于校外取貨菜鳥驛站距離學生宿舍更近、取件時間靈活、減少了快遞企業人力成本的投入。

2.高校快遞“最后一公里”存在的問題

被調查對象為廣東理工學院的在校大學生、教師及學校商店餐廳從業人員，本次調查對兩所校區共發放了300份問卷，230份是有效問卷，有效率76.7%。對問卷數據進行分析得出廣東理工學院“最后一公里”配送存在如下問題：

2.1 快遞代理點多

考慮到安全問題，學校對于無合作關系的快遞企業及校外車輛禁止進入校園。有些店鋪指定某個快遞企業承運貨物，消費者不能自行選擇快遞企業，而有些快遞企業不允許進入校園，這些快遞企業的配送員就會從自身便利性出發在校門口附近選擇配送點，不同企業的快遞配送點距離又相對較遠，如果同時有不同快遞公司的貨物送到，快遞配送點之間路程遠，則取件消耗時間多、效率低。

2.2 網購商品安全性低

雖然收到的快件中多數都印有“已驗視”字樣，但實際上表面工作居多，極少有快遞人員開拆驗視后再離開，而且存在快遞員是不允許收貨人先驗貨后簽收的情況。這種不檢查物件的違規操作行為，存在極大的安全隱患，當物件存在丟失或損壞現象時，難以區分和追究責任。如果公司明確責任到個人，讓每一份快件準確無誤地到達收件人手中，并檢驗和簽字，就可以很大程度地減少快件損壞的現象，避免出現責任劃分不明確的問題。

2.3 取貨時間靈活性差

對于學校師生來說很多快件需要到校外取件，從學生宿舍或者教室走到校外往返大概需要二十分鐘，對于有些師生來說會覺得浪費時間。在午休和晚飯時間屬于取件高峰期，容易造成取件擁堵、等候時間過長、現場秩序混亂、影響學校附近秩序等問題。而且對于快遞員來說，如果有收貨人沒有在規定的時間內取貨的話，它們就需要重新把貨物裝車帶回，下次重新編號配送，增加人力和物流成本。因為種種問題所造成的末端配送成本高、配送體驗差，不利于校園物流的整體發展，影響到學生網購的積極性。

2.4 配送服務質量低

由于上課、工作等原因師生一般選擇在中午或者晚飯時間取貨，取件高峰期時，配送員因忙碌或快遞過多導致取件時間延長，影響配送服務質量。而且取件流程缺乏規范性，大部分情況下取件人只需報出取件編號及收貨人手機號后四位即可取走快遞，經常出現快遞丟失現象。相對于其他行業來說，快遞從業門檻低，對于從業人員的學歷、素質、專業水平要求不高，沒有經過專業培訓就直接上崗。在調查中發現，很多快遞員服務態度差，甚至拒絕取件前先驗貨。造成了整體配送服務水平不高的現狀，影響了師生網上購物的積極性。從問卷調查的結果中發現56.09%的人反映派件員服務質量和態度存在問題，需要改進。

3.對策研究

3.1 共同配送

在2018年國務院頒布的《意見》中提到，倡議集約化配送，共同配送正是物流“最后一公里”配送的發展趨勢。以廣東理工學院為例，學校師生數量較多，現有的多代理點配送模式顯然不能提供更好的末端配送服務，多代理點配送問題頻頻出現。調查問卷結果顯示校園內現有的菜鳥驛站快遞柜數量很顯然不能滿足廣大師生的需求，為解決多代理點帶來的取件困難問題，提出在校園內另外建立共同配送點，緩解菜鳥驛站現有配送壓力的同時，還可以與校外多個配送代理點合作，進行末端配送的整合。根據共同配送模式原理，根據不同生活區學生的快遞需求數量、距離等約束因素，利用重心法進行共同配送點科學合理選址，在校園內建立共同配送網點照顧多數師生取件需求。在共同配送模式下，快遞企業只需將快件包裹送至網點，由專業人員管理，進行集中的規范化分揀，快速準確標準地完成“最后一公里”配送。大學生素質普遍較高且學習能力較強，在共同配送點可以招聘在校大學生進行勤工儉學提高實踐能力，上崗之前進行專業培訓，建立監督考核機制，考核成功之后才能上崗，保障了末端配送的服務質量。對于師生來說，解決了代理點多取件難的問題，對于學校來說提高了資源利用率并為學生增加勤工儉學與校內實踐的崗位，對于快遞企業來說減少了人力資源的投入并且提高了末端配送的效率，實現了“三贏”的目標。

3.2 信息化管理

針對包裹在“最后一公里”配送存在的安全性問題，可以把互聯網技術運用在實際的配送中。在學校菜鳥驛站及共同配送點安裝監控，實施監控配送、揀選、裝柜、取件全過程，做到有跡可循，有據可依。監督配送員的裝卸搬運過程，避免野蠻搬運帶來的貨損，同時減少冒領、偷領、錯領的現象發生，提高末端配送的安全性。現有的取件流程并沒有取件之后快遞企業的信息反饋，如果包裹被其他人領走，對于收件人來說信息是沒有辦法及時掌握的，所以建議對現有的取件流程進行優化，快件包裹被取走后，快遞企業以短信的形式通知收貨人，如果快件丟失就可以及時發現，提高配送的安全性。

3.3 眾包物流配送模式

眾包是由美國《連線》雜志的記者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的（且通常是大型的）大眾網絡的做法[5]。當前社會上有UU跑腿、達達+京東到家、人人快遞等眾包平臺，充分利用社會閑置資源滿足顧客需求，提高資源的利用率，減少企業固定成本很人力成本的投入。高校內的眾包物流運作模式與社會中的眾包企業運作模式相似，由于校園內取件時間有限，當收貨人因某種原因導致無法在規定的時間內取貨時，可以通過支付一定的費用把取件活動委托給在校學生完成，每一位學生都有機會成為配送員。但是廣東理工學院現有的眾包物流模式及其不規范，基于微信群或微信好友展開委托代理活動，服務款APP，開展“APP+眾包物流”的配送模式（如圖2.1所示），學生如果想接單配送貨物，可以提交個人身份證明在平臺注冊個人賬號，有需要代取快遞的收貨人可以把需求信息上傳至平臺，按照包裹類型大小重量給出報價，委托人同意后平臺派單給合適的眾包快遞員，訂單完成后委托人可以對眾包快遞員的服務進行評價，便于平臺的監督管理，提高了取件的靈活性。

圖2.1 “APP+眾包物流”運作流程

3.4 提高服務能力，增強服務意識

配送員的待遇普遍偏低，很難吸引到素質較高的專業人員從事配送工作。電子商務屬于虛擬經濟，配送員能夠跟終端顧客進行直接接觸，對于自營物流的電商企業而言，配送員直接代表了企業的形象，其服務水平會直接影響到顧客對于電商企業的評價進而影響到企業在市場中的競爭力。對于第三方物流企業而言，配送員的整體素質和服務態度會影響到商家是否會選擇繼續跟物流企業合作，影響企業績效，所以不管是電子商務企業還是第三方物流企業都應重視配送人員的素質問題。如通過增加配送人員的薪資待遇來提高進入門檻，通過定期的專業培訓提高配送員的素質和服務水平，建立有效的監督考核機制，通過收貨人對配送員的評價，設置有效的激勵機制激發配送員的服務熱情，減少高校“最后一公里”配送的投訴，提高配送質量，增加電商企業和快遞企業在市場中的競爭力和占有率。

結論

本文通過調查問卷分析了“最后一公里”配送現狀及存在的問題，結合學校實際情況，提出增加共同配送點及眾包物流等改進措施，為“最后一公里”配送提供多樣化的服務，同時也提高配送效率、資源利用率及服務水平。