高校圖書館校友服務研究
——“211”高校網絡調查

(閩江學院圖書館，福建 福州 350108)

校友是學校拓展社會關系的重要紐帶，也是學校建設和發展的重要資源。高校圖書館的校友服務屬于學校校友服務的一部分，有十分重要的意義。一方面，該服務為校友的繼續教育、學術研究等提供便利，既體現了學校及圖書館的人文關懷，提高了學校的美譽度，又增強了校友的歸屬感，有助于激勵校友回饋母校捐資辦學；另一方面，校友作為高校圖書館校外讀者的一個特殊群體，面向校友開展圖書信息服務既響應了黨和國家的號召，為營造全民閱讀、書香社會氛圍添磚加瓦，又充分體現了圖書館的社會教育職能。

筆者以“高校圖書館&校友”為篇名(檢索時間：2017-12-03)在中國知網中通過檢索篩選出28篇相關文獻。經分析，發現三個研究方向：(1)國外及港臺高校圖書館校友服務調查及對我國的啟示，如：李金芳等介紹了美國高校圖書館校友服務的典型案例并揭示其啟示[1]；張雪紅[2]、徐建暉[3]等均對澳大利亞高校圖書館的校友服務進行了調查分析；金玲[4]、林姍[5]分別對香港與臺灣的高校圖書館校友服務的實踐情況進行了調研與剖析。(2)中外高校圖書館校友服務的比較，如：周美華介紹了美國、英國、日本及國內的高校圖書館校友服務情況，并進行了中外比較[6]；殷桂香對中英高校圖書館的校友服務進行了比較，并總結了對國內的啟示[7]。(3)高校圖書館開展校友服務的策略，如：王運顯在解析高校圖書館校友服務的原則、探討服務內容的基礎上，提出了開展校友服務的策略[8]；余俠則將最小努力原則引入到高校圖書館校友服務之中，并提出相應的服務策略[9]。筆者發現，雖然部分學者對我國高校圖書館校友服務情況有一定的研究，但是全面系統的調查卻沒有。鑒于此，筆者對全國116所“211”高校圖書館進行網絡調查，以期對我國高校圖書館的校友服務現狀有一個客觀的認識，并對今后各高校圖書館開展校友服務提供參考。

1 “211”高校圖書館校友服務的現狀

筆者于2017年12月上旬對116所“211”高校圖書館官網進行了網絡調研，共計有13所高校圖書館設有校友服務專欄或專門提到校友服務，分別為：清華大學、武漢大學、復旦大學、重慶大學、廈門大學、北京理工大學、華東師范大學、上海交通大學、南京師范大學、南京理工大學(暫無具體內容)、安徽大學(暫無具體內容)、暨南大學、西南財經大學。中山大學、北京中醫藥大學、上海外國語大學、上海大學、河北工業大學、太原理工大學、大連海事大學、哈爾濱工程大學、江南大學、中國石油大學、第二軍醫大學、第四軍醫大學等高校的圖書館網站無法打開。約有63%的高校圖書館面向不同范圍內的校外讀者開放，但約11%的高校圖書館專門提到針對校友的服務，可見，校友服務并未得到高校圖書館的普遍重視。

1.1 欄目設置

調查發現，清華大學、武漢大學、重慶大學、北京理工大學、上海交通大學、南京理工大學、安徽大學等高校的圖書館設立了校友服務專欄，如校友專欄、校友專區、校友服務等；其他6所高校圖書館則在校外讀者、入館須知、借閱規則、辦證須知等欄目中提到針對校友的服務。此外，清華大學、武漢大學、上海交通大學、南京理工大學、安徽大學等高校的圖書館將校友服務的相關信息置于首頁，其他8所則放置于二級頁面或三級頁面(詳見表1)。可見，部分高校圖書館將校友服務的相關信息混雜于其他欄目中，對校友獲取服務信息的便捷性考慮不周。

1.2 入館條件

調查發現，部分高校圖書館將校友卡作為校友入館的條件，如清華大學、武漢大學、廈門大學、北京理工大學、華東師范大學等；部分高校圖書館將畢業證(或復印件)或以此為條件之一辦理的借閱證作為校友入館條件，如清華大學、上海交通大學、西南財經大學等；部分高校圖書館將在校期間的校園卡作為校友入館條件，如復旦大學、廈門大學、華東師范大學等；南京理工大學與安徽大學的圖書館因校友服務欄目暫無內容，故未列入表中。此外，筆者還進一步調查了各高校校友會網站，發現清華大學、武漢大學、復旦大學、廈門大學、上海交通大學等5所高校聯合建設銀行、招商銀行、中國銀行等發行了具有學校特色的校友信用卡，其中清華大學、武漢大學、上海交通大學等3所高校的校友信用卡還能作為入館的憑證。調查還發現，部分高校圖書館為方便校友進館，還提供了2～3種入館條件以供選擇，如清華大學、武漢大學、上海交通大學等(詳見表2)。

表1 “211”高校圖書館校友欄目設置

續表

高校名稱是否首頁顯示專欄位置重慶大學否社會服務———校友服務廈門大學否文檔—規章制度—入館須知(提到校友)服務—圖書借閱—借閱規則(提到校友)北京理工大學否服務—讀者服務—校友服務華東師范大學否本館概況—規章制度—入館須知(提到校友)上海交通大學是服務—校友服務南京師范大學否服務—讀者向導—辦證須知(提到校友)南京理工大學是讀者服務—校友服務安徽大學是校友服務暨南大學否概況—規章制度—入館須知(提到校友)概況—規章制度—校外讀者接待辦法(提到校友)西南財經大學否服務—校外讀者—關于辦理非全日制在校學生和校友閱覽證的說明(提到校友)

表2 “211”高校圖書館校友入館條件

1.3 服務內容

經過調查，11所高校圖書館的校友服務內容不盡相同，詳見表3。

表3 “211”高校圖書館校友服務內容

1.3.1 參觀訪問

雖然進館參觀是圖書館開展校友服務的必要前提，表3中11所開展校友服務的高校圖書館均提供此項服務，但是武漢大學、重慶大學與上海交通大學將其作為一項服務內容提出，足以可見，這3所高校的圖書館對校友是相當重視的。其中，武漢大學圖書館每周三均安排特定時間接待校友參觀，還詳細說明了校友以個人及團體形式辦理參觀事宜的手續及注意事項；上海交通大學圖書館在每年4月校慶活動期間設有校友開放日，專門接待校友參觀，同時還列舉了其他時間參觀訪問的辦理程序。

1.3.2 文獻資源服務

文獻資源服務是圖書館的基本服務，對于紙質資源，表3中的11所高校圖書館均提供館內閱覽服務，但僅有重慶大學、廈門大學、南京師范大學等3所高校的圖書館提供圖書外借服務。由此可見，校友在利用高校圖書館的紙質資源方面存在著時間和空間的限制，不能借書成為校友利用圖書館文獻資源的障礙。對于電子資源，考慮到版權保護的問題，除重慶大學外，其他高校圖書館均不提供此項服務。重慶大學的校友只需要登錄圖書館主頁的“個人書齋”系統即可自動識別校友身份，享受校友相應的電子資源服務。由此可見，盡管電子資源使用具有較大的便捷性，但版權保護成為開放服務的一大障礙亟需解決。

1.3.3 參考咨詢

參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動，它的主要內容為解答咨詢、協助檢索、專題文獻報道等[10]。經調查，清華大學、武漢大學、重慶大學、上海交通大學等4所高校的圖書館均提供了針對校友的參考咨詢服務，并且均在解答咨詢、館際互借或文獻傳遞、代檢代查、科技查新等方面為校友提供幫助，此外，重慶大學還提供了定題服務。解答咨詢是參考咨詢的基本服務，其形式除當面咨詢外，主要通過常見問題與答案(FAQ)、電話、郵件、留言板、QQ、微博等實現；館際互借或文獻傳遞、代檢代查與科技查新屬于參考咨詢中的深層次服務，也是增值服務，對圖書館及館員的資質有一定的要求，以上4所高校圖書館在業界實力超群，有足夠的服務能力。從調查來看，面向校友開展參考咨詢服務的高校圖書館較少，有待加強。

1.3.4 其他服務

其他服務是高校圖書館面向校友提供的常規服務以外的服務。表3中11所高校圖書館所提供的其他服務主要有以下幾種類型：(1)設施服務：重慶大學圖書館面向校友提供會議服務、展覽服務所需要的場所，同時提供預約使用信息檢索室以免費檢索電子資源。(2)移動圖書館或微信服務：重慶大學圖書館為進一步方便校友使用圖書館的資源和服務，將圖書館在新媒體環境下的創新服務形式向校友開放。(3)附屬服務：清華大學圖書館和上海交通大學圖書館均提供了校友寄語簿，供校友們抒發對圖書館的情感、留下對圖書館的記憶與希望；武漢大學圖書館則提供了詳細的《圖書館使用指南》和《校園生活指南》，其中，《圖書館使用指南》有圖書館簡介、導覽視頻、新聞、開放時間、各分館地理分布圖及泊車安排，《校園生活指南》則包含了校醫院、食堂、超市及來校交通指南，這一詳盡細膩的服務使久違的校友進一步感受到母校的人文關懷。

1.4 收費情況

在開展校友服務的高校圖書館中主要有以下幾類收費情況：(1)免費：調查中所有高校圖書館提供的參觀訪問、閱覽服務、解答咨詢等均免費。此外，重慶大學圖書館允許校友免費借書，并免費使用部分電子資源。(2)工本費：重慶大學、廈門大學、南京師范大學、暨南大學等4所高校圖書館分別收取20元、5元、20元、5元不等的工本費，其他高校圖書館不收取。(3)押金：南京師范大學圖書館收取押金400元，暨南大學圖書館根據借閱證有效期的長短收取不同押金，如：1天有效期免收押金，30天有效期收取200元，180天和365天有效期均收取300元。(4)資源費、服務費或管理費：廈門大學圖書館收取資料費30元/月，南京師范大學圖書館收取資源服務費400元/年，暨南大學圖書館根據借閱證有效期的長短不同，收取不同的管理費，如：1天有效期收取10元，30天有效期收取50元，180天有效期收取200元，365天有效期收取300元。(5)增值服務費：此項費用主要針對館際互借或文獻傳遞、代檢代查與科技查新，清華大學、武漢大學、上海交通大學等3所高校圖書館明確說明要收費，而且有詳細的收費標準(詳見表4)。

表4 “211”高校圖書館校友服務收費情況

2 “211”高校圖書館校友服務存在的問題

2.1 為校友服務的意識不強

從調查來看，“211”高校中只有少數圖書館開展了校友服務，而且大部分僅開展較為基礎的閱覽服務，系統、深入的服務則較為少見，總體上呈現較不平衡的發展態勢。其主要原因為：(1)大部分高校圖書館缺乏為校友服務的意識或意識不強，要么只面向校內讀者服務，要么僅面向校友開展簡單的、耗費成本低的服務，開展服務的積極性不夠高，其效果與校友本身的期望值有著一定的差距；(2)對校友服務中所體現的價值與意義認識不足，未意識到該服務所體現的人文關懷對校友回報母校有著直接或者間接的影響。

2.2 對校友的定義不統一

現代漢語詞典(第6版)對校友的定義為曾在本校就讀或擔任教職員的人[11]。然而，調查發現各高校圖書館對于校友的定義并不統一，而且對校友界定的范疇與本校校友會網站所定義的校友范疇存在顯著差別，如：大部分校友會的校友包括在校學習過的學生(含各種學歷層次的畢業生、肄業生、進修生等)、工作過的教職人員、兼職人員(含聘請的教授、訪問教授、名譽教授等)，但是大部分圖書館卻只針對本校畢業生提供校友服務。此外，部分高校圖書館對校友服務的對象并未明確說明。校友定義的模糊不清容易在實際服務中與讀者的意愿產生沖突，造成不必要的矛盾，破壞圖書館乃至學校在校友心中的形象。

2.3 校友服務的宣傳力度不夠

從調查來看，僅有7所高校圖書館設置了校友專欄，仍有近一半的高校圖書館關于校友服務的信息揭示不集中，讀者必須從規章制度、入館須知、借閱規則等多個地方獲取相關信息，不利于服務的宣傳。此外，調查中僅發現重慶大學提到利用移動圖書館、微信開展校友服務，可見大部分高校圖書館未能充分利用新技術、新媒體推廣校友服務。總體來看，高校圖書館對校友服務的宣傳方式相對單一、宣傳力度不足，不利于校友服務知名度的提升和服務水平的提高。

2.4 不能解決電子資源的版權問題

目前大部分高校圖書館考慮到電子資源的版權保護問題，采取了“一刀切”式的做法，限制校友使用電子資源。調查發現，只有少數高校圖書館允許校友在校內使用電子資源，僅有重慶大學圖書館允許校友使用部分免費的電子資源，還可以通過在線登錄帳號的方式獲取這一服務。不能使用電子資源，尤其是校外不能如愿使用電子資源，這與大眾對信息獲取的便捷性要求相去甚遠，很大程度上挫敗了校友使用圖書館服務的積極性，同時還無形中將遠在外地、長期從事學術研究或對電子資源確有需求的校友拒之門外。

3 高校圖書館開展校友服務的建議

3.1 完善校友服務制度建設

完善的校友服務制度是高校圖書館開展校友服務的必要保障。(1)明確校友范疇，盡可能面向所有類型校友(在本校學習或工作過的人)服務，并對每種類型校友的服務權限作明確說明。(2)具體羅列借閱證辦理的詳細程序及需要攜帶的材料，以方便校友一次性成功辦理。(3)對校友應該遵守的規章制度、借閱規則及進入圖書館需要了解的開放時間、服務內容、可利用資源與設備等作一一說明，以便校友做到心中有數，避免在實際服務中產生不必要的誤會。(4)對于紙質資源，要明確規定是否可以外借，以及外借的數量、類型、期限及損壞賠償的標準等；對于電子資源，一方面，圖書館可采取自建與采購相結合的方式建立可供校友使用的數據庫，另一方面可通過與校友簽訂使用電子資源的協議，明確規定校友僅可將獲取的電子資源用于個人學習和科研，不得用于商業目的，并在實際服務中建立校友信用管理機制，一旦出現信用污點，則停止向該校友提供相應服務。(5)關于收費，要明確說明是否收取工本費、押金、服務費等。如收費，則要有具體的收費標準。對于文獻傳遞、代檢代查、科技查新等增值服務，要列出詳盡的收費細則及收款方式。(6)設置校友服務崗位，指定專人負責協調校友服務中的相關事宜、接待校友的參觀訪問、接收校友對圖書館的意見與建議等，讓校友充分感受到來自圖書館及學校的重視。(7)在校慶期間設立校友接待日，以方便校友參觀圖書館及參加圖書館活動；設置校友寄語簿，方便校友留下對圖書館的美好記憶及對未來的憧憬。

3.2 加強對校友讀者的研究

校友作為高校圖書館服務的一個特殊讀者群，對其本身的研究是為其提供優質服務的必要前提。首先，要分清校友所在的地域，區分本地與外地。對于本地的校友，特別是距離學校較近的校友，既可以提供圖書借閱、場地服務等實體圖書館服務，也可以提供電子資源服務等虛擬圖書館服務；對于外地的或距離學校較遠的校友，則以提供虛擬圖書館的電子資源服務、參考咨詢服務等為主[2]。其次，要認真分析校友的學歷層次、職稱、工作類型等，對于學歷層次較高、職稱較高或從事研究工作的校友，要盡可能滿足其對文獻資源的需求，如：酌情開通遠程訪問數據庫權限，以方便其便捷獲取相關資源。最后，結合校友在校期間及離校之后的借閱歷史、使用圖書館服務等情況，綜合評估校友的文獻信息需求，對需求量大的學術型校友進行重點跟蹤服務，除常規服務外，還要提供定題服務、嵌入科研的學科服務等深層次服務及文獻傳遞、代檢代查、科技查新等增值服務。

3.3 加強校友服務宣傳推廣

對校友服務的宣傳，不僅可以提高這一服務在校友中的知曉率，而且可以充分體現圖書館及學校對校友的重視與尊重。首先，在圖書館主頁設立校友服務專欄，將校友服務的相關內容、規章制度、聯系方式、相關鏈接及附屬服務指南等集中進行揭示，以便于校友查看。其次，充分發揮微博、微信等新媒體的作用，將校友服務的相關內容在圖書館的微博、微信上進行宣傳，如：在微博上將服務內容置頂設置，在微信上設置校友服務欄目，便于校友通過手機等移動設備實時便捷地獲取相關信息。最后，還要建立與校友會、系(院)長期合作的關系，通過校友活動將圖書館的校友服務及取得的成效進行充分展示。

3.4 建立校友信息服務聯盟

高校圖書館應借助CALIS、CASHL等文獻傳遞平臺建立起的廣泛館際合作關系，搭建校友信息服務聯盟，更加便捷地服務校友。一方面，校友的信息需求在本校不能得到滿足時，可通過聯盟優先為校友進行文獻傳遞，甚至在雙方協商一致的情況下先傳遞文獻后操作相關程序，以確保校友獲取信息的及時性；另一方面，通過聯盟為校友聯絡意向高校圖書館，開辟綠色通道，以方便外地或距離學校較遠的校友就近獲取文獻資源。

3.5 將校友服務與其他社會化服務相結合

隨著全民閱讀與學習型社會的推廣，大部分“211”高校圖書館已向校外讀者開放服務。這是一個全新的挑戰，可將校友服務與其他社會化服務相結合，以探索高校圖書館全面對外開放的新路徑。在實踐中校友服務可與捐贈圖書及對學校的貢獻等相結合，對于捐贈圖書多、對學校貢獻大的校友則要給予更高的服務權限[12]，如：可外借更多圖書、可享有校內讀者在增值服務方面同等優惠的收費標準等。這樣既可以促進圖書館與校友的互動，提升圖書館服務校友的水平，為高校圖書館對外開放奠定基礎，又可以激勵校友更加積極地為圖書館及學校做貢獻。

4 結語

高校圖書館開展校友服務體現了圖書館及學校對校友的厚愛，但由于資源限制、成本增加等因素，導致這一服務的普及率并不高。今后高校圖書館應廣開思路，多渠道解除服務障礙，同時充分借鑒國內外成功的經驗，力爭將校友服務的普及率及服務水平提升到一個新的高度。