構建以服務理念為導向的中醫臨床科室建設發展動能研究※

牛相來 劉建梁 周 偉 雷 華 周 鈺*

（新疆醫科大學第一附屬醫院針灸推拿科，新疆 烏魯木齊 830054）

隨著醫改的逐步深入推進，中醫臨床科室的發展始終要踐行“安全、質量、服務”的發展理念，結合新時期中醫文化特色發展機遇，本文探索中醫醫師臨床實踐能力、宣傳相關中醫文化知識、綜合人才培養能力、創新能力與中醫適宜技術推廣能力的綜合素質，初步形成我科中醫特色健康服務體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查對象為于2018 年12 月1 日—2019 年4 月30 日新疆醫科大學一附院門診患者及住院患者，無年齡、性別、文化程度要求，患者意識清楚，智力無異常，思維敏捷，對答如流。

1.2 調查方法 門診患者問卷調查由醫患辦公室工作人員在門診現場隨機發放，采取現場訪談及意見薄回收問卷2 種形式。住院患者問卷由各病區護士在給患者做出院宣教時發放，各病區放置意見薄回收問卷。意見薄由科主任審核簽字、由醫患辦專人保管并定期回收問卷，問卷的所有數據錄入到專業的信息庫保存并統計。2018 年共發放問卷985 份，回收有效問卷920 份，回收率93.40%。門診和住院患者問卷形式參考《三級綜合醫院評審標準實施指南（北京：人民衛生出版社，2011 年版） 所提供的調查量表并結合本醫院特點作適當修改和調整。調查內容包括：醫生及護士的專業技術水平、服務態度、溝通能力、崗位勝任能力、科普宣教、適宜技術推廣、患者對醫院的信任度等條目。條目均分為5 個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。按照5 個等級所對應的分值為5 分、4 分、3 分、2 分、1分的正向得分法，各條目分類分項計分，得分越高滿意度越高。

我們的問卷調查于2018 年12—2019 年4 月在新疆醫科大學一附院進行正式調查，發放問卷985 份，全部回收，有效問卷920 份，有效率93.4%，調查對象情況見1。

表1 住院患者一般情況表 （n=920）

住院患者對醫生、護士技術水平的評價，患者的滿意度分別為92.78%和96.00%，對檢查告知評價的滿意度為94.71%，見表2。

表2 患者對醫護技術水平滿意度調查的分布情況 (%)

為更方便看出用人單位對畢業生崗位勝任力的評價情況，數據處理時將滿意度，5 點評價標尺合并為3 點，即“很滿意”和“滿意”合并為“滿意”“不滿意”和“很不滿意”合并為“不滿意”，見表3。

表3 醫護對中醫特色服務體系崗位勝任能力的理解滿意度調查(%)

住院患者對醫生、護士服務態度的評價，患者的滿意度分別為95.97%和94.67%，門診患者對醫護人員的服務態度滿意度為91.88%，見表4。

表4 患者對醫護服務態度滿意度結果的分布情況 (%)

2 討論

隨著十九大政策的逐漸落實，醫改的深入推進，醫療機構的競爭壓力日益增大，探索以患者為中心的全流程患者服務體系，提高對患者醫技服務水平和管理能力；建設以提高效率、優質服務決策為目標的科室發展動能。用患者的感知與滿意度評價醫療服務水平與檢驗科室發展和管理水平的重要指標。要在綜合醫院怎樣定位中醫的發展，方祝元［1］指出：必須在醫院核心價值體系建設中充分體現中醫藥文化。結合中醫藥文化精髓，以人為本，形成優質服務的文化理念，營造人性化服務的人文環境［2］。在當前形勢下，加強專科專病建設，是實現品牌化發展的有利渠道，是形成中醫特色和優勢的有效途徑［3］。臨床科室的發展始終要踐行“安全、質量、服務”的發展理念，結合新形勢創新發展中醫藥特色優勢項目。根據國家關于打造中醫藥新型健康服務體系的最新要求，中醫科室積極探索醫療、養生、康復、預防保健為一體、全鏈條的中醫特色服務項目。實踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰就將贏得市場［4］。

2.1 建立中醫特色診療項目服務體系

2.1.1 科室文化建設方面 在14 樓病房與門診擺放針灸銅人，擺放具有中國文化茶桌，建設舒適、特色的中醫文化，播放中醫養身、預防、保健相關科普知識，宣傳中醫特色治療，專家信息，技術水平，讓患者在就診的時候有更多選擇醫生的權利，提高醫護競爭實力，推進診療技術改善。打造中醫文化墻，學習《大醫精誠》，以孫思邈的學術思想，規范醫護行為，提高我們的修養；定期對全科醫護人員相互進行測評，作為年終評優評先依據；科室內部醫護之間的和諧相處能夠營造好的氛圍，也能夠更好的協作，內部的和諧可以提高全科的競爭優勢，可以使科室醫護人員把所有的精力投入到患者身上；患者做治療期間，科室大夫有計劃、有針對性進行科普宣傳，醫院專家信息、科室人才梯隊、技術水平、服務項目、收費標準等透明公開，減少醫患矛盾，提高滿意度；醫護走進病房，有效溝通、微笑行動，關愛老人，特別是老人的心理健康。

2.1.2 建立安全型科室 嚴格按照國際六大安全目標標準提高服務質量，沒有安全就沒有質量和服務，安全是一切醫療活動的出發點，根本所在，科室輪轉護士、進修大夫，新進醫生必須進行安全培訓，規范操作，操作人人會做，尤其科室新開展的項目，存在安全隱患；科室建立健全并嚴格執行各項規章制度、崗位職責、診療規范與技術操作規程及暈針、燙傷的應急預案，保證醫療質量和醫療安全。

2.1.3 建立學習型科室 每天30 min 的學習，學習醫院核心制度，傳達醫院會議精神，相關專業的基礎知識，建立學習筆記，每月考核一次、作為評優選先的標準；以及定期對疑難病例討論例會，教學查房講座；最終能都達到專人、專病、專治療，打造名醫專家，帶動名科室。

2.1.4 探索中醫特色服務轉型升級 使我科具有主治職稱的醫師實施走出去的創新發展，在昌吉分院、醫聯體、醫療點、專科聯盟、健康管理中心門診坐診，發揮中醫藥特色優勢，對慢性病患者進行評估，指導正確用藥。通過健康篩選，對亞健康人群健康指導，制訂個體化健康調養方案，包括居民的起居調養、藥膳食療、惰志調節、中醫養生、保健等。和縣級醫院建立科室合作交流協議，不定期進行技術指導，教學查房，病例討論、專家門診等常規醫療工作，幫助培養縣級醫院中醫科醫療骨干。

2.2 對中醫適宜技術的推廣工作 （1） 緊密配合本院教學科研科的工作，每年積極組織、參與一些中醫適宜技術推廣工作，旨在中醫適宜技術向基層推廣，制作中醫相關的科普教育手冊，提高市居民對中醫養生、保健、治未病知識的知曉率。使一些療效確切，簡便易行的中醫適宜技術在基層服務于患者，如小針刀、穴位埋線、平衡針等中醫實用型技術。（2） 加強社區衛生服務中心的中醫適宜技術的推廣工作，社區服務中心的中醫適宜技術推廣勢在必行，組織我科高年資醫師下派到社區服務中心進行中醫技術的相關講座，開展中醫適宜技術的現場示教，培養社區的中醫人才。也是為新疆未來分級診療工作的開展提供新思路。