“全費控”的營銷業務實踐應用

趙錦亮

【摘 要】隨著電力體制改革的不斷深入，從電力行業的特性出發，國家電網公司提出優質服務是電力企業發展的使命和根本目的，將優質服務看作是電力企業的核心競爭力，是拓展市場的通行證。優質服務的提升與創新已日益成為電力企業經營管理的重要內容，是電力企業獲得政府及社會的認可、進一步提升自身無形資產價值的根本舉措。電力企業只有積極創新，不斷提升優質服務水平，滿足用戶需求，才能贏得市場，贏得用戶，擁有更廣闊的市場發展空間。因而，如何提升和創新優質服務，已成為電力企業普遍關注的焦點問題。

【關鍵詞】互聯網+；智能交費；費控

貫徹落實國家電網公司關于效率和效益、全面挖掘智能電能表數據價值、深化“互聯網+營銷服務”等決策部署，以“四個堅持”為引領，以“五個方面”重點工作為抓手，主動參與改革，積極開拓市場，全力做好優質服務，加快構建“移動終端+互聯網+大數據”的業務支撐體系，進一步強化內部協同、市場競爭和快速響應，推進管理模式優化、組織形式創新、業務運作提升，持續優化“大營銷”體系，努力打造優秀營銷團隊，進一步推進強基固本、增供擴銷，不斷增強市場競爭能力，奮力推動營銷工作再上新臺階。

扎實推進，持續優化提升“大營銷”體系

（1）完善“五位一體”應用機制

以營銷業務集約化改革為契機，以業務流程管理為核心，以崗位職責體系為保障，以通用制度、標準為準則，以績效考核提升為目標，深化“五位一體”協同機制建設。

1）優化專業協同運轉。以市場和客戶需求為導向，加快建立適應新型自動化抄核收業務模式的流程和班組融合機制。完善業務應用管理制度、規范，開展業務流程優化、組織機構調整、崗位職責明晰、人員編制核定等工作，明確新的業務時序和業務界面，促進各專業業務緊密銜接、高效運轉。

2）推進管理水平提升。結合營銷業務集約化改革實際，扎實推進崗位、制度、標準、流程、考核的協調統一和深化應用。重點在優化供電服務體系、強化專業協同、促進業務融合、做好權責匹配、合理設置班組、細化制度標準、精簡優化流程等方面下功夫，加快構建“移動終端+互聯網+大數據”的供電服務支撐體系，推進效率效益、安全管控和服務水平持續提升。

3）健全培訓考核機制。編制績效考核方案，落實各單位服務主體、市場主體責任，優化營銷服務指標考核體系，實施正向激勵引導和差異化考核。開展以適應新機構、熟悉新業務、掌握新流程為主題的員工宣傳和培訓活動，落實通用管理制度，合理匹配工作流程，加強對員工崗位基礎知識、基本業務技能的培訓，制定“一專多能”客戶經理團隊和“全能型”班組及供電所培訓項目計劃書，培養適應“全能型”工作要求的復合型員工隊伍，促進專業業務的橫向協同、縱向貫通，確保新體系高效運轉。

（2）提升營銷綜合運營服務能力

堅持以客戶為中心，牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、多樣化、個性化的服務。

1）增強園區服務能力。推行園區“一站式”辦電服務，及時響應園區業擴報裝、運維搶修、營銷服務等需求，提高園區項目并網服務效率。開展節能服務、安全指導、電能替代、市場交易代理等增值服務，確保園區優質客戶不流失，推動全省園區快速發展，實現供用電雙方“共贏”。

2）快速響應客戶需求。充分應用營配調貫通成果，設立集客戶經理、設備責任人、臺區管理三大職能于一體的專職客戶經理，全權負責網格內客戶供電服務。健全班組專業融合、責任唯一、服務前移運作機制，打造一崗多能、一崗多責的服務隊伍，全力營造客戶導向型、問題導向型、主動服務型服務網格，實現客戶訴求“一次到達現場、一次解決問題”，響應效率大幅提升。

（3）加快“互聯網+營銷服務”推廣

按照營銷服務線上化、數字化、互動化要求，加快推進移動作業應用、高低壓業務流程精簡、線上線下流程融合，打造前端觸角敏銳、后端高度協同的營銷服務模式。

1）深化服務項目實施。以“互聯網+營銷”業務應用為著力點，加大技術創新，打造營銷全過程質量管控和全業務運營“兩個平臺”，借鑒OTO商務模式，構建“小前端，大后臺”“互聯網+營銷服務”模式，實現業擴報裝、計量收費、客戶報修、增值服務、電能替代全流程移動服務，塑造全新客戶體驗。

2）提高市場服務能力。積極推廣“掌上電力”手機APP、95598網站、“電e寶”等線上渠道，引導客戶電子化交費，客戶業擴線上辦理率達到95%以上。強化營銷大數據分析應用，加強營銷大數據在增供擴銷、優質服務、市場開拓的深化應用，開展適應售電側改革、電力市場預測、客戶用電行為等專題分析。加大現場移動作業應用、業務末端融合，實現線上線下服務無縫銜接，提高移動服務的便捷性。

新的營銷管理模式適應了發展新形勢，形成業務過程管控、服務實時響應的“集中遠程抄表、集中智能核算、集中統一收費、集中專業運維”抄核收工作新模式，解決了困擾營銷發展的多類問題，使公司發展成果惠及員工，營銷管理實現質的飛躍。

（一）“集中遠程抄表”突顯管理質效

集中遠程抄表徹底改變了傳統走街串戶的抄表模式，員工披星戴月、風吹雨淋，被狗咬流氓罵的時代成為過去，工作更體面、更有尊嚴，自豪感、獲得感、歸屬感極大增強。一是提供變革技術支撐。智能表安裝使用普及率100%，采集成功率99.5%以上采集成功率達到100%，為打造智能化供電服務體系提供了技術支撐，推動“大營銷”體系更集約、更扁平、更專業。二是缺員矛盾有效緩解。集中遠程抄表使員工擺脫了勞動密集型低端業務，從事附加值更高、技術性更強的市場和客戶端維護工作，營銷專業缺員矛盾全面緩解。三是奠定柔性服務基礎。勞動效率大幅提升，為完善客戶經理制，配齊配強專業服務人員，開展點對點差異化服務和增值服務，建立以客戶需求為導向的柔性服務體系奠定了堅實基礎。四是應用功能不斷拓展。集中采集、遠程停、復電避免了現場作業的隨意性，客戶滿意度由98.67%提高至99.6%。采集數據更加精準，停、復電更加規范，實現營銷業務全過程管控、同期線損在線監測。

（三）“集中統一收費”保障顆粒歸倉

集中統一收費徹底改變了用電客戶“先用后付”的傳統用電理念，有效保障了公司經營成果回收。目前公司月購電余額達到2.1億元，占應收電費的91%，年增加利息73.5萬元，月均電費余額2016年較費控前2014年增加1.7億元，為企業提供了充沛的現金流量，降低了經營成本。一是電費回收風險有效降低。費控提高了采集數據應用率和數據分析精準度，建立了電費回收技術預警機制。實現電費由“月清月結”轉變為“日清日結”和“回收費控化、交費電子化、風險在線控制”，對降低電費回收風險，提高經營風險控制力，發揮了重要作用。二是員工身心壓力有效緩解。用電信息短信告知，避免了粘貼通知單和登門催費引發的客戶反感，既方便快捷又不受地域限制。員工只需輕松幾個電話便完成催費任務，實現月電費“零墊付”，承受的經濟壓力、心理壓力、工作壓力有效化解，勞動強度和催費難度大幅降低。三是客戶體驗全新用電服務。為客戶提供實時多樣的用電信息查詢，使用電更透明、更科學、更便捷。掌上電力APP、支付寶、微信等電子化交費手段實現隨時隨地交費，極大方便了客戶。

（作者單位：國網威海市文登區供電公司）