電力服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展研究

郭嘉壘

國網(wǎng)山西省電力公司保德縣供電公司 山西忻州 036600

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。要針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，采取科學(xué)的策略，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，避免因自身服務(wù)不過關(guān)而引起經(jīng)濟(jì)損失。電力企業(yè)的發(fā)展，要以最終的經(jīng)濟(jì)效益為基準(zhǔn)。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)效率，才能增強(qiáng)電力企業(yè)在市場中的競爭力。競爭力提升的根本是要提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度，這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。

1 電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

首先，社會生產(chǎn)和廣大人民群眾的日常生活都與電力能源直接聯(lián)系。這就要求電力企業(yè)不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)生產(chǎn)，為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的電力能源。其次，社會各個領(lǐng)域的發(fā)展都與電力直接相關(guān)，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率也會影響我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。最后，電力能源是社會各個領(lǐng)域發(fā)展的核心能源，如果沒有電力能源的供應(yīng)，就無法順利發(fā)展。隨著社會的不斷發(fā)展，電力供需矛盾也越來越激化。基于此，電力企業(yè)只有不斷推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能達(dá)到緩和供需矛盾的目的[1]。

2 電力企業(yè)推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

2.1 缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

電力企業(yè)規(guī)模都是比較大的，基本上都是國有企業(yè)，實際運作也是在國家指導(dǎo)下進(jìn)行，國家對其進(jìn)行宏觀調(diào)控。在這樣的發(fā)展環(huán)境下，電力企業(yè)往往缺乏創(chuàng)新型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。有的電力企業(yè)工作人員認(rèn)為，企業(yè)是國有企業(yè)，不用擔(dān)心企業(yè)的發(fā)展，所以失去了積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。這也是激烈市場經(jīng)濟(jì)競爭中，電氣企業(yè)發(fā)展的最大隱患。

2.2 缺少科學(xué)系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要與企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營理念相互促進(jìn)，共同發(fā)展。實際工作中，部分工作人員的自我觀念非常重，并不能及時反饋客戶提出的問題，導(dǎo)致客戶容易出現(xiàn)用電問題。長此以往，必然會降低客戶對電力企業(yè)的滿意度。

2.3 缺乏健全的客戶服務(wù)體系

自我國實行市場經(jīng)濟(jì)體制后，很多大型企業(yè)都受到了市場競爭的沖擊。要想提升電力企業(yè)的整體質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的。只有最大程度滿足客戶提出的合理需求，才能增強(qiáng)電力企業(yè)的市場競爭力。就電力企業(yè)的實際發(fā)展來看，其內(nèi)部并沒有建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。客戶得不到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，電力企業(yè)的服務(wù)水平下降，這也是用戶滿意度低的主要原因[2]。

3 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展對策

3.1 改變發(fā)展觀念

我國市場經(jīng)濟(jì)體制并不是很成熟，電力企業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，除了要提供電力能源以外，還要重點提升自身的服務(wù)意識，加強(qiáng)自身的營銷管理。除此之外，電氣企業(yè)還要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。對一些特殊區(qū)域特殊對待，改變傳統(tǒng)的運行方式，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。根據(jù)市場的實際發(fā)展需求，調(diào)整電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)內(nèi)容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶的真實需求，才能真正獲得經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)的信譽。

3.2 拓寬電力企業(yè)項目發(fā)展領(lǐng)域

為了更好地提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)營銷人員一定要轉(zhuǎn)變工作模式，摒棄傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作模式。運用先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供滿意的服務(wù)，定期為客戶開設(shè)安全用電講座，幫助客戶解決用電環(huán)節(jié)中的各種問題。

3.3 運用現(xiàn)代化手段提升服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，要清楚認(rèn)識到客戶在購買電力能源時，不僅購買了商品，同時也購買了服務(wù)。電力企業(yè)一定要為客戶提供安全、快捷、多樣化的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡可能滿足客戶的合理需求，這也是贏得市場的關(guān)鍵。除此之外，要采取現(xiàn)代化手段，不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量。如我國很多電力企業(yè)已經(jīng)開設(shè)了電力服務(wù)熱線，這一熱線不僅可以在最短時間內(nèi)響應(yīng)客戶的相關(guān)問題和服務(wù)需求，還可以對電力企業(yè)的內(nèi)容資源進(jìn)行協(xié)調(diào)整合。電力服務(wù)系統(tǒng)可以安排工作人員全天電話值班，對電力問題咨詢、服務(wù)投訴、故障報修等給予及時響應(yīng)，真正做到實時監(jiān)督管理。電力企業(yè)要根據(jù)社會發(fā)展趨勢，構(gòu)建現(xiàn)代化的智能電網(wǎng)，提供網(wǎng)上電話預(yù)約及自助繳費等操作，不僅可以減輕電力企業(yè)工作人員的工作量，還可使用戶享受電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智能電網(wǎng)的建立，有效提升了電力企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，客戶的用電問題得到了有效解決[3]。

3.4 健全電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系

體系是一個企業(yè)生存發(fā)展的重要組成部分，良好的體現(xiàn)是企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的保障，電力企業(yè)一定要健全自身的監(jiān)督體系，接受社會的監(jiān)督和批評。積極采納群眾意見和建議，及時改正不足之處。實時了解客戶的內(nèi)在需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)還可以邀請客戶到電力服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評價。電力企業(yè)可根據(jù)評價結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行再升級，更好地提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的多元化發(fā)展。

3.5 創(chuàng)建高素質(zhì)、高水平的電力營銷團(tuán)隊

人才是推動社會發(fā)展的主要原動力。電力企業(yè)想要實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就一定要大力引進(jìn)人才。電力企業(yè)要從源頭入手，創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的電力營銷團(tuán)隊。人力資源部門在員工招聘時，可對人員進(jìn)行劃分，將招聘的重點放在有實際工作能力、經(jīng)營能力的應(yīng)聘者身上，注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)及在電力營銷方面比較突出的技能型人才。要提升電力企業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)，定期培訓(xùn)，進(jìn)一步提升電力企業(yè)營銷人員的綜合能力，促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展[4]。

4 結(jié)語

綜上所述，我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與各個領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分。電力企業(yè)作為我國重要的經(jīng)濟(jì)支柱型產(chǎn)業(yè)，在整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位。其發(fā)展?fàn)顩r的好壞也會直接影響我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。從電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，整體進(jìn)程發(fā)展良好，但是服務(wù)環(huán)節(jié)中還存在一定的問題。電力企業(yè)要針對問題，不斷完善，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是電力企業(yè)發(fā)展的前提。