志愿在我心，服務更貼心
——以志愿服務提升上海公交青年服務水平

上海久事公共交通集團有限公司 孫嘉豪

黨的十八大和十八屆三中全會明確提出要“廣泛開展志愿服務”“激發社會組織活力，支持和發展志愿服務組織”。黨的十九大更進一步強調要推進“誠信建設和志愿服務制度化”，強化“社會責任意識、規則意識、奉獻意識”。在中央文明辦、共青團中央和民政部的大力推動下，如今志愿服務已成為青年踐行社會主義核心價值觀，服務社會民生和實現自我發展的一種新時尚。本文通過分析在開展“志愿在我心，服務更貼心”志愿服務和崗位技能雙通道驅動的過程中，上海公交青年如何逐步提升自身服務水平，從而論證了志愿服務是既有益于提升青年履行社會責任意識，又能提高其崗位服務水平的有效途徑。

1 青年思想現狀

近年來，85、90后青年逐漸成為上海公交青年的主要力量。從青年自身特點來講，他們朝氣蓬勃、思想活躍，善于接受新事物，工作上手快，但是由于在公交這樣的國有企業任職，競爭意識和創新精神不足，服務水平也很難提高。雖然公交青年們不安于現狀，對當前學習、工作和生活條件不滿足，但一遇到挫折時，往往從客觀條件和外部環境方面找不如意的理由，而不是從自身查找問題，艱苦奮斗意識不強，抱怨多，缺少責任擔當意識和奮斗精神，出現了上個世紀七、八十年代是徒弟求著師傅要學，而如今卻變成師傅要徒弟學而徒弟卻不愿學的情況。許多青年的業余時間多用于上網、玩游戲、打牌和其它娛樂活動，部分利用業余時間學習的青年所學習的內容大多數與本職工作關聯不大，其學習的目的也僅是為了取得一紙文憑而已。

此外，85、90后的青年對團組織的歸屬感已大大削弱，志愿服務意識也正在逐漸淡漠，他們往往不甘于扮演從屬或配角地位，在參加團組織活動中受到一兩次挫折或沒有很好的表現機會就會不愿參與以后的志愿服務活動。這給公交團組織提出了新的課題。為了迅速幫助青年擺脫現狀，上海久事公交集團團委開展了“志愿在我心，服務更貼心”志愿服務和崗位技能雙通道驅動的活動，以此進一步解決當前青年思想中存在的問題。

2 “志愿在我心，服務更貼心”雙通道驅動對策

2.1 以精細化設計提升青年志愿服務的參與感和獲得感

新形勢下青年志愿服務需求是多元的，為更有效地開展青年志愿服務，必須做好調查訪談，切實了解青年需求。

一是要尋找不同類別的志愿服務項目。如F1、網球大師杯，逐步形成不同類別、百花齊放的青年志愿者隊伍。上海久事公交自2010年起各直屬企業成立“藍之鷹”“向日葵”“雪融化”和“螺絲釘”等各具特色的志愿者服務隊。

二是注重志愿服務項目的宣貫，用好共青團的新媒體平臺陣地，對志愿服務的意義、內容及開展情況定期進行真實的宣傳報道，通過志愿者風采展示、志愿服務故事征集等方式，以形象生動的微視頻、照片等形式加強青年對志愿服務活動的了解，增強對共青團組織的信任。近年來，上海市交通委團委、久事集團分別在微信、微博和各類內部刊物中刊登了久事公交青年志愿服務事跡。

三是從青年體驗入手，要不斷對志愿服務項目的形式進行創新再造，增強志愿服務的趣味性，提升志愿服務的“顏值”，使其更符合新時代青年的特點。

2.2 以專業培訓推動青年志愿者實踐成才

志愿服務不僅是提高青年社會責任心的一種形式，同時也是青年學習、鍛煉、成長的良好平臺。在專業調查中，受助者對志愿者的服務能力提出了更高的期望，青年志愿者也希望能夠得到更加專業、系統的培訓。要提升志愿服務的品質，志愿者的操守規范和助人能力是關鍵因素。上海久事公交集團團委將青年志愿服務與企業人才培養相結合，建立高效的培訓系統，每年對青年志愿者進行一次崗位技能培訓和志愿服務專項培訓，通過兩項培訓互相配合，互相融合，加強對公交青年在道德操守、規范流程、心理學相關理論技巧、表達溝通等方面的能力提升，幫助青年在提供更精準、更有效志愿服務的同時，提高自身崗位服務技能，獲得綜合性的自我提升。

2.3 以服務實踐提升青年志愿者綜合能力

上海久事公交集團團委堅持每年在所屬各公交終點站、大型中途站設立志愿者服務崗點。根據特殊氣候、路阻情況、特定社會大型活動、法定節假日等制定不同志愿者活動方案。派遣青年志愿者上崗維持站點秩序，做好客流引導和乘客問詢工作；部分志愿者還承擔著客流調查和協助車輛安全進出站工作，確保公交營運秩序。通過一線的志愿服務鍛煉逐步提高青年崗位組織能力、協助能力和溝通能力，不斷助推青年服務質量的提升。

2.4 以典型示范營造青年志愿服務的良好氛圍

為進一步喚起公交青年人的志愿服務精神，上海久事公交集團團委大力表揚在青年志愿服務中表現突出的優秀青年志愿者，以“身邊的榜樣”力量調動和激勵公交青年們自發參與志愿服務的積極性。通過大力開展青年志愿者、青年志愿者團隊評選表彰活動，樹立優秀的志愿者服務先進典型，在企業內形成青年爭當志愿者，領導關心志愿者，職工歡迎志愿者和社會認同志愿者的良好氛圍。

3 新時代公交青年的三大變化

3.1 服務意識逐步提高

自2010年公交青年志愿服務隊開展活動以來，從起初以80多名團干部為主的隊伍發展成為今天400多人的青年志愿者服務隊伍。公交青年對志愿服務的意義已經有了充分的認識，他們積極參與志愿服務，時刻展現出公交青年的使命擔當。上海久事公交集團團委通過“志愿在我心，服務更貼心”志愿服務和崗位技能雙通道驅動的方法，不斷壯大青年志愿服務力量，大力宣傳普及志愿服務文化理念, 吸引更多青年愿意參與志愿服務。把深化志愿服務內涵、 弘揚志愿服務精神作為先導性、 全局性工作常抓不懈, 努力推動志愿服務成為新時代公交青年的生活方式和青春時尚, 切實增強志愿服務精神的感召力和吸引力，并進一步增強了公交青年在社會活動中的參與度，做到了在完成本職工作的同時，履行了社會義務，實現工作與志愿服務的“雙建功”。

3.2 奮斗精神日漸增強

通過世博會、進博會及一些重要公交改革進程中志愿服務活動的歷練，公交青年志愿者增強了艱苦奮斗、敢于拼搏、永不言棄的奮斗精神。

早在2010年上海世博會期間，公交青年志愿者在世博園區從事現場管理、維持站點秩序、解答乘客問詢等工作，一干就是大半年，并經受住了百萬客流入園的嚴峻考驗。“五加二，白加黑”的拼搏精神就在那時在公交青年中萌生發芽。

在2018年進博會期間，公交青年又同樣發揚這種精神，為保障進博會順利開展奮斗195天，期間沒有一名公交青年志愿者喊苦，喊累，甚至退縮。

在上海中運量71路開線當天，公交青年志愿者們在站點維護乘車秩序，提醒乘客文明排隊，注意乘車安全。他們對在18米巨龍車車頭前肆無忌憚拍照留影、插隊擾亂排隊秩序、橫穿馬路、翻爬候車欄桿等不文明行為進行及時勸阻，倡導廣大乘客自覺守法、文明出行。開線當天每名公交青年志愿者回答問詢上千次，原本可以使用兩天時間的“小蜜蜂”擴音器電池半天就電量耗盡。兩批上崗的公交青年志愿者都主動延遲了下崗時間，最后一批公交青年志愿者堅持到晚8點才離開工作崗位。雖然身體疲憊、嗓音嘶啞，但公交青年志愿者們還是堅持了下來，他們以實際行動繼承“永遠奮斗”的革命優良傳統，在公交各項攻堅戰中勇挑重擔、不斷奮進，樹立公交青年志愿者新形象。

3.3 服務水平再上臺階

隨著公交青年志愿服務活動的不斷深化，已經形成了固定的每年“春運服務、3.5學雷鋒活動、F1、網球大師杯、馬術、安全行車規范停站和進博會等具有特色的青年志愿者服務項目。公交青年志愿者在面對各種大客流時都能平穩有序地進行志愿服務，引導駕駛員文明行車，規范停站，引導乘客安全乘車，并為找不到乘坐哪條線路、哪條地鐵和哪個方向的乘客提供了第一時間的幫助，進一步維護了站點和樞紐站乘客疏散的秩序穩定。他們解答問詢、疏導客流、駐站保站，為人民群眾美好出行提供“主動、熱情、周到”的志愿服務已然成為上海城市一道亮麗風景線。他們的行動也贏得了集團領導和社會各界的廣泛贊譽。

4 “久公格”青年志愿服務再啟航

伴隨著上海久事公交青年志愿服務活動的蓬勃發展，廣大公交青年志愿者在春運、3.5學雷鋒活動、安全出行、文明導乘、大型賽事、進博會服務保障和社區共建等方面發揮了獨有的、不可替代的作用。面對新時代、新形勢，公交青年志愿者面臨新挑戰和新任務，共青團作為我國青年志愿行動的創始組織，在國企志愿服務中發揮了重要的組織引領作用。

在新形勢下，國企青年志愿服務仍存在著一定的瓶頸性難題，共青團組織在完善青年志愿服務管理，推進青年志愿服務發展等方面任重道遠，需要從理念、機制、形式等方面持續改進創新，也需要企業和社會各方面的保障和支持，唯有各方力量共同努力，才能提升國企青年志愿服務的主觀能動性，推動國企青年志愿者成為服務社會的重要力量。上海久事公交集團團委充分認識到青年志愿服務是一項極富發展潛力的新興事業，隨著近年來青年志愿行動的快速發展，志愿服務已經成為部分青年人群的生活方式，越來越多的企業認同青年志愿服務能創造有利于社會、有利于企業、有利于志愿者個人“多贏”價值。2019年6月在上海久事公交集團團委大力支持下，我們堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想和十九大精神為指導，在廣大團員青年中建立了“久公格”（“久公”意為上海久事公交；“格”意為服務大格局）青年志愿者服務隊，引導和鼓勵團員青年志愿者充分發揮先鋒模范作用，高舉五四運動的偉大旗幟，牢記使命、勇擔重任，無私奉獻、奮發有為，為新時代公交企業穩定發展做出應有的貢獻。廣大團員青年要繼續深入企業一線，深入社會，進一步增強服務意識，提升服務質量，在新時代公交改革的浪潮中勇挑重擔、艱苦奮斗，做出青年人應有的貢獻。