思科：產品與服務深度結合，提升客戶體驗

王永

“思科將全球的服務部門轉型，統稱為‘客戶體驗事業部，致力于向客戶提供貫穿整個生命周期的體驗，幫助客戶加速實現他們的業務成果。這體現了思科全球乃至在大中華區運營商業模式的巨大變化，也是我們大中華區團隊的執行方略。”思科大中華區資深副總裁、客戶體驗事業部總經理徐愷波在接受筆者采訪時表示，科技讓無限可能變得觸手可及，但是擁有科技，只是成功了一半。思科的“客戶體驗”，就是要在科技和愿景之間為客戶架起通往成功的橋梁，幫助客戶跨越中間的各種障礙。

“思科是一家網絡公司，其提供的產品和服務都是圍繞著網絡來展開的，”在徐愷波看來，網絡仍然是思科最重要的核心。隨著以往傳統的手工和人員資源方式已經無法達成重點架構體現，思科希望通過本次客戶體驗部門的建立，基于強大的自動化運營和實現，將未來的服務體系從傳統人工升級為自動化，更強調了客戶成功的理念。

另一方面，在以往的商業模式中，思科主要專注于銷售、售前技術支持、采購的有效性以及售后技術支持，而此次思科客戶體驗事業部的成立，將會為客戶提供產品有效地生命周期，思科客戶體驗部將全面提升思科商業模式。

“為什么從簡單的服務名稱轉變為”客戶體驗”？”徐愷波表示，思科把客戶作為一個立體的角色，而不是被動的角色。這個立體的角色代表的是當我們設計實施，幫客戶運維了思科的產品之后，還要在一個生命周期里不斷地幫助客戶更好地運用思科產品的功能，最大化地以及最全面地幫助客戶落實思科各個產品結合起來的各種優勢。思科將大力加強產品功能方案上端到端的運用，讓客戶在用思科產品的生命周期里面能夠實現效益的最大化。

從整體的價值鏈來看，思科的狀態與客戶保持一致性——從事后被動服務轉向于客戶主動的環節，追逐為客戶提供綜合的客戶體驗。

當前，隨著數字化轉型浪潮的深入，客戶越發感覺到了服務的重要性。更自動化、更前瞻性地去解決客戶的具體問題，才能提升客戶的整體滿意度。從思科的角度來看，他們了解客戶的需求和挑戰，主要體現在四個方向——確保不間斷的安全性、創新、和自動化、降低風險以及收益成長。基于客戶的需求，思科將著重投資六大架構——網絡、數據中心、安全、云、協作和物聯網。

在這六大架構里，根據每個架構，思科都相應的推出了主打產品組合。客戶在購買相應的產品及服務組合后，即可享受對應的“客戶體驗”。

第一，主動式學習。主動讓客戶深入到產品真正的應用性能，不管是在線學習還是講師指導培訓或CCIE認證，現在統一融合在整個服務體系。在六月份的Cisco Live圣地亞哥活動上，思科宣布對思科的學習和認證計劃實施迄今為止最大規模的升級。

第二，可靠的支持。主要包括解決方案支持、軟件支持和硬件支持，它們是思科超越了傳統的支持模式，在軟件和解決方案級別提供的主動和規范的服務選項。

第三，洞察和分析。“洞察”更多指的是大量的自動化分析。大量的大數據化的分析會在后臺建立，思科花了大量投資在全球建立了大數據，在后臺重新規劃了大數據，以更多地認識、了解客戶。具有代表性的產品包括：網絡遙測和數據模型、自動化事件管理、安全分段發現、設備指紋、地理定位和基準評估。

第四，專家資源。思科大量的專業人員提供計劃、設計和實施類的服務，幫助客戶實現自動化、基于意圖的網絡和多云等業務目標。

“我們做了大量工作，無論是文化、員工，還是合作伙伴、大數據還是數據和洞察，我們全球都在做同一個改變，保持著一致性。”徐愷波表示，為了更好地協助客戶盡可能全面了解和運用已購產品的功能，思科組建了客戶成功（Customer Success）團隊。

此團隊主要的功能是根據行業和架構各有不同，主要為三類：第一類是大客戶，主要以運營商、銀行為主，他們采購大量思科的產品，思科派專人到現場為客戶激活產品。第二類是培訓合作伙伴，包括產品激活、產品運營和實施。第三類是加大自動化的建立，遠程監測客戶的數據和運營狀態。

在徐愷波看來，客戶成功（Customer Success）團隊建立的最重要的原因，是為適應當前行業的趨勢——客戶不需要在每個架構要求相應的技術人員，而是由思科統一接口去調配。思科的技術人員來自六大架構，這個排列組合的優勢來自于不需要對應思科售前、售后、技術六大架構等接口。客戶體驗的管理人員便能夠直接協調公司內部資源，不管這個資源是在哪一個架構領域、技術領域或者地域，目的是讓客戶有一個單項接口，當產品被激活時，得到足夠的幫助。