轉型升級，向死而生
——寫給2019年的汽車綜合修理廠

江蘇/洪波

汽車行業 寒冬來臨

新年伊始，汽車行業滿天飛揚的流行詞都是冷冰冰的，“首次負增長”“活下去”“存量市場”。包括前兩年燒錢不眨眼的“造車新勢力”圈也進入了“誰能第一個上岸？誰會最先出局？”討論區。在經濟下行的大背景下，人們對汽車工業的焦慮大于期待。

欣慰的是，在近幾日媒體陸續公布的2018年車輛銷售數據上，我們看到了一些車企“逆勢而上”的卓越表現。給我們帶來驚喜的企業既有傳統的國際大品牌，更有我們的國產民族品牌。在這些民族品牌身上我們可以找到了一個共同點，他們都是“正向開發”的先行者。轉型期的陣痛記憶猶新，可今天他們感受到的是拼搏帶來的喜悅！

回頭看看我們的汽車后市場，我們的汽車綜合修理廠似乎也走到了一個十字路口，是斷臂求生？還是灰飛煙滅？

汽車后市場困難重重

2018年的冬天，汽車維修同行之間見面是這樣聊天的?！案纾隳莻€老烤漆房升級的咋樣了？我這可花了大幾萬才過關。”“烤房沒問題了，洗車的方案還沒定呢！前天有供應商報了個方案，小幾萬價格，可是我算了下電費每月會增加好多?，F在環保監管的太嚴了，我都快被逼死了！”“唉！不說這個，年底了你那未收賬款咋樣？我這有幾家簽約單位，都欠我半年多了，拿不到這些欠款，我要從老婆那里要錢給工人發年終獎了。都是合作了7、8年的客戶，以前從來沒這樣。你那主修高端車，私家車多，還好吧？”“好啥呀！今年整體經濟形勢不好，小老板們的日子也都不好過，修車沒以前爽快，今年單車產值最低。好在我基本都是現金結賬，欠款少。我師兄的廠子有幾個豪華車的客戶以前都很大方的，半年一結賬，從不廢話的。今年企業一下子不行了，欠了幾十萬的修車款，找不到人了?！薄班?，可是又有越來越多的車主讓我看不懂，尤其是年輕的小K，花錢蠻大方，卻總說我們的服務沒個性。個性是啥？修好車不就行了嗎。”“我今天又安排了兩個技師去考電工證了，新能源汽車說來就來了，要提前做準備，到時候沒人會修可不行啊。” “可不是嗎？上周來了個特斯拉，左前翼子板和車門刮了，要整形。鋁合金的整形設備咱去年花大價錢剛上的，技師也會使用了，可是電動車的蓄電池線咋‘斷’的咱不知道呀，焊機要和車身搭鐵，操作不當把車上的ECU擊穿了就麻煩了。上網也沒查到資料，只有讓它走了?！薄跋聜€月雜志社要辦一期新能源汽車維修技術培訓，一起去吧?！薄昂玫?！”

環保監控、經濟下行、新的消費習慣、新的汽車技術像四座大山一樣壓的汽車修理廠的企業主們透不過氣！

舉步維艱

元旦過后去一朋友的修理廠洗車，廠子的規模不大，1000平方米的車間，接待大廳、休息室加辦公區域300多平方米，不到20個員工。閑聊中我問朋友，“今年汽車后市場可是電商、連鎖群雄逐鹿，你這傳統老店還抗得住吧？”“多虧我老客戶多，今年產值不到500萬元，房租成本40萬元，工資成本100萬元，水電、差旅等辦公成本10多萬元，廣告、公關成本10多萬元，如果欠款都能收回來，還能有個近50萬元的利潤。但是看這形勢明年可能更困難，目標是打平就好。”“不對吧？賬不是這么算得，較起真來，你今年不一定賺錢。你們兩個人合伙，每年發自己基本工資是6萬元，你們以前做職業經理人可都是年入20萬元呀，不考慮加班費，這里的隱性成本就要增加32萬元。還有你這個廠占用資本200萬元，這資本一年的成本也要20萬元吧。今年你們經濟上肯定沒賺，賺到的只有廠子的未來預期收益?！薄鞍?？明年只會更差，哪來的預期收益！我辛苦忙一年還虧了幾萬元，我干脆關門算了，該死的利潤都去哪里了？”

服務增值 生存根本

任何企業的生存都依賴于他們創造的價值，制造企業來自于產品的制造活動，零售企業來自于對產品價值的傳遞，服務企業來自于他們的服務活動。

汽車維修保養業務是哪種性質的服務？是零售？是加工？還是純服務？準確地講，它是一個多元化服務。車主到廠里買了一個雨刮片就走了，回到家自己換上。這個業務過程中維修廠完成了一次零售業務，只是傳遞價值，收益是采購成本基礎上15%的加價。車主來維修廠做一次大保養，在車間換了三濾機油，技師對車輛相應的部件做了安全檢查。這個業務過程中維修廠完成了一次零售+半加工業務（拆裝作業），既有價值傳遞又有價值創造，收益是采購成本上15%的加價+保養服務的工時費。車主來廠檢查怠速抖動、換擋沖的故障，技師診斷后給出的維修建議是節氣門位置學習和換擋點學習，完工后故障解除。這個業務過程中維修廠實現的是一次純服務業務，創造的價值是技師通過診斷和修復活動實現的車輛故障解除性能恢復的效果，商家的收益全部來自維修服務工時費。

不用贅述，前面三種業務場景中，維修廠日常遇到最多的是后兩者。維修廠的價值自然是主要來自技師的拆裝作業和診斷修復勞動。汽車維修企業的生存根本是技師勞動創造的價值。

合理利潤結構

“該死的利潤都去哪里了？”其實這個問題一直縈繞著我。去年出差到國外，我找到機會就向國外的同行請教。交談了許久，印象最深刻的是，他們（綜合修理廠）的毛利潤里，工時費占60%以上的比例。下圖是他們隨機拿給我的一個維修發票，其中稅前總費用是1353.29美元，稅后總費用是1489.73美元。圖中黃線上方的3個LANOUR SERVICE就是我們熟悉的工時費，總計是528美元，約占消費總額的35%，約占總毛利的70%。

┃ 國外某綜合維修廠車輛維修業務結算發票

想想我們國內的汽車后市場，有多少家修理廠的毛利中工時費超過了30%，更不用說70的比例了。

當然，從行業宏觀角度思考，當過量的企業進入一個行業時，必然會導致行業內單個商家的利潤被稀釋。供大于求的情況出現時，“市場大手”會推走一些競爭力差的企業。

惡性循環

“其實我們也想收工時費呀！可是不知道什么時候開始，客戶結賬前總是期望我們免工費，還理直氣壯地說，你們也收工費我來你這干嗎，我不會去4S店呀！”朋友看了前面我拍的照片，馬上發起牢騷。

可是，客戶的習慣是誰養出來的呢？當初為了和4S店爭車主，是你們為了搶客戶，選擇了打“免工時費”牌。

工時費免掉了，失去了合理的利潤來源，從此就踏上了“套路賺錢”的不歸路。

配件上的套路最多，原廠件、品牌件、高仿件、拆車件，來路不同，品質不同，價格不同，自然存在利潤空間。

更有甚者，虛增服務內容，空手套利潤?！袄麧櫋眮淼每?，更有底氣去降價促銷，又能搶到大批的新客戶。反而是原本誠信經營的商家被低價搶走了客戶，最后被逼無奈，只能一起玩套路。一時間，行業內陷入“劣幣逐良幣”的局面。

實不知，套路害死人，整個行業沒有獲益者。配件質量的缺失，導致車輛性能降低，故障率增加，行業服務質量遠低于國際水平。4S店有主機廠管著，客戶的投訴能得到解決。車主在價格的誘惑下去了綜合廠，遇到不滿意的服務，投訴無門，只能是再換一家試試運氣，可是換來換去，大家都是相同套路。久而久之，車主苦不堪言，修車前都是先找熟人介紹靠譜的維修廠，唯恐怕車子越修越差。

商家同樣沒占到便宜，套路玩多了，自然沒了商譽，還增加了因返工而產生的成本。盡管靠套路可以存點“利潤”，但是因為激烈的價格競爭，毛利非常薄。

最不幸的是我們的維修技師，明明是技術流，還干著又臟又累的活，唯獨收入沒優勢，都打算趁早轉行。被生活所迫，他們違心地放棄了自己的大國工匠夢想，轉向不習慣的業務崗位。現在的年輕技工已經少有人愛鉆研車輛診斷維修技術了！

更可怕的是，因為“劣幣”的江湖地位顯赫，誰都不敢從良，就這樣得過且過，整個行業進入一個惡性循環的黑暗世界。

不過，我們應該看到綜合維修廠也存在著天然劣勢。以往維修技術和原廠配件被主機廠控制在4S店小范圍內流轉，加上綜合廠的業務對象又是萬國車，進一步加大了服務的難度，這就是他們的短板。前幾年的政策環境也是黑暗世界的“幫兇”。

曙光已現

隨著電商的加入，汽車后市場的黑暗世界看到了希望。如前所述，因為信息的不對稱，技術的不對稱，商家在車主面前大玩汽車配件套路。電商的跨界成功，立馬使配件的信息變得透明了許多。完全的對稱肯定達不到，但是車主保底可以選擇配件自購方式，天平慢慢地趨于平衡。

新保險理賠規則的優化改革，又堵住了空手套利潤的去路，進而拿走了維修廠在鈑噴業務方面的大蛋糕。政府部門的監管和媒體的報道，同樣令“套路”無處可逃。

靠套路是活不下去的！

近幾年政府管理部門推出的諸如汽車維修技術信息公開、同質配件等一系列反壟斷措施，為綜合修理廠創造了公平競爭的舞臺。有了這個舞臺，還去靠套路賺錢嗎？

不破不立 死而后生

商家如果不想退出市場，就應該徹底放棄套路賺錢的方式，回歸到服務創造價值的本質上。使用正廠配件，誠信經營，靠服務增值，抓技術、講流程、提效率。光明正大的收費，收服務項目的工時費，找回企業的生存根本。尊重技術、尊重服務，讓工匠精神發揚光大。有了工時費，就會有專業的服務，信譽高的品牌企業也會發展壯大起來。

對于客戶來說，增加了工時費，猛一看維修服務的價格變高了。可是商家的套路沒了，正品配件來了，全方位的專業服務來了，客戶享受到的服務價值提高得更多，因此整體性價比提高了。商家現在以服務客戶為中心，用專業知識、技能創造服務價值，客戶體會到了高品質的服務。整個行業慢慢地進入了良性發展的軌道。

外柔內剛 奮勇拼搏

冰凍三尺，非一日之寒。消費習慣的改變是需要時間的，客戶適應、接受新的消費環境是一個漸進的過程。以往“劣幣”留下的爛攤子還需要收拾一陣子。

對客戶的溝通要保持柔性，從業者應該向客戶傳輸科學的車輛使用理念，安全第一、質量為本。切勿將收費標準的改變生硬地拋給客戶，下面這種言論必須杜絕?！肮べM不能免，免了我們就完蛋，你愛來不來?！避囕v維修是一個復雜的服務活動，一個怠速抖動的故障，發動機、變速器、ABS等幾個部件都是潛在的故障源，主要的可能原因就有10多個，診斷過程是漫長的，這些是客戶很難感受到的。但是最后的修復工作可能是簡單的，也許只是換個電阻。有技術背景知識的客戶可以理解診斷過程的復雜性，能夠接受高額的診斷工費。但多數的車主是無專業知識背景的，他們提出類似“換個電阻為啥收我這么多的工費”的問題是可以理解的。此時專業的講解、耐心的溝通是獲得車主理解和支持的必經途徑。

企業內部科學管理取代“行業套路”，車輛維修服務增值任重道遠。車輛維修廠的服務內容很多，例如定期保養、事故維修、故障修復等，一個看似簡單的保養服務就有很多增值空間。正如扁鵲口中的良醫治病，是治于病情發作之前。車輛保養服務的價值體現在，通過對車輛部件的檢查，“汽車醫生”可以預判到關鍵零部件性能是否存在降低或失效，并提出維修建議，治病于病情發作之前。從而確保，保養項目完成后車輛整體性能和安全系數可以保持在出廠時的水平。我們對4S店的保養檢查單一定不陌生，每個保養項目的檢查內容是依據主機廠設計要求而來的，綜合維修廠如果能不打折扣地完成這些作業項目，就有底氣向客戶收全額工時費。“汽車醫生”的價值就存在于車輛的檢查和故障診斷的過程中。

廣聚糧 不稱王

如前所述，近年政府推出的一系列反壟斷措施為行業奠定了公平競爭的基礎，但是行業內競爭達到一個新的平衡，需要一個漫長的過程，所以綜合維修廠的朋友們要準備好資金，要有持久戰的準備。首先，在工時費全額收取商務政策推出后，肯定會有一些老客戶流失，在他們轉變消費習慣、接受新商務政策之前，維修廠要做好虧本的思想準備。其次，車輛維修服務的特點決定了客戶對服務品質的感知周期非常長。車輛維修本身就是低頻服務，而服務帶來增值多數要幾年后才能感受到。不像餐飲服務，好的飯店去一次，高下立馬見分曉?？蛻糁挥懈惺艿搅烁咂焚|的服務后才會愿意為之增加預算。因此，轉型升級后的初始階段會非常難過，需要大額資本打底才能走出困境。

再聊一聊我那次出差學來的經驗，國外老師給的建議是，不要惡意競爭，試圖形成壟斷稱王稱霸。綜合修理廠和4S店各自擁有不同的目標客戶群，誰也別想把誰一口吃掉，和平共處，才能相安無事。因為維修技術和配件采購是公開的，無附加條件，所以在他們眼里，綜合廠和4S店最大的區別是硬件設施等服務環境的差別。消費能力高的客戶會選擇4S店服務，享受高檔的服務環境。反之會去綜合維修廠消費，完成實在的車輛維保服務就好。整體消費水平差距在10%左右，同層次的商家在維修質量上的差別基本可以忽略。公平競爭，獲得合理利潤，細水長流，是行業發展方向。

有夢就有未來

眾所周知，一個優秀的維修技師是千錘百煉才能得到的，他們是大國工匠。這些精英都接受過專業的高等教育，有扎實的理論基礎，又經過了多年一線工作的磨煉才成長起來。有了合理的工時費收入，我們汽車醫生就有了生長的沃土。在對稱的回報面前，年輕一代的從業者必會堅定地走向通往專業技師的道路上。

維修廠有了合理的工時費收入，就可以擺脫生存的囧境。企業主們只需要聚焦在管理上，內部抓效率和質量，外部抓品牌和市場，成長為行業內的百年老字號。

消費者增加了一定的工時費用，但是省掉了“套路”帶來的負收益，最終享受到了專業的服務和一個舒心的消費環境，再也不用因為車輛維修到處麻煩熟人了。

夢想的實現或許是從做夢開始的，祝同行們2019年夢想成真！