店中店打造家生活

○ 文／本刊記者 周志霞

▲與“可蒂烘焙”合作的蛋糕店，給顧客帶來美味的同時也增加了油站的非油收入。 供圖/江蘇石油

圍繞著高端客戶群體，店中店在湖西街加油站經營得有聲有色。

古都金陵看老城，現代化新南京看河西！與江蘇南京河西新區同步發展的中國石化江蘇南京分公司湖西街加油站，被河西CBD商圈、數座精品住宅小區簇擁著，客戶群體自然而然被貼上了“高端”的標簽。

面對高端，湖西街加油站首家“易捷—好的”特許店、首家鮮花店、首家充電站紛紛登場，店中店在這里遍地開花。

加完油，用充值贈送的洗車券享受一次自動洗車，有時間還可以逛逛超市、花店或者蛋糕店。一站式服務讓客戶生活質量大幅提高。

抓住了高端客戶需求，店中店登場一個客戶認可一個。2016年開始，湖西街加油站非油發展進入飛速發展階段，當年非油營業額突破1000萬元，2017年突破2000萬元，2018年變成了2981萬元。

“金牌示范站”的榮譽稱號，亦是水道渠成。

易捷—好的：雙品牌合作

湖西街加油站便利店，200多平方米的面積，商品可謂應有盡有。進門左側貨架上新鮮牛奶、面包，右側貨架擺放的大面積功能性飲料格外吸引顧客眼球。

一位顧客正在收銀臺旁準備結賬?！澳憧吹剿徫锘@里的商品了嗎？牛奶、面包是蘇果—好的提供的，而鷗露紙和卓瑪泉水正是中石化的商品?！苯K石油總經理助理王劍悄悄地對記者說。

“便利店還能賣新鮮的牛奶、面包，這在以前是做不到的。因為當時我們流程配送還達不到那樣的要求?！蓖鮿φf。

2016年，江蘇南京分公司與“蘇果—好的”超市強強聯手，率先成立了“易捷—好的”中國石化首家特許店。

湖西街便利店與“蘇果—好的”聯手，緣于滿足客戶需求。位于南京河西CBD商圈和河西精品住宅小區交互中心的湖西街加油站，與高端客戶群體緊密相連。“對面的小區叫華潤樂府，房子是南京最貴的，已經賣到了7萬元/平方米，是南京的樓王?！蓖鮿χ钢鴮γ娓邩橇至⒌男^說。除了對面的樓王，周圍還有數個精品小區，以及三所學校和一個大型健身房。

“除了車主，一些居民和學生喜歡步行來我們便利店買東西，比如買些早點，包括鮮奶和面包。對于一些健身者，不同的功能性飲料是他們的最愛?！奔佑驼菊鹃L張林芳說。

蘇果做了幾十年的超市，專業性不用說。從細節上，比如鮮奶、面包、熟食等商品對物流配送要求較高，中石化目前配送一般可以滿足一周兩配，而蘇果可以達到一天兩配。

由此，2016年以來，湖西街便利店除保留自有糧、油、卓瑪泉、枸杞、紅酒等商品外，增加了包括熟食、鮮食、牛奶、面包、功能型飲料在內的“蘇果—好的”千余種商品。

與蘇果聯手，雙方商品可以混搭銷售。例如蘇果一些功能性飲料做得比較好，便利店在此基礎之上，再加上中石化自身的，包括紅牛、卡拉寶這樣的功能性飲料，可以滿足顧客更多選擇。

除了可以豐富商品種類來滿足顧客的需求，與蘇果合作還可以在管理上更加專業。

“在與蘇果合作之前，貨架可不是這樣的，那時擺放1000多種商品就已經顯得很擁擠了，現在商品達到2000多種，陳列特別規范，絲毫不顯擁擠?！睆埩址颊f，不僅如此，現在貨架上還裝上不同色調的燈光，便利店的整體氛圍大不一樣。

更為重要的，蘇果可以根據內部銷售數據，再結合便利店的銷售情況，及時將商品進行更新，做到適銷對路。

一半中石化易捷商品，一半“蘇果—好的”商品，兩大品牌強強聯手，帶來效益非常明顯。2015年開始合作，2016年到2018年西湖街便利店的年均銷售額均可提升50%。

辦卡區遇到了咖啡蛋糕鮮花

“加油站里竟開起了花店，加油還送康乃馨，聽著都新鮮！”去年母親節，湖西街加油站開展辦卡、充值送鮮花活動。當日，200多位顧客收到了康乃馨。這些康乃馨均來自湖西街加油站花店，這也是中國石化江蘇石油第一家花店。

3月中旬，記者來到了這家便利店花店。一進門，一股濃郁的花香撲鼻而來。進門左側大約20平方米的地方，一位正在插花的小姑娘，被從棚頂掉著的、柜架上擺著的、地下放著的各種鮮花簇擁著?！拔覀兊孽r花都會隔幾天從云南空運過來，絲毫不比市面賣得鮮花差。”云南同創花語的這名員工說。

記者費力地將視線從花海里移開，注意到這是一間100多平方米的房間，主人將其一分為三。最左邊是鮮花區；中間一排排典雅的桌椅，是喝咖啡的區域；最右邊是充值辦卡區。

說起加油站便利店開展咖啡業務還算尋常，鮮花店則顯得另類了許多。當時怎么想到開鮮花店呢？

這完全是一種偶然。2016年，王劍去云南出差，看到當地的花特別好想引到便利店里來。但放在哪個區域？能發揮怎樣的作用呢？思慮再三，王劍想到了便利店辦理充值業務的卡點。

“當時便利店辦卡和卡充值業務的人非常多，動不動就排隊，顧客等的時間長了，就變得很焦躁?！蓖鮿φf，當時想了很多辦法， 比如在卡點放一些舒緩的音樂、電影什么的，但效果都不是特別好。

2016年，便利店與云南同創花語合作，將鮮花引進了便利店，設在了辦卡區的左側。為了效果更加明顯，在辦卡和鮮花區域中間又加了一些優雅的桌椅，讓顧客聞著花香，喝著咖啡，心情舒暢地等待辦理的業務，極大地提高了客戶的滿意度。

“近兩年越來越多的顧客選擇在網上充值辦卡了，柜臺業務辦理一般不用排隊了，但鮮花已然成為便利店一個必不可少的業務模式?！睆埩址颊f。

比如，母親節、情人節、七夕節加油站客戶都會到這買一些鮮花，非常方便。不僅如此，內部員工有需要也會從這里買花送親人、朋友。

近兩年，便利店業務進一步優化，又與“可蒂烘焙”開展合作，于是百余種蛋糕出現在顧客的眼前。

今年是豬年，在便利店的一角，“可蒂烘焙”的員工現場制作的小豬蛋糕真是萌到了極點?！盁o論是來到便利店購買商品的還是辦卡相關業務的客戶，只要看到各種蛋糕都會湊過來，有的買來直接打開就吃，有的帶給孩子家人?！薄翱傻俸姹骸眴T工告訴記者。

結合顧客的需求，鮮花、咖啡再加上蛋糕，只這三樣銷售額每天可以達到7000元左右。更為重要的，有了鮮花咖啡蛋糕，加油站辦卡業務也有不同比例的增長。

顧客剛需：洗車保養同上陣

離開了便利店的鮮花區和卡點區，向后走，一條長長的足有50米的隧道式洗車房映入記者的眼簾，幾臺私家 車正在排著隊等待。

“洗車排 隊幾乎是常態，一天要洗300多 輛 車，一個月進賬15萬元左右?！睆埩址颊f。

“洗車業務在加油站是剛需，因為無論政策怎么變，即便客戶開上新能源汽車，也要洗車維護，所以有條件都要開展汽服業務?！苯K石油非油品中心經理封昌建說。

2016年4月，基于湖西街加油站周邊高端的客戶群體，加油站與江蘇長榮汽車服務有限公司合作，在加油站開展洗車、保養、維修等業務。

走過隧道式的洗車房，在一片至少300平方米的區域內，分設著汽車美容、維護幾個區域。美容師小張正在為一輛汽車打蠟。

“南方梅雨天氣比較多，汽車容易氧化，過兩月真正進入梅雨時節，這項業務會更加忙碌。”小張說。

小張向記者介紹，現在汽車市場和過去幾年相比是下行的，但由于周邊都是高端客戶，需求比較大，再加上長榮與中石化是兩大品牌聯手，相對合作沒有受到什么影響?！爱斎灰搽x不開加油站員工在引流方面做得比較好?！毙堁a充說。小張口中的引流，是指油站員工給顧客加油的時候，會有意識地觀察顧客的車輛內室是否干凈，外觀是否有小的劃痕、氧化等情況，然后再有針對性地向顧客介紹本店的汽服業務。

“顧客只要到本店做汽服業務，我們店里都配有一定資質的維修師、美容師，維修質量有保證。即便當下顧客沒有時間進行保養，我們也會推薦其有時間到就近的網點進行維修?！毙堈f，所以近兩年雙方合作顧客滿意度還是比較高的，不敢說能答到5分，至少也可以達到4.9分。

當然，能夠讓顧戶有如此高的滿意度，也離不開湖西街加油站為滿足客戶需求為其打造的良好環境。

順著封昌建手指的地方，記者看到在汽服維修保養的二層有一個足夠大的露天平臺?？梢韵胍姡櫩蛷膫忍萆先?，坐在遮陽傘下，喝著咖啡、吃著點心，看著臨街風景有多么愜意。

汽車維修、美容業務有時需要等半個小時或者一個小時，有了這個露天平臺，顧客消費體驗立即提升。

封經理告訴記者，剛開展汽服業務時，并沒有這個露天平臺，是后來逐步優化的。因為越高端的客戶越講究消費體驗，我們需要做的，就是逐漸發現他們的痛點并想辦法解決，要把以“客戶為中心”做到極致，千萬不能讓他們與枯燥、乏味沾上邊。以客戶需求為中心，消費體驗提升了，近兩年湖西街加油站汽服業務越來越好，目前每個月銷售額達到50萬元左右。

▲蛋糕店、鮮花店、汽服業務、充電站，一站式服務讓客戶生活質量提高的同時，也讓員工找到發揮自身價值的舞臺。 攝影/征 爭

“看到對面的那條河了嗎？那叫幸福河，旁邊的河道都進行了綠化，環境非常好。但被加油站的圍墻擋住了，有點可惜。”王劍向記者介紹，建站的時候，出于安全考慮，政府要求打造圍墻，近些年政府、居民的觀念都在變化，未來將這個圍墻拆掉，讓顧客看到更遠的風景也不是沒有可能。

充電業務也來了

蛋糕店、鮮花店、汽服業務，記者繞著西湖街加油站轉了一圈，最終來到了加油站正前方的一片綠地上。正如其新業態模式一樣，這項業務成立的雖然晚，但完全可以稱得上是加油站一項壓軸的非油業務—充電樁。

剛剛站定，一位打扮時尚的小伙子，將其“蔚來”汽車停在其中一個充電樁位置上，嫻熟地拿出手機掃描充電樁二維碼進行解鎖，取下充電槍并與車輛充電座連接，最后按下啟動鍵盤，開始充電。

“30多分鐘就可以充滿了。然后他可以點開手機里的智能充電APP用微信或者支付寶完成支付，再拔下充電槍，就可以駛離了，非常方便。”封昌建指著充電座上的充電槍說。

2018年下半年，江蘇石油與星星充電簽署戰略合作協議，成立了湖西街首座充電站。

如果說湖西街加油站其他非油業務是迎合顧客需求的話，那么，充電樁業務除了滿足顧客的需求之外，更多的還有結合當下的市場趨勢。

目前，中國成為全球最大的電動汽車市場，市場份額占全球的70%以上，燃油車電動化勢不可當。江蘇電動汽車發展更是走在全國前列。

雖然前景不錯，但一方面由于成本較高，另一方面由于電池技術存在瓶頸，未來電動汽車能否替代傳統燃油車還存在諸多不確定性。正是因為這些原因，江蘇石油和星星充電開展合作，在加油站建立了一個實體店，進行嘗試探索。

▲攝影/征 爭

對于星星充電而言，由于巨大的成本投入，短期還無法實現盈利，但他們更加看重的是未來市場的無限潛力，搶占市場尤為重要?！皩τ诤鹘旨佑驼緛碚f，也沒什么不好。由于對方承擔了全部成本，目前充電站業務可以實現微利。”封昌建說。

目前，充電站配有四臺120kW直流雙槍智能充電樁及相關配套設施，可同時滿足8臺電動汽車的充電作業。如物流、網約、私家車等各類推廣領域的電動汽車都可以滿足。

“一天可以充電2000～2500KWn，最高峰可以達到2700KWn?！睆埩址颊f，月銷售額在14萬元左右。目前，充電業務對于顧客實行的是全流程自助式體驗，結合著手機智能APP，不僅可以實行快速支付，還可以實現充電站導航、充電預約、故障報修等多功能用戶體驗。

“隨著和星星充電的合作更加順暢，以后還會在新能源汽車充電基礎設施及場地建設運營、汽車銷售、保險、二手車、共享汽車服務等方面展開深度合作?！狈獠ㄕf。隨著我們的初步探索，未來技術一旦突破，市場走向成熟，我們也不排除自己做這項業務。

眼前的，在湖西街加油站，客戶的體驗是超愜意的。愛車在充著電，顧客可以到易捷便利店選購商品、在蛋糕房吃點心喝奶茶，順便再選束鮮花妝扮生活，還可以將充值繳費等瑣事順手解決，充電后再把愛車整體清潔。一站式服務，讓客戶生活質量大幅提高。

抓住了客戶需要，店中店登場一個客戶認可一個。2016年開始，湖西街加油站非油發展進入飛速發展階段，當年非油營業額突破1000萬元，2017年突破2000萬元，2018年變成了2981萬元。