博物館志愿服務(wù)項目的設(shè)計與管理

葉秋蕙 郜珊珊 陳晶

摘 要：隨著時代的發(fā)展，博物館在公眾終身學習、科學傳播、公共服務(wù)等方面扮演者越來越重要的角色。與此同時，志愿者的作用也日益凸顯，充分發(fā)揮博物館志愿者的作用，對于博物館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。文章以杭州工藝美術(shù)博物館（中國刀剪劍、扇、傘博物館）“古韻今頌 文化復(fù)興”志愿服務(wù)項目為例，論述了志愿服務(wù)項目從開發(fā)、設(shè)計、實施、管理的過程，從實踐中探討博物館志愿服務(wù)項目的設(shè)計與管理，以期實現(xiàn)博物館志愿者資源的最優(yōu)化配置及志愿者作用的最大發(fā)揮。

關(guān)鍵詞：博物館;志愿服務(wù);項目化

一、志愿服務(wù)項目基本概念

志愿服務(wù)項目是根據(jù)時代的需求和變化從項目管理的逐步深入中發(fā)展起來的志愿服務(wù)形式。志愿服務(wù)項目是將志愿服務(wù)各項活動當做項目對待，進而對其進行項目管理，也就是吧志愿服務(wù)進行項目化，運用項目管理的模式進行管理。具體而言，志愿服務(wù)項目是指由志愿服務(wù)團隊開展的具有明確目標和周期的一系列相互關(guān)聯(lián)的公益服務(wù)活動或工作。項目管理是把知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項目的各項工作之中，確保項目順利開展并實現(xiàn)或超過項目利益相關(guān)者的要求和期望。博物館的志愿服務(wù)項目的目標是：通過規(guī)范、完善、先進的管理，形成一套具有穩(wěn)定性、延續(xù)性、發(fā)展性的志愿服務(wù)活動模式，實現(xiàn)志愿者資源最優(yōu)化配置，促進博物館公共服務(wù)、社會教育、文化傳承等工作的進步與發(fā)展。

二、杭州工藝美術(shù)博物館概況

杭州工藝美術(shù)博物館群落由杭州工藝美術(shù)博物館、中國刀剪劍、傘、扇博物館四個專題館組成（以下簡稱工美館）。館群建筑由原運河沿岸的老廠房、老倉庫等工業(yè)遺存改建而成，是杭州近代民族及紡織工業(yè)興起和發(fā)展的重要歷史見證。于2009年9月先后對外開放。館群以工藝美術(shù)為主題特色，通過歷史文物和當代藝術(shù)的精品收藏和陳列、工美大師和非遺傳人的活態(tài)展示和傳承、豐富新穎的公共參與活動，成為運河文化遺產(chǎn)、杭州城市文明鮮活的記憶讀本，為城市生活的構(gòu)建傳統(tǒng)融合現(xiàn)代的文化自覺。

杭州工藝美術(shù)博物館志愿服務(wù)隊成立于2010年4月，成立之初，主要承擔博物館參觀引導(dǎo)、前臺接待等基礎(chǔ)性服務(wù)工作。隨著博物館的發(fā)展，志愿者工作類別、人數(shù)、群體類別也不斷增加，同時志愿者團隊的問題也逐漸顯現(xiàn)：人員管理機制欠缺、志愿工作成效不明顯、人員流動性大等等。基于這些問題，工美館于2016年開始，以項目化的管理方式對志愿服務(wù)團隊進行了重新調(diào)整，結(jié)合博物館定位，確定了志愿服務(wù)項目主題為“古韻今誦 文化復(fù)興”，接下來將對該項目做具體闡釋。

三、杭州工藝美術(shù)博物館“文化復(fù)興”志愿服務(wù)項目設(shè)計

（一）項目需求分析

需求導(dǎo)向是項目開發(fā)的核心。德魯克說：“非營利組織需要市場知識，需要制定一個長期和短期目標的營銷計劃，需要承擔起營銷責任，需要嚴肅認真地滿足客戶需求。這不是說我們知道什么東西適合他們，而是要知道什么是他們認為有價值的東西，以及如何把這些東西送到客戶手中。”

杭州工藝美術(shù)博物館“古韻今頌 文化復(fù)興”項目（以下簡稱“文化復(fù)興”項目）以“文化使者”（也就是志愿者）為媒介，致力于解決當今社會傳統(tǒng)文化缺失、文化斷層的社會問題。

習近平總書記說：文化是一個國家和民族的靈魂;文化自信是更基本、更深沉、更持久的力量。可見，文化在中華民族偉大復(fù)興中無與倫比的作用，我們必須以高度的文化自覺，努力推動文化復(fù)興。

黨的十八大以來，黨中央高度重視中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承和發(fā)展，激發(fā)了民眾了解傳統(tǒng)文化、歷史文化的熱情，人們對非遺文化、傳統(tǒng)文化的學習需求日益增長，同時大眾對博物館的社會教育需求趨于多元化。

（二）受益人描述

新時代文明實踐中心的服務(wù)對象是群眾，目標是切實提高群眾的思想覺悟、道德水平、文明素養(yǎng)、法治觀念，更好地推動社會全面發(fā)展、進步。

根據(jù)觀眾問卷調(diào)查顯示，工美館參觀游客中青少年所占比重為54%，同時我們也是杭州市第二課堂的活動基地，承擔著為青少年提供社會教育的職能，故在實施“文化復(fù)興”項目的同時，希望同時提升青少年的多元識讀能力、多媒體表達能力、自主學習能力、審美能力、自信與共情能力、團隊合作能力、自我管理能力。

（三）項目目標

目標就是項目的預(yù)期成果。做志愿服務(wù)項目一定要有一種注重成果的心態(tài)，在做項目前一定要想明白項目的成果是什么。

“文化復(fù)興”志愿項目目標有三：一是建立起一個常態(tài)化運行的志愿服務(wù)系統(tǒng)，承擔博物館廣泛宣傳、保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、傳播傳統(tǒng)文化的社會教育職能。二是讓更多市民大眾重新了解傳統(tǒng)文化，喚起全社會對傳統(tǒng)文化的關(guān)注和熱愛，增強民族自豪感和凝聚力。三是形成具有社會知名度和影響力的志愿服務(wù)品牌，積累更多實踐案例和先進做法，為正在進行和即將進行的傳統(tǒng)文化保護傳承工作提供研究范本，真正做到“文化復(fù)興”的系統(tǒng)化和可持續(xù)發(fā)展。

（四）項目內(nèi)容

館內(nèi)文化推廣涵蓋三類服務(wù)。一類是常設(shè)文化服務(wù)，內(nèi)容包括非遺活態(tài)體驗指導(dǎo)、展廳講解導(dǎo)覽、傳統(tǒng)文化互動教學等。二類是特色宣教服務(wù)，內(nèi)容包括“工美小課堂”——“刀劍春秋”、“扇動風發(fā)”、“南宋百工”等系列活動;“拾藝工坊”——“漢服四君子”、“復(fù)古手鞠球”等系列手作體驗;“古風今頌”——“贈扇禮儀”、“生活禮儀”、“古詩詞大賽”、“傳統(tǒng)茶文化”系列傳統(tǒng)禮儀實踐課堂;“節(jié)日專題活動”——“吉祥中國結(jié)”、“立夏蛋袋”、“端午香囊”等手作課堂。通過一系列活動引導(dǎo)文化尋根。三類是社志聯(lián)動服務(wù)，與杭州各大志愿組織聯(lián)合開展社志聯(lián)動志愿服務(wù)，開展青少年“工匠精神”培養(yǎng)、志愿“一道同行”等合作活動。

（五）項目主要成果

“文化復(fù)興”志愿項目于2016年開始實施，以2016年至2018年為例，項目主要取得了以下成果。

一是志愿服務(wù)時數(shù)提升。三年分別以“G20志愿文化行動”、“提升服務(wù)質(zhì)量，弘揚傳統(tǒng)文化”為中心主題開展志愿服務(wù)活動。三年共計10275人次參與項目活動，累計時長達82200小時。

二是志愿者文化素養(yǎng)提升。形成了具有工美館特色的志愿者培訓課程，課程內(nèi)容涉及非遺講堂、運河知識、橋西歷史、博物館文化以及志愿者團隊概況、志愿團隊發(fā)展歷程，通過培訓，志愿服務(wù)的文化品質(zhì)有了明顯的提升。三年共計開展專業(yè)類培訓25場，文化類培訓20場。

三是文化復(fù)興宣教活動類別增加，形成課程體系。志愿者自主策劃“刀劍春秋”、“扇動風發(fā)”、“南宋百工”系列工美小課堂;“漢服四君子”、“復(fù)古手鞠球”系列傳統(tǒng)文化手作課堂;“贈扇禮儀”、“生活禮儀”系列傳統(tǒng)禮儀實踐課堂;“扇情善意”、“剪紙情緣”系列流動課堂;“吉祥中國結(jié)”、“端午蛋袋”等編織類手作課堂;扇文化演繹、傳統(tǒng)文化演繹（茶道、書畫）等展示類文化普及活動。三年共計開展特色公益宣教活動200余場，受眾人數(shù)達五萬余人次。

四是文化普及受眾群體數(shù)量增加。綜合各類文化宣傳內(nèi)容，2016年文化普及人數(shù)為18.9萬人次，2017年為21.06萬人次，2018年為22.4萬人次。

五是團隊管理規(guī)范度提升。三年共計召開25次志愿者工作交流會議，新增了日常服務(wù)請假調(diào)換制、管理員責任制、巡館記錄制等管理制度，通過自我推薦、公開選舉的方式，成立了“杭州工藝美術(shù)博物館志愿者隊伍會員會”，為志愿者團隊發(fā)展、博物館建設(shè)、社會公共服務(wù)、傳統(tǒng)文化推廣貢獻了力量。

（六）項目獨特性

“文化復(fù)興”志愿項目與同類項目的區(qū)別及獨特性在于：一方面組織創(chuàng)新。項目由社會宣教部具體負責，團隊內(nèi)部通過選舉產(chǎn)生“志愿者隊伍委員會”，設(shè)隊長一名，宣傳委員一名，組織委員兩名，由委員牽頭組織管理團隊、策劃統(tǒng)籌活動。二方面內(nèi)涵豐富。通過“文化復(fù)興”項目，使博物館優(yōu)質(zhì)文化資源得到有效宣傳推廣，吸引更多的群眾到博物館內(nèi)進行深入?yún)⒂^學習，取得顯著的文化傳播效果。三方面受眾廣泛。借助流動博物館這一活動載體，突破了文化宣傳的地域局限，化解了時間和人力矛盾，將活動觸角延伸至學校、社區(qū)、企業(yè)等各個單位。

四、杭州工藝美術(shù)博物館“文化復(fù)興”志愿服務(wù)項目管理

一項優(yōu)秀的志愿服務(wù)項目的成功落實，離不開項目的優(yōu)化管理，對于博物館志愿者項目的管理工作，我們需要回答一些常見的問題，包括：博物館如何開始建立志愿者項目？如何從志愿者團隊內(nèi)部挖掘出優(yōu)秀人才？如何培養(yǎng)優(yōu)秀志愿者？建立成功的志愿者關(guān)系有何技巧？當一名志愿者不遵守規(guī)則或脫離志愿者團隊時，原因究竟是什么？……以上這些問題經(jīng)常出現(xiàn)在項目管理及實施的過程中，所以“如何制定一套合理的管理機制，讓志愿者項目既能滿足博物館發(fā)展使命，也能滿足志愿者的需求和期待？”解決這個問題頗為重要。

杭州工藝美術(shù)博物館在志愿服務(wù)項目管理上實施三項舉措：優(yōu)化日常管理機制、完善培訓交流機制、細化崗位特長機制。接下來就每項舉措做具體闡述。

（一）優(yōu)化日常管理機制

為規(guī)范志愿者團隊管理模式，完善隊伍建設(shè)，實現(xiàn)自主化管理目標，通過自我推薦、公開選舉的方式，產(chǎn)生了“志愿者隊伍委員會”，設(shè)隊長一名，宣傳委員一名，組織委員兩名，同時明確隊委職責，合理安排工作分工，定期開展工作會議，討論志愿者工作問題及改進方法。委員會成員逐漸融入到志愿者的日常管理工作及活動策劃執(zhí)行中，為志愿者團隊發(fā)展、博物館建設(shè)及社會公共服務(wù)貢獻力量。

（二）完善培訓交流機制

志愿者培訓是指組織為了實現(xiàn)志愿者及志愿者隊伍的發(fā)展目標、滿足志愿者培養(yǎng)和素質(zhì)提升的需要，采用各種方法對志愿者進行有計劃的教育、培養(yǎng)和訓練，通過學習，使其在知識、素質(zhì)、能力上不斷提高。

工美館通過完善培訓交流機制，切實提高志愿者素質(zhì)，增強團隊凝聚力。在培訓形式上，針對不同類別的志愿者制定不同內(nèi)容的培訓課程：基礎(chǔ)培訓——“志愿服務(wù)基礎(chǔ)禮儀”、“博物館概況介紹”、“博物館章程解讀”;針對性培訓——講解內(nèi)容及技巧、活動策劃解讀、大學生崗前培訓。科學安排培訓時間，開展有計劃、分層次、多形式的教育、培養(yǎng)和訓練，通過學習讓志愿者們在知識、素質(zhì)、能力上不斷提高。與此同時，定期分組開展交流會、學習會、分享會、座談會、為志愿者們搭建多種形式的相互交流和信息傳遞平臺。

（三）細化崗位特長機制

工美館從博物館需求及志愿者訴求雙重角度出發(fā)，設(shè)立服務(wù)保障組、講解接待組、宣傳推廣組、活動策劃組、文字編輯組五類崗位。服務(wù)保障組參與館區(qū)日常服務(wù)，包括參觀引導(dǎo)、第二課堂互動區(qū)教學、問卷調(diào)查、博物館之旅、主題活動配合等。講解接待組參與觀眾提供展廳講解導(dǎo)覽，同時配合小課堂教學等博物館其他宣講、宣傳類工作。宣傳推廣組參與照片、視頻拍攝剪輯，志愿者團隊宣傳、活動宣傳、宣傳策劃等各類志愿者宣傳、外聯(lián)工作。活動策劃組參與策劃組織博物館各類社會教育、第二課堂、臨時展覽活動，同時配合博物館其他社教活動。文字編輯組參與博物館相關(guān)平面設(shè)計、志愿者刊物編輯寫作、微信推文寫作等編輯類事務(wù)。同時在日常排班的基礎(chǔ)上，根據(jù)志愿者不同特長把志愿服務(wù)崗位位細化為管理崗、服務(wù)崗、講解崗、活動崗、見習崗，并明確各崗位職責。志愿者可以根據(jù)自己的興趣愛好及專業(yè)特長選擇合適的組別，在契合的崗位上發(fā)揮特長、發(fā)光發(fā)熱。

伴隨著時代的發(fā)展和社會的變化，志愿服務(wù)的運作越來越多地依托項目化運作的實施方式。而博物館志愿服務(wù)項目化的做法，實現(xiàn)了博物館與志愿者間的可持續(xù)發(fā)展目標，不斷推動博物館與志愿者的共同進步與發(fā)展。

參考文獻

[1] 陸桂英，周揚.青春與伙伴同行——杭州注冊志愿者培訓教材[M].中國青年出版社，2015：226，138.

作者簡介：葉秋（1989- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會宣教部宣教兼講解員，從事博物館教育工作;郜珊珊（1983- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會宣教部副主任，從事博物館教育工作;陳晶（1988- ），女，杭州工藝美術(shù)博物館社會宣教部宣教兼講解員，從事博物館教育工作。