新零售時代企業人力資源結構的變化分析

黃凌

（漳州職業技術學院，福建 漳州 363000）

在互聯網技術快速發展的今天，新零售已經由模糊的概念成長為真實可見的商業場景，盒馬鮮生、超級物種、無人超市等各種零售業務紛紛落地，新零售已成星火燎原之勢并不斷沖擊著傳統零售。新零售是指“人、貨、場在互聯網和大數據下的重構”，也可以理解為零售行業線上銷售和線下物流的結合。新零售是以人工智能、大數據、云計算等技術手段為支撐，對傳統零售業的生產銷售等環節實現全方位的升級改造。商務部給新零售下的定義是“以消費者體驗為中心，以行業降本增效為目的，以技術創新為驅動的要素全面更新的零售”。［1］移動支付方式的普及、人工智能技術的成熟使得新零售成為可能。而傳統電商在經歷了近20年的高速發展之后已經遇到增長的瓶頸則是催生新零售的更深層次原因。在零售業的這場變革中，企業的人才儲備與管理起著至關重要的作用，人才代表的是新技術，也代表著新思維。為了適應新零售時代的發展變化，傳統零售企業在調整商業模式的同時，也不斷調整企業的人力資源結構，從而更好地在新零售背景下的商業競爭環境中占有一席之地。

一、企業人力資源結構的概念及模型

“結構”一詞的概念原屬于建筑學，指的是由組成整體的各部分的搭配和安排。引用到人力資源管理中來是指人力資源的要素在企業組織內部的分布與配置，其內容包含人力資源數量和質量等各個組成要素所占比重及相互關系。人力資源結構的劃分可以是多維度的，從企業人員總體構成來看可以縱向地分為兩個方面，一方面是人力資源的自然結構即人力資源的量，如性別結構、民族占比以及年齡結構。另一個方面是人力資源的質，如員工的專業結構、知識水平即學歷結構、素質結構。從橫向來看，即從企業內部業務流程出發，可以將人員分為業務人員、技術人員、生產人員及管理人員，以及各類人員的占比情況。橫向和縱向配置相互交叉相互影響共同構成了一個錯綜復雜的系統。如圖1所示。

圖1 企業人力資源結構模型

企業的人力資源結構是一個復雜且動態的系統，一方面人員結構各個要素之間的關系相互影響相互作用；另一方面隨著個體年齡的增長，要素中的年齡、專業知識技能，職務等要素都在不斷變化，個體的變化導致群體的總體結構的變化。因此人力資源結構具有復雜動態性，為了使人力資源結構發揮最大的效用，可以通過調整各個要素的占比，實現人力資源整體結構的動態平衡。人力資源結構配置的合理性和科學性，極大地影響企業人力資源管理效率，也影響企業人才發展戰略，對企業未來可持續發展有著舉足輕重的作用。

二、傳統零售和新零售時代人員結構的對比

隨著經濟水平發展，居民消費購買力的提升，市場在變化，消費在升級，新零售的全面鋪開，使得零售業正經歷著巨大變化，新的商業模式中企業人員的構成也逐漸發生轉變。

（一）年齡結構對比

年齡分布是企業人員結構需要考慮的重要因素。企業員工是否年輕化決定著企業的創新力和對創新型商業模式的適應力，也關系到人員的體能負荷。據調查，傳統的零售業從業人員平均年齡在40-45歲，二三線城市則更高。而目前新零售企業中高層管理者以30—40歲為主，基層員工則以20-30歲員工為主，企業員工呈現出整體年輕化的特點。新零售的消費群體很大部分是以90-95后為代表的新一代年輕群體，他們的特點是在意時尚新潮，樂于嘗鮮，善于分享，也更特立獨行和追求自我價值的彰顯。一方面年輕的新零售團隊更懂得如何滿足這一群體的個性化消費需求。另一方面年輕的團隊對于新技術易于接受，學習速度快、效率高，對新知識和新技術的吸收能力強，并且在線上線下融合方面思路開闊，善于迎接挑戰。新零售領域日新月異，處于這個領域的年輕人時刻保持著高強度的學習，并不斷更新迭代自身的技能，使自己擁有較強的競爭力。

（二）學歷結構對比

學歷結構是人力資源社會結構中“質”的重要組成部分。在中層和高層管理人才中傳統零售業和新零售人才的學歷并無太大區別。而在基層員工方面，傳統的零售業對一線員工的學歷無特殊要求。如收銀員和理貨員，零售企業一般以經驗為錄用標準。新零售相關崗位對學歷要求門檻較高，從業人才呈現高學歷的特點。其中本科人才占比高達60.22%，碩士人才占比9.88%，MBA/EMBA、博士及博士后學歷的從業人才也分別占據了1.90%、0.72%的比例。［2］新零售企業中的知識型員工較多，其學歷普遍較高，并掌握了一定的專業知識和技能，具有獨特的創新意識和文化素養，知識面較寬。

（三）專業結構對比

在傳統的零售業中，大部分從業者是市場營銷專業和商貿類相關專業背景的人員。然而在新零售背景下，從業者專業背景呈多元化，信息技術類和商貿類專業背景的人才占主流。其中，計算機科學與技術、工商管理、市場營銷三大專業背景來源的人才數量占比最高。此外，電子商務、物流管理、國際經濟與貿易、軟件工程等專業背景的人才在新零售人才來源上也占據較重要的地位。技術方面主要集中在服務于新零售的新技術，例如人工智能（圖像識別和分析）、傳感器、射頻識別、室內探測和定位、大數據、物聯網等，新零售人才需將這些技術進行組合應用，為新模式提供與之相適應的解決方案。知識型員工具有更獨特的思想體系、嚴謹縝密的思維和創新精神，他們可以為零售企業發展提供持續不斷的創新發展動力，使企業能夠更好地應對發展迅猛的新零售行業。

（四）技術型員工比重對比

從人力資源結構橫向的維度員工類型占比來看，新零售背景下技術人員比重大幅度增加。新零售與傳統零售最大差異在于互聯網生產范式的運用和數據智能方面的支持。人工智能、物聯網、大數據、智能機器人、自動化、虛擬現實等新興技術的發展，在零售中得到了應用，促使零售的很多環節發生變化，新技術為新體驗和零售企業的高效運營奠定了重要基礎。因此，與之相關的技術人才在企業中所占的比重增加許多。在整個新零售系統的基礎架構搭建中，大數據應用方面需要大量的數據工程師、數據分析師、算法工程師、測試工程師。人工智能方面則需要高級技術架構師來負責云端核心技術架構設計，特別是領域數據模型架構以及微服務架構。大量的技術型人員在后臺的支持才能保證新零售平臺構建在堅實的技術架構基礎之上。

三、新零售時代企業員工結構的特點

（一）傳統零售的職位在減少消失

從人力資源橫向結構企業人員類別來看，在新零售業態中，傳統零售業中的業務人員等多個相關職位在減少消失。以傳統零售業中占員工比重很大的收銀員為例，隨著移動支付的普及、圖像識別技術無線射頻技術及傳感器等技術的成熟，大型超市逐漸推行自助買單以提高服務效率。自助買單操作簡單易懂，不僅縮短顧客排隊時間，還減少了人工成本投入。自助收銀機被消費者廣泛接受的同時，零售企業也極大減少了對收銀員的需求。而在新零售的“業態代表”無人超市中，甚至沒有收銀員。在新零售時代構建的智能購物場景下，用戶可以通過觸摸屏或者掃碼輕而易舉準確獲取產品信息，從而使得人工導購的需求量也極大減少。這一方面極大了提升效率，降低服務費用成本。另一方面對消費者來說節約了時間成本的同時也提升了購物體驗。此外，在各種零售商超、便利店中承擔理貨、補貨、保潔、促銷等工作的理貨員在無人便利店、自動售貨機等業態中也大大減少，商家大多可以通過后臺實時數據進行貨品管理。由此可見，單純依靠機械性操作的重復工作逐漸被人工智能所取代，零售企業中占比較大的收銀員、導購員和理貨員等傳統的基層崗位逐步減少甚至消失。

（二）現有崗位的轉型升級

新零售時代，行業的變化使得零售企業原有崗位的內涵不斷擴大。由于許多零售企業采用了基于互聯網的全渠道技術，進行了基于數據的商業智能建構。企業與消費者的直接溝通是多渠道、全方位的，依托大數據技術消費者的所有行為隨時被記錄和采集。在此背景下，傳統零售企業中的市場經理除了負責市場方案策劃和日常運營之外，還需要升級自身的能力以適應新零售的發展。新零售需要把營銷、品牌、渠道等相關部門協同起來。例如，基于新零售實際的應用場景，新的智能化技術與相關數據分析與應用能力十分關鍵。市場經理要具備挖掘數據、分析數據、解讀互聯網消費者行為等能力。轉型升級后的營銷人才，要有較強的學習能力，能夠快速地接受并應用新技術。VR（虛擬現實）和AR（增強現實）等新興技術已經逐漸融通到營銷行為中。新零售業中的營銷人員還必須充分利用直播、短視頻等新媒介構建和客戶的互動體驗來加強對商品的宣傳和推廣力度，為產品賦能。在新零售時代，只有不斷創新的營銷模式才能為企業帶來持續的收入增長。

（三）新興崗位出現

在原有崗位設置的基礎上，依托新技術、新概念和新消費需求衍生出來的新型零售減少了一些崗位需求的同時也催生了新的崗位。根據國家統計局數據，我國人口增長速度由1997年的1.01%下降到2018年0.38%，這就意味著我國市場特征由“人口增量市場”轉為“人口存量市場”。［3］在存量市場下，企業很難通過打價格戰來吸引更多消費者，消費者粘性和重復購買率顯得更為重要。零售行業理念已由“低價零售”轉為“體驗式零售”，新零售更重視的是為消費者提供“更佳的體驗”。現今的消費者不再單一局限于對商品的功能性訴求，他們更多地關注商品所附帶和傳遞的情感性，追求整體購物流程中的參與感和體驗感。因此消費不僅是購買產品，還包含體驗、感受、氛圍營造烘托等更多維度和更深程度的附加價值，由此而催生的新職位“場景設計師”。為了提升消費者購物過程中的參與感和體驗感，商家通過線上直播運營的方式展現商品的品質和實際使用效果，給用戶帶來最真實的臨場體驗，由此而產生了網絡直播平臺的“網紅主播”，不同于傳統零售背景下的導購，“網紅主播”通常是某一方面的專業達人，他們通過專業手段進行產品展示以實現產品銷售并通過電商渠道變現。

（四）管理類人才缺口大

高級管理人員的缺口較大成為新零售企業面臨的主要問題。新零售快速發展的趨勢，帶動了上下游企業對相關人才的重視，人才戰場已成為新零售相關企業的重要戰場。當一個行業高速發展時，對人才的饑渴程度也將達到巔峰。獵頭市場也出現了百萬年薪聘請新零售戰略總監、新零售運營的現象。許多企業人力資源總監表示，電商總監好找，但懂電商實操，又有線下門店管理經驗的新零售人才，特別難找。對于大多數人來說新零售作為新生事物，需要學習的空間，更需要學習的對象，目前還沒很系統的范例有跡可循。很多企業已經完成電商化后，也想在線下發力，都把新零售作為撬動未來3-5年發展的重要支點，因此這些能夠打通過線上線下資源的高級管理人才成為各大新零售企業爭相搶奪的對象。

四、啟示

零售企業在行業轉型升級的背景下需要不斷調整商業模式和工作方式方法，原來的人員配置已經不能適應企業的發展，員工結構優化也是擺在每個零售企業面前的大事。企業在做人力資源規劃時要關注到企業對知識型和技術型人才需求的增長，需要更多地儲備這兩類人才。在人才培養方面，要關注員工是否在新零售時代業務模式和工作模式轉型上達成了統一的共識，竭力創造一個支持員工探索成長的企業環境，為員工提供學習機會以幫助員工快速地掌握新技術新知識，更好地適應現有崗位。