淺議當前農信社消費者杈益保護工作存在的問題及建議

白陽省

自2012年11月20日銀監會成立銀行業消費者權益保護局以來，農信社各級各部門對消費者權益保護工作越來越重視，通過多種方式參與到消費者權益保護工作中來，但受多種因素影響.當前農信社消保工作中仍存在一定問題。

基層服務欠缺。一些基層網點縮短營業時間，辦理業務過程中懼怕出現差錯，甚至拒辦一些復雜業務，有的網點服務質量差，辦事效率低，使客戶等侯辦理業務時間長，浪費客戶時間。

保密意識不強。在部分基層網點仍存在著違規辦理存款、查詢、凍結業務，隨意泄露、披露客戶信息，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。

內部機制不完善。在消費者權益保護工作中的普遍做法是成立由一個部門牽頭，其他若干部門參與的消費者權益保護工作小組，沒有設置專門的機構或部門，一定程度上導致消費者權益保護工作的內部監督和對內部員工及社會公眾的宣傳教育往往流于形式，在對消費者投訴信息的處理上不能做到及對、全面。

投訴渠道不暢通。雖然都建立了消費者權益保護部門，但問題往往由其通過內部渠道自行消化解決，沒有從根源上解決糾紛事件，未建立長效考核機制。另外由于金融消費者權益受到侵害時，取證困難，維權花費的時間和費用均比較高，多數采取沉默態度。

宣傳教育不到位。隨著農村經濟金融的快速發展，消費者對各類金融服務需求日趨增多，各類金融產品層出不窮?；鶎有庞蒙玳_展的“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”等宣傳活動不夠深入，一定程度上導致農村居民所了解的金融知識仍相對滯后和匱乏，對新的金融服務和金融產品知之甚少，合法權益也較容易被侵害。

農信社作為地方金融發展的主力軍，保護消費者合法權益責無旁貸。農信社唯有將消費者權益保護工作納入戰略發展規劃之中，從經營者角度和消費者角度出發，依法合規經營，提高產品透明度和服務質量，強化教育宣傳，才能夠最大限度的維護消費者權益，才能在激烈的農村金融在競爭中立于不敗之地，實現長期可持續發展。

思想認識要提高。農信社應加強對消費者權益保護理念、企業文化基因的培養，從經營理念、企業文化、考核導向以及員工培訓方面體現消費者權益保護要求。應當積極在農信社內部培育保護消費者合法權益的經營理念和企業文化。時刻將“客戶滿意”作為農信社經營的首要目標，從而使消費者權益保護真正落實和得以保障。同時，農信社還應當通過持續不斷的宣傳教育，促使社會各級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為農信社贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，實現農信社可持續健康發展。

服務質效要強化。著力提高農信社從業人員的整體素質。一是不斷深化思想認識。將服務提升和業務發展有效結合起來，結合實際，突出重點，豐富內容.更新服務理念，持續強化客戶維護，提升客戶體驗。二是完善服務管理體系。著力構建“領導為員工服務、上級為下級服務、二線為一線服務、中后臺為前臺服務、全社為客戶服務”的大服務工作格局。三是構建優質服務長效機制。制定營業網點規范化服務標準，不斷推進服務規范化建設，全力推動網點服務達標。從細節入手，抓深、抓細、抓實、抓牢、抓出成效，促進服務效率顯著提升，增強為客戶創造價值的能力。

內部機制要健全。一是完善消費者權益保護體系。在理事會下設立消費者權益保護委員會，落實將消費者權益保護提升至公司治理和經營戰略目標的機制建設要求，設立專門的消費者權益保護部門，并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協調、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立相關機制，明確工作要求，并由專人負責消保相關工作。二是制定完善相關管理制度。制定專門的《金融消費者投訴處理辦法》，建立《客戶投訴登記薄》，落實專人負責金融消費者投訴的登記、調查、處理和反饋等工作。三是建立消費者權益保護工作考評和審計制度。將金融消費者權益保護工作成效納入各基層網點經營績效考評，審計部門定期開展消費者權益保護審計工作，查漏補缺，確保消費者權益保護無死角全覆蓋。

投訴渠道要暢通。溫家寶總理曾在全國金融工作會議上強調，要把金融消費者權益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構建設。農信社要確定專門部門統一負責消費者權益保護工作，專司維護消費者合法權益，處理金融消費者投訴和解決糾紛，公開服務承諾、舉報電話、郵箱、投訴流程等內容，對客戶咨詢和投訴實行首問負責制，對投訴事項限時辦結制、服務承諾制，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴，做到件件有答復、事事有回應。

消保氛圍要營造。應當持續開展金融知識宣傳活動，一方面要將金融知識送到校園，讓金融知識和金融消費維權意識從學生時代就要明白，并通過學生幅射到更廣領域：另一方面要加強對客戶的宣傳教育，如在營業大廳門口設立展臺發放資料與手冊，或開展“送金融知識下鄉”活動，大力宣傳金融知識及農信社的服務種類等，積極向客戶推介手機銀行、網上銀行、ATM機、POS機等金融電子產品的使用方法，各類貸款辦理流程、預防非法集資、識別金融詐騙等常識，加大網絡金融宣傳，通過在微信公眾號每天更新風險交易小貼士、每周定期開展金融知識小講堂等活動，使客戶通過公眾號即可實對掌握了解移動支付、金融防騙、人民幣防偽等金融常識，降低群眾享受金融服務的成本。消除公眾對金融知識的不理解和誤解，不斷增強金融消費者對金融產品、服務和相應風險的識別能力，特別是讓農村群眾對金融知識有更直觀的認識，增強金融消費者的合法權益保護意識和維權意識，營造金融消費者維權的濃厚氛圍。