客戶營銷“跟進”還須“跟緊”

王延門

貴賓客戶是業務發展的基礎，是推動經營轉型的核心動力。作為銀行賴以生存的重要資源，管理維護貴賓客戶至關重要。筆者認為，面對當前宏觀經濟復雜多變、同業競爭加劇、互聯網金融日新月異等因素，鞏固客戶關系，預防貴賓客戶流失，挽回等級下降客戶，應多管齊下，綜合施策，既要“跟進”還須“跟緊”。

各級行應牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，嚴格落實客戶名單制管理，抓好貴賓客戶“客戶獲取”“交叉銷”“客戶升級”“客戶挽留”全生命周期維護，實現貴賓客戶全流程管理。應加強零售板塊和部門聯動營銷，統籌零售產品市場營銷推廣，及時跟進重點客戶。如利用惠農e通專業市場版、市場通（智能POS）和惠農e貸、網捷貸等產品組合營銷，帶動活利豐、信用卡、掌銀、個人理財等產品的組合營銷。運用對公客戶數據資源，強化發卡、代發工資、個貸的批量化運作，帶動貴賓客戶快速增長，特別要利用“活利豐”“薪資理財”“時時付”等優勢產品，深度維護并留存代發工資客戶資金，將一部分代發工資客戶轉化為貴賓客戶。同時，通過“走出去”“請進來”等方式，開展各類貴賓客戶活動，持續吸引客戶眼球，拓展個人貴賓客戶源，擴大營銷成果。

發展一個新客戶的成本是維持老客戶的成倍。提升存量客戶忠誠度，降低客戶流失率是節省客戶維護成本的現實途徑。對此，各級行應跟緊客戶服務需求，切實打好降低客戶流失率、提升客戶價值貢獻度的攻堅戰。針對OCRM系統中統計的貴賓客戶、個貸客戶、理財客戶、信用卡客戶等4類重點客戶群，應精心研究每類客戶的特點和潛在金融需求，按照先易后難，先抓渠道類產品，后投資類產品的原則，推動分類分層服務，提升存量客戶價值貢獻度。應抓好各類增值服務，促進客戶挽留升級。緊盯市場和同業，對一些資金量大、同業競爭非常激烈的客戶，隨時向上級主管部門申請專門的行內產品，確保產品價格不低于同業水平。大力開展家族信托服務、資產配置服務、綠鉆信用卡服務，滿足私行客戶家族傳承、資產保值增值、高額授信需求，提升服務粘合度。

做好貴賓客戶拓展維護，還需從機制建設、員工素質、科技支撐等方面精準發力。應強化對個人加權貴賓客戶新增、產品覆蓋度、潛力客戶提升等核心指標的考核，引導員工由“做產品”向“做客戶”轉變。常態化開展個人客戶經理、理財經理和內訓師培訓，提高對貴賓客戶的財富規劃、資產配置、復雜產品銷售水平和管戶能力。同時，抓好系統運用推廣，強化科技支撐。建立貴賓客戶流失分析模型，協助客戶經理監控可能流失的客戶，提前發現預流失客戶清單，及時對接客戶金融服務需求，實施有針對性的產品組合營銷，成功實現客戶挽留。