淺析如何發揮基層柜員在構建和諧農業銀行中作用

初濤 王道龐

金字塔是幾千年前古埃及人民的智慧結晶，以其科學獨特的架構，歷經千千而依舊屹立不倒。構建和諧農業銀行需要這種歷久彌堅的金字塔式構架，而處于這種結構中的主體從上到下依次為領導階層，基層柜員階層以及顧客階層。基層柜員階層由于其承上啟下，并連接著領導階層與顧客階層的獨特位置而成為構建金字塔式和諧農業銀行的關鍵。

一、構建金字塔式和諧農業銀行的背景及現狀

構建和諧農業銀行，是我行黨委及領導班子成員從農業銀行總體發展布局和全面建設成為一流商業銀行全局出發提出的重大戰略任務，反映了我行積極建設先進的企業文化，適應當今時代發展潮流，促進我行綜合實力提升，努力從同業競爭中脫穎而出的美好愿景。

從總體上看，提出構建和諧農業銀行的理念以來，和諧農業銀行建設取得較大進展，廣大基層柜員的認識在升華，主動性、積極性以及創造性在不斷增強，體現企業價值觀念的企業精神經長期積淀也已形成。各支行也在不斷努力構建和諧氛圍，文化墻、員工健身中心、員工之家、各類文體活動不斷開展，已逐步實踐探索并形成了具有農業銀行特色的企業文化。基層員工不僅在柜臺內以優質的服務讓顧客滿意，還會走進大街小巷主動貼近廣大群眾，逐步改善了我行在群眾中的形象，促進了我行與顧客之間的良好伙伴關系。伴隨著建設和諧農業銀行的腳步，基層柜員對農業銀行建設發展所發揮的重要作用愈加明顯。

二、阻礙基層柜員在構建和諧農業銀行中發揮積極作用的因素

基層員工，尤其是柜員在構建和諧農業銀行中發揮著不可替代的作用。處于金字塔的中部，在領導與客戶之間起到著中流砥柱的作用。因此尋找到影響其發揮積極性的因素，對和諧農業銀行的構建意義重大。但是基層員工也是在構建和諧農業銀行過程中出現問題最多的一個環節。主要有基層員工與領導之間，基層員工內部之間，基層員工與顧客全體之間。

1、導至￡基層員工與領導階層之間產生不和諧因素的原因。

（1）科層制管理導致層級分化嚴重，造成了基層柜員與領導層間的壓力和沖突。目前我行依據嚴格的職能與職位嚴格分工與分層。以制度和法規做為管理主體的組織體系和管理方式，各階層間的活動與關系都受規則限制，導致當前柜員階層與領導階層缺乏有效的溝通與協調。很多領導階層做出的富有建設性、正確性的決定難以被基層所理解，使基層柜員與領導階層間容易產生不和諧的因素。

（2）缺乏有效的系統性激勵體制。基層柜員只有在工作得到認可，同時勞有所獲，工酬匹配時積極性才能更好的發揮。如果只是簡單地“吃大鍋飯”、 “胡蘿卜加大棒”的管理方式會嚴重打壓一部分努力工作員工的積極性，而使得一部分工作懈怠的員工得以搭上“順風車”， 獲得了與其他積極員工相同的績效獎勵。積極工作的員工會因為長期的得不到心理預期上的獎勵，而逐漸降低工作的熱情和能動性，并逐漸產生對管理層的不滿和抱怨情緒。

（3）基層柜員缺乏有效的申訴機制與發泄渠道。基層柜員作為規章制度的遵守著，管理層決策的執行者以及服務廣大顧客群體的服務者，在完成各項工作的同時也難以避免的會產生一些委屈與抱怨。而目前嚴格的懲罰機制與直線型的投訴機制都讓基層柜員難以有申訴的機會，當基層柜員自身利益的訴求表達和實現機制受阻的時候，各種不滿和矛盾則接踵而至。

2、由于價值觀念的多樣化和文化素養的差距都致使部分基層柜員在構建和諧農業銀行中缺乏積極性與動力。

隨著我行內部人員的不斷更新以及企業文化的不斷發展，對以前的內部環境造成了巨大的沖擊，這必然使廣大基層柜員多種價值同時并存并相互碰撞，特別是市場經濟的負面影響，使部分基層柜員信仰多元化，復雜化。例如相同職位在同一網點以及不同網點之間，獲取的收入和勞動量都會產生差別。這會使一部分基層柜員感到困惑，產生悲觀情緒，從而對構建和諧農業銀行缺乏理想與積極性。

3、基層柜員與客戶群體之間存在不和諧因素

（1）基層柜員與客戶群體之間缺乏相互理解與信任。銀行業因為其特殊性，工作環境為外界所知甚少，顧客總是會感覺柜員工作態度過于悠閑，辦理業務速度緩慢，常常刁難自己，潛意識的會產生對基層柜員的一種抵觸心理。而當顧客對柜員進行抱怨的時候，柜員又會總是會感到委屈與憤怒。尤其是當基層柜員因為遵守不為顧客所理解的規章制度而遭到顧客投訴時，更是直接激化了柜員對于顧客的反感情緒。

（2）基層柜員與顧客之間缺乏溝通渠道。當顧客辦理業務的時候，首先面對的不是柜員，而是厚厚的玻璃，柜員與顧客之間的交流只能通過擴音器來發聲。排隊的顧客人數又一般較多，顧客與柜員之間的交流時間也相對有限。在日常生活中柜員的工作更是不為外界所知，兩個群體之間交集很小，本身就缺乏有效溝通的時間與空間，溝通渠道十分狹隘。

三、促使基層員工在構建和諧農業銀行中充分發揮積極性的對策

1、從基層柜員與領導層的方面出發，疏通溝通渠道，完善激勵措施

首先，要暢通上下級之間的溝通渠道，努力營造富有特色的企業文化，創建領導與員工、員工與員工之間的“無障礙”溝通平臺，積極實行行務公開，民主管理，增強了員工的參與意識與主人翁意識。同時還可以落實執行定期談心制度，多了解，多溝通，支行班子成員每年兩次分片與網點基層員工面對面談心，廣泛征求意見建議，及時了解和解決存在的問題和困難，隨時掌握員工的思想動態，可以有效激發員工參與經營管理的熱情和積極性，促進經營管理和決策水平的不斷提高。

其次，就是要根據柜員在平日中的貢獻大小及時實施相對應的激勵政策。一方面是將激勵措施與柜員需求向匹配，換言之，就是在綜合考慮激勵成本和提高歸員積極性的基礎上獎勵到他內在的需求水準上。另一方面，當員工的激勵期望值偏高，或上級判斷不準而偏低時，進行動態調整，使員工繼續保持或產生新的需求，保持對工作的熱情和期望值，切忌激勵完就了事的做法。同時農業銀行可以根據本企業的特點而采用不同的激勵措施。例如可以運用工作激勵，使得人盡其才，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下進行短期的崗位輪換，以增加柜員工作的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性;其次可以運用參與激勵，通過參與，形成柜員對農業銀行的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要，激發出員工的積極性和創造性，使農業銀行和諧文化得到進一步的發展。

2、通過先進的企業文化團結基層柜員，促進柜員間關系長久和諧

首先，進一步挖掘和弘揚農業銀行精神內涵，樹立起農業銀行正面形象，增強員工的歸屬感，推動農業銀行企業文化建設持續健康發展。提煉公司員工行為規范、強化員工行為意識、整體規范員工行為意識、樹立農業銀行內外良好的公眾形象、促使大家有一個共同的行為準則。同時推動公司企業文化宣傳工作的開展，通過張貼宣傳海報、創建文化墻等固定形態的宣傳措施，以及利用晨會促進員工之間更多交流，和諧關系。充分發揮廣大員工的積極性和創造性，群策群力，不斷提升和諧農業銀行的構建

3、增強基層員工與顧客之間的交流，創建和諧的內外關系。

首先，需要加強銀行柜員服務管理，提高服務水平，強化和創新服務觀念與服務手段，杜絕基層員工與顧客的沖突點。這就要求基層柜員要將服務看成是一項工作來對待，要具備主動性與奉獻精神。