如何贏得互聯網時代的那些超級用戶？

陳鳳 劉瑞 余江

長期以來，“以客戶為中心”是企業主張和推崇的創新模式與生存信條。在IT設備企業級市場中，面對客戶個性化需求，主流供應商通常是基于通用硬件，以定制軟件等手段來達到某種程度的滿足。但是，隨著互聯網經濟的廣泛滲透，出現了一些行業知名度高、設備采購數量巨大、深度定制需求高，同時本身具有專業技術開發能力的超級互聯網巨頭用戶，以臉書（Facebook）、谷歌（Google）、亞馬遜（Amazon）、微軟（Microsoft）以及百度（Baidu）、阿里巴巴（Alibaba）和騰訊（Tencent）等為代表，由這些具有強勢地位的超級用戶驅動的商業模式和創新實踐，深刻地改變著IT設備供應鏈、價值鏈和創新鏈合作方式和行業形態，對產業鏈中各類供應商的角色和地位提出了巨大的挑戰。

互聯網超級用戶在自身業務規模、上游產品/服務需求、自身技術研發能力、產品定制化需求和對產業發展的影響力等方面存在顯著差異。

互聯網超級用戶的崛起，使得傳統供應商將面對更加多元化的利益訴求和復雜動態的組織關系。因此，如何實現對企業客戶需求的準確把握和高效對接、如何通過做出戰略轉型與調整適應新的市場態勢，通過產品和過程創新來真正贏得這些超級用戶，意義重大。

互聯網超級用戶的崛起

發展數字經濟已經成為全球主要大國和地區重塑全球競爭力的共同選擇。數字時代萬物智能互聯，驅動了數據的爆炸性增長。國內外巨型互聯網企業，在持續擴大現有核心業務規模（如搜索、社交、電子商務等平臺能力）的基礎上，正積極拓展以云計算服務為代表的新業務布局， 而任何一家互聯網企業的業務發展都離不開強大的信息基礎設施的支撐。為了應對數據指數級增長的需求，以及新興技術帶來的機遇與挑戰，國內外巨型互聯網企業在支撐企業核心業務并拓展云計算服務等新業務的過程中，不斷增加對信息基礎設施特別是大型數據中心硬件的投資。例如，Facebook、Google、以及百度、阿里、騰訊和京東等普遍開始自建新一代超大規模數據中心（hyper-scale data center），每年海量的計算、存儲、網絡和電源等設備的采購量，促使他們逐漸成為數字時代IT基礎硬件產品和服務的超級用戶，給基礎設施硬件的供應鏈、價值鏈和創新鏈帶來了顯著的影響和變化。

與其他的普通企業用戶相比，這些超級用戶在自身業務規模、上游產品/服務需求、自身技術研發能力、產品定制化需求和對產業發展的影響力等方面存在顯著差異。

這些互聯網超級用戶的特點如下：

自身業務交易規模龐大

用戶自身業務交易規模龐大是超級用戶的重要標志之一，主要體現在現有業務基礎和業務拓展趨勢。一方面，這些超級互聯網企業核心業務可向億級海量消費者提供互聯網產品和服務。如騰訊的微信全球活躍用戶在2018年第一季度突破了10億。另一方面，超級互聯網用戶的業務版圖覆蓋面更廣，積極向更多領域拓展。 隨著云計算技術的發展，以Facebook、Google、百度、阿里巴巴、騰訊等為代表的互聯網企業，都在全力拓展云計算業務。

上游產品/服務采購數量巨大

產品采購量是超級用戶與普通用戶間的顯著區別之一。超級用戶為了滿足海量并快速擴張的業務應用，對上游的產品的采購數量巨大。大量的采購需求，使得超級用戶在產品/服務的供應鏈中具有超高的議價能力。

自身技術研發、資本投資能力強

互聯網超級用戶在資本、技術、人才和創新能力等方面均有較強積累，其自身也非常重視企業技術能力的提升，在整個行業中都具有技術創新的優勢。一方面，超級用戶對自身業務發展的趨勢、痛點和需求有較為深刻的把握和認識。另一方面，超級用戶自身有較強的技術研發能力和資源投入能力，會通過自主研發、并購、人才引進等渠道來解決企業發展的瓶頸，具備較高的問題解決能力和能動性。

產品定制化需求強

企業級普通客戶使用的往往是用于不同用例的通用產品，而超級用戶的部署數量巨大，深度定制化需求更迫切，通過產品定制化，能夠有效去除非業務功能的冗余結構，有效降低成本，更好地滿足超級用戶的愿景、業務服務質量和業務開展效率的要求。

對整個行業發展趨勢有較強的影響力

超級用戶除了自身業務規模龐大、創新能力較強、產品/服務采購數量多之外，因為其在整個產業絕對領先的地位，是整個產業發展趨勢的代表，對未來技術和行業發展有重要的影響。超級用戶能夠結合產業發展現狀，提出未來技術和產業發展的前沿方向，具有其較大的話語權。

超級用戶與普通用戶的特征對比如表1所示。

超級用戶的需求和傳統供應商供給的不匹配

以IT基礎設施硬件為代表的IT設備產品本身作為投入大、門檻高、技術密集的復雜系統，其技術創新和產品更新的生命周期較長。在市場對定制化硬件爆發式需求到來之前，傳統通用型基礎設施硬件廣為市場接受。新技術誕生時，硬件設備廠商還會通過“售前教育用戶”，將新技術新產品推向市場，提升用戶對新技術的采納和普及程度。傳統的IT基礎硬件供應鏈是一個近似線性的、相對封閉的合作模式（如圖1所示）。傳統設備供應商長期處于產業鏈的主導地位，掌控著技術架構設計、產業資源整合、上游合作伙伴控制及產品生命周期把握，是整個產業鏈的控制點，在傳統設備廠商的“控制下”，用戶的定制化程度不高。