方太：好服務是能講得出來的

宋學寶 毛川江

元月的一天，方太集團（以下簡稱“方太”）客戶服務負責人梅國征先生正在閱讀最新一期的《方太服務故事會》，他為許多服務人員能夠靈活多變地做好服務工作感到由衷的欣慰。此時，他回想起公司名譽董事長茅理翔先生講過的一段話：

“方太要成為一家偉大的企業！這是方太成立22年之后所確立的新的偉大目標，也是方太不斷摸索方太儒道之后所確立的新的偉大愿景——我們要導人向善！偉大企業的第一條特征就是讓用戶得安心。方太至誠服務就是要打造無與倫比的顧客體驗，讓用戶動心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用戶為中心，真正做到讓顧客滿意和感動。”

2017年12月，《第十一屆中國品牌價值500強》揭曉，方太品牌價值從2016年的176.18億元躍升為2017年的206.53億元，位居廚電行業第一，擁有過硬的品牌溢價能力。方太電商渠道方面，銷售額從2011年0.6億元上升到2017年超過20億元，天貓平臺店鋪動態評分連續五年位居廚電行業翹楚地位；工程渠道方面，在地產精裝市場，已與萬科、恒大、碧桂園等百余家知名房地產企業建立戰略合作。

方太至誠服務體系對品牌價值、品牌溢價能力、電商渠道和工程渠道銷售等方面起到了有力的支撐作用。此刻，梅國征在仔細思考，未來可以從哪些方面進一步提升至誠服務工作，他的心中有一個堅定的信念，那就是：

“好服務，是能講得出來的！”

定位“高端”品牌，踐行“至誠服務”理念

方太創建于1996年1月，專注于高端嵌入式廚房電器的研發和制造，為追求高品質生活的人們提供無與倫比的產品和服務體驗，打造健康環保有品位有文化的生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。業務涉及廚房電器、集成廚房及海外事業三個領域，其中方太品牌專注于嵌入式廚房電器業務，擁有吸油煙機、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波爐、嵌入式烤箱、嵌入式蒸箱、熱水器、水槽洗碗機、蒸微一體機等九大產品線，已成為中國高端廚電品牌的領導者。方太堅持“人品、企品、產品，三品合一”的核心價值觀，愿景是“成為一家偉大的企業”，在企業內部推行儒家文化管理理念。

方太對服務的認識與一般家電企業不同。許多家電企業視服務部門為成本中心，不愿在其中過多投入。為了降低成本，許多家電企業都將售后服務業務外包給了第三方服務商。而第三方服務商往往專業技術非常有限、服務資質欠缺、態度惡劣、胡亂收費，導致消費者怨聲載道。

將每一次的服務，都轉化為發自內心的、充滿人情味的行動，用心讓每一位用戶動心、放心、省心、舒心、安心。

而方太專注于高端廚電領域，堅持“專業、高端、負責”的戰略性定位，認為服務是展現一個品牌高度的最直接方式，因此將服務工作放在非常重要的地位。

方太服務的發展歷史源遠流長。早期，方太便著手整合服務體系，建立了一個全國性的服務平臺，努力在行業規范性和保障性等方面持續突破。

2008年，方太在公司內部開始推行儒家文化，將“仁義禮智信”漸漸融入員工工作中，這成為了方太至誠服務差異化的起源。

2011年，方太要求售后服務不僅要有技術含量，而且要有文化內涵，提出了“至誠服務”戰略。至誠服務體系由方太文化進行驅動，倡導“及時、專業、用心”和一個“誠”字，方太客戶服務部負責推進至誠服務工作。

2012年，方太堅持推行“至誠服務”理念，強化“高端”品牌定位，向用戶推出了特色的服務項目和專業的服務產品，向員工落實服務戰略并建立服務文化。

2015年至今，方太將愿景定為“成為一家偉大的企業”，努力樹立讓用戶動心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至誠服務工作逐年升級。

方太至誠服務體系的落地

梅國征介紹說：

“我們將每一次的服務，都轉化為發自內心的、充滿人情味的行動，用心讓每一位用戶動心、放心、省心、舒心、安心。”

方太不斷優化網點建設，實現中心區域24小時、郊縣48小時上門服務。截至2018年3月，方太在全國有73個服務中心、28個代表處， 131家服務站、 1700余家服務網點，共有上門服務專業人員 5870人，其中中心人員2313人，網點人員 3557人。按職稱劃分，包括服務技工 4028人、服務技師 1101人、服務工程師 741人，全能工占總數的 55%。

方太客戶服務部不斷提升服務能力，為用戶提供優質的安裝及售后服務，涉及所有產品線，安裝、維修、安檢、保養等35個服務項目。

在核心價值觀和儒家文化思想的指導下，方太逐漸形成了自己的客戶服務體系，分為面向客戶和面向員工兩個層面。

面向客戶層，形成特色的服務項目+專業的服務產品

方太客戶服務部從用戶利益、體驗、痛點及需求等方面出發，開設了如下一些具有特色的服務項目：

免費上門勘察與設計。考慮到每個用戶的廚房情況各不相同，并且各自有獨特的想法，他們的想法與實際環境之間可能存在沖突。因此，在購買之前，安排專人到用戶家里察看現場，以幫助用戶確定可以使用的產品及相關設計方案。

油煙機免費預埋煙管。在購買油煙機之前，如果已經安裝吊頂，那么煙管與煙道的位置和走向則難以處理好，而且可能會產生一些問題，這也是用戶的痛點之一。而方太在用戶購買油煙機及安裝吊頂之前，就可以幫助用戶預埋煙管線，然后用戶安裝吊頂，最后方太來安裝油煙機，這樣就很好地解決了這一問題。

熱水器安裝與驗收。由于熱水器相對容易出現問題，在安裝熱水器之后，服務人員會通水、通電、通氣并進行安全檢查，服務之后還會拍照，例如拍攝試驗火燒、房間內是否存在可燃物等照片，照片由專人審查，如發現問題就立刻整改，以保證熱水器能正常使用，不留下安全隱患。

一站式通檢。在用戶家里完成一項服務例如維修油煙機之后，如果其他產品，如燃氣灶、消毒柜、熱水器等也是方太產品，服務人員則會對這些方太產品都進行檢查，如果發現問題就及時解決，從而排除方太產品的安全隱患。

100%服務回訪。對于上門的服務，方太會進行100%的回訪。回訪通過電話、短信、微信等方式進行，目的是看看用戶的每個訴求是否落實到位，聽聽用戶對服務的體驗和反饋。如果用戶臨時取消某項服務，也會回訪詢問取消服務的原因，以便改進相關服務。

水槽洗碗機快速切換項目。2015年方太推出了新產品水槽洗碗機。安裝水槽洗碗機需要進行大量的施工，涉及冷熱水、進出水和用電，相對其他服務較為復雜，服務人員需要事先學習并通過考試，這樣服務人員就會講解、使用、安裝及維修水槽洗碗機，并能在2小時內完成快速切換。在動工之前會對用戶整屋進行防護，然后再進行施工，并用排氣扇向外排塵土，這樣整個施工過程顯得非常整潔。

除了特色的服務項目，方太客戶服務部開發了防火止回閥、油煙機清洗包等一些專業的服務產品：

防火止回閥。部分油煙機在使用較長時間后，可能會存在噪音大、吸力小、倒煙串味等問題，這些頑疾約占維修工作總量的50%。用戶家里尤其是高層用戶，油煙機煙管與公用煙道連接處如果密封效果不好就會漏煙，如果排煙不暢就會造成噪音大、吸力小的問題，別人家的煙就可能會串到自己家里。防火止回閥則可解決油煙機的這些頑疾，它連接的口徑和煙管的口徑相同，使得排煙很通暢，對油煙機的性能提升很多，并且提高了用戶體驗。

油煙機清洗包。油煙機在使用一段時間之后常常需要清洗，而這樣的清洗過程往往會把用戶家里弄得很臟。為解決油煙機清洗給用戶帶來的這些麻煩，2016年設計了油煙機清洗包，其中帶有各種清洗劑、保護墊及垃圾處理袋等，這樣既規范了清洗過程，又取得了良好的用戶反饋。

面向員工層，落實服務戰略+建立服務文化

梅國征介紹說：

“用戶的需求和痛點，最終還是由員工來滿足的，因此員工在方太服務體系里非常關鍵。”

為充分發揮服務人員的作用，有效落實服務戰略，方太客戶服務部從員工角度做了如下幾件事：

給所有服務人員統一配置專業工具，并定期進行更新。考慮到如果工具不好，就提供不了用戶希望的服務。因此，2011年起配置了清洗、安裝、維修需要的專業工具，例如沖擊鉆、風速儀等。這些專業工具每三年會更換一次，這樣不僅更加美觀，而且提高了工作效率。

為服務人員設計工裝，以提升其高端形象。因為方太品牌定位較為高端，方太消費者也較為高端，所以服務人員要具備良好的儀容儀表。2012年，請專門的設計師給服務人員設計了春夏秋冬各異的工裝，秋冬季提供沖鋒衣工裝來御寒。服務人員隨身攜帶兩三套工裝，到一位用戶家里工作后，如果工裝弄臟了，那么到另一位用戶家之前就會更換一套工裝。

激勵員工努力做好服務，并將服務質量與服務人員收入相掛鉤，要求服務人員認真對待每位用戶。通過這種每單都跟蹤的激勵方式，來保證服務質量，這樣服務人員為了自己和公司著想，就會努力做好每次服務。

建立自動派單系統，把每項服務與上門服務人員的資質和當日工單量聯系起來，對不具備資質的和工單量大的人員不予派單，以保證服務人員能從容地做好每次服務。例如為防止能力強的服務人員工單量太大而能力弱的服務人員濫竽充數，將服務資質與工作量相掛鉤，保證服務人員在用戶家里不趕時間，并且一天之內不能服務超過八位用戶。

梅國征介紹說：

“在企業文化基礎上，建立方太服務文化，讓服務人員都能自覺、努力地工作，讓做好服務成為一種習慣，不受個人情緒和外界影響，確保服務在文化的牽引下保持一致性。”

在建立服務文化方面，方太客戶服務部做了如下一些工作：

2012年，為方便服務人員理解記憶，從簡單方式開始，提出做好服務的九字真經“態度好，及時到，能搞好”。例如，如果一位服務人員在一周之內的前六天服務都很好，但是最后一天卻因為自己家里發生的一件事而影響了情緒，那么可能就會影響那天的服務質量。九字真經則時刻提醒服務人員該如何去做好服務。

2013年，方太梳理了服務過程中的主要事件，將服務要求與企業文化相結合，形成方太服務“三字經”，并印在工作證的背面。服務“三字經”語句較短，服務人員首先背誦下來，然后學習并理解其含義。例如“凡承諾，必達成；果未愿，償加倍”的含義是，凡是給用戶的承諾就一定要達成，如果最終情況沒有如愿，就要加倍補償用戶。梅國征解釋說：

“這樣，用戶會認為方太服務是真誠的，服務‘三字經讓所有服務人員都知道了應該如何做好服務，對方太服務工作幫助很大。”

2014年，為確保新人快速成長為合格員工，推行了“師徒制”，并且每年進行升級。以往新人主要是自然成長，現在是由師傅帶著新人一起做，滿足一定條件的優秀員工才能聘任為師傅。首先是行“拜師禮”，徒弟會給師傅端一杯清茶并鞠躬說“師傅，請用茶”，這樣讓師徒二人榮辱與共。然后是學習課程，師傅會教徒弟關于方太價值觀、基本技能和專業技能等相關知識，師傅教的知識、徒弟的反饋及學習心得等記錄在《服務修習手冊》上，徒弟學完之后要通過考試。最后是行“出徒禮”。 2017年，共有 620名徒弟出徒，其中獲得用戶錦旗、表揚信的有 63名。

向“秋山木工”學習，并導入《百孝篇》。向“秋山木工”學習工匠精神，受到“連根、養根”的啟發，讓服務人員具有家庭責任感，讓他們滿懷激情地把每次服務工作都當作是一次精彩的演出。2016年，增加知孝、行孝的內容，讓服務人員在做好服務“三字經”的基礎上，還要誦讀《百孝篇》，從而激發員工盡孝心，做到既知孝又能行孝。例如，要求服務人員在中國傳統節日如國慶節，能回家和父母一起吃頓飯。梅國征解釋說：

“如果服務人員對父母有孝心，那么往往就會對客戶有敬畏心，就能心態平和地努力做好每項服務工作。”

與新員工的家人通過書信方式溝通。新員工在方太做服務之前，首先梅國征以方太服務總監的名義給新員工的家人寫一封信，主要介紹方太公司及服務崗位的情況；然后新員工的父母或妻兒給方太寫一封推薦信，主要介紹新員工各方面的情況。這樣就使新員工的家庭和方太聯系起來，讓新員工具有一種責任感，很清楚自己在方太工作有些事不能做。梅國征解釋說：

“這種方式既幫助了新員工，又觸動了老員工，讓老員工也感覺到這份工作不僅是個人的事，后面還有家人的期望和公司的囑托，大家就會努力地去做好服務工作。”

方太至誠服務工作取得了如下一些成績：

用戶通過贈送錦旗、表揚信及字畫等方式，來表達對方太服務工作的認可。這些表揚的物件越來越多，2017年共計955件，比2016年同期增加311件。

據第三方專業機構調查結果顯示，方太服務質量在業內遙遙領先。中國質量協會2015年11月調查報告顯示：方太服務質量達92分，位居行業第一，同時在各個評價維度中得分均為最高。中國標準化研究院2015年9月顧客滿意度調查報告顯示：在多個油煙機品牌中，方太油煙機顧客滿意度達80.9分，位居行業第一。

2015年3月，方太被“中國質量萬里行促進會”評為“全國質量誠信品牌優秀示范企業”。2016年3月，中國家用電器服務維修協會授予方太中國家電服務業“優質服務好口碑品牌”，中國質量萬里行授予方太“五星級服務質量獎”。2017年5月，中國家電服務維修協會授予方太“金鼎獎卓越企業獎”“金鼎獎高端服務標桿企業”“金鼎獎標準化工作創新獎”。2017年8月，方太被“中國質量檢驗協會”評為“全國廚房電器行業質量領先品牌”。

管中窺豹：三個“至誠服務”的小故事

2015年以來，方太各部門和辦事處建立了微信群來分享身邊感人的服務故事，以幫助大家討論、學習好的方法。客戶服務部從一線甄選出感人故事，分期匯編成《方太服務故事會》，通過“講故事”的方式向更多一線的服務人員傳播。梅國征解釋說：

“制作故事會的初衷，除了從精神層面影響一線服務人員外，主要是想展示感動顧客的多種方法，讓大家學習和使用。這些故事一看就懂、一做就會，同時告訴服務人員，公司希望做到的服務以及如何做好這些服務。”

換根膠管，鏟除隱患

新疆用戶張先生長期在外地工作，為在老家居住的父母買了一臺方太灶具，當地服務中心安排技師周師傅上門安裝調試，服務中，周師傅發現用戶原有的燃氣連接管老化得很厲害，且外露在廚房門邊，人進出廚房時容易碰到，便善意地告訴用戶這一情況，而家里的老人覺得“沒什么”，說管子已經用了十余年，沒有出現過什么問題，周師傅又耐心地解釋一遍，“接氣管子老化后，容易破損，存在安全隱患，一旦出事就是人命關天的大事，需盡快更換”，在周師傅再三勸說下，老人讓孫子上街去買了一段符合要求的管子，請周師傅幫忙接上。

可是問題又來了，要接這根管子還得在櫥柜臺面上開個孔，臺面開孔這項服務又不在方太的服務范圍內，還得請專業人員來處理，而自己又沒有相應的專業工具，無奈之下，周師傅把具體情況跟老人解釋了一遍，老人也表示理解，說等下次有機會再換吧，道別時，從話語中能感受到老人的失望。

從用戶家出來后，周師傅心里很不是滋味，老人的兒女不在身邊，孫子還小幫不上忙，那根管子什么時候能換上呢？一旦有事，就悔恨莫及，周師傅不敢往下想，索性半路拐到五金店，找到能開孔的大鉆頭，再返回用戶家中，開孔、接管子，忙活一陣，終于搞好了，周師傅把換下來的舊管子輕輕一掰就斷了，老人這才意識到膠管老化得很厲害，后怕起來，慶幸沒有出事，激動地拉著周師傅的手，千恩萬謝，當面給遠在外地的張先生打電話說，“方太的服務太好了，孩子你買方太買對了，你一定要好好感謝一下方太的這位師傅！”

《方太服務故事會》，通過“講故事”的方式向更多一線的服務人員傳播。制作故事會的初衷，主要是想展示感動顧客的多種方法，讓大家學習和使用。

奔波十里送煙機

8月22日，成都，天氣悶熱。龍女士在某賣場選購了一款方太油煙機，交付定金時，才了解到油煙機最快也要第二天才能送達。龍女士著急地問廚電顧問：“今天能送過去么？明天一大早我就要趕飛機。”廚電顧問也替她著急，幫忙聯系物流看看是否能加單送貨。

這時服務技師李師傅正好看到事情的經過，他安慰龍女士說，“您別著急，我正好有車可以幫您送過去，不但保證貨今天能到，而且還能為您安裝好。”龍女士還是很不放心，“我家在溫江，距離成都近30公里，這已經是下午了，來得及嗎？”李師傅胸口一拍，“您放一萬個心，保證完成任務！”龍女士這才安心付款離開了。

李師傅趕忙結束了手上的工作，去庫房拉了貨就往溫江趕。可是到蘇坡立交時發現整個日月大道到成溫邛高速收費站全線堵死了，為節約時間，他改變線路走光華大道出城，但這邊正在修建地鐵，特別不好走。一路坎坷，終于來到了位于溫江的龍女士居住的小區。此時龍女士還堵在路上，家中也沒有人。李師傅在電話中對龍女士說，“您別著急，慢慢開車，安全最重要，我就在您家樓下等您，今天一定為您安裝完畢之后才會離開。”

40分鐘過去了，龍女士才到達小區，李師傅二話不說，一個人扛著油煙機隨著龍女士進到家中，在安裝過程中發現家里的煙道口太小，他就用工具在煙道口一點點兒修整，用了一個多小時終于完成油煙機安裝，此時已是華燈初上。

龍女士看著外觀大氣且安裝完美的油煙機，滿心歡喜地對李師傅說，“你們方太的服務確實太棒了，有你們這樣的服務，我們用戶用起來才放心。就憑這樣好的服務，值得購買！”李師傅露出了憨厚的笑容說，“您滿意就好，這一切都是我們應該做的。”

讓用戶心里沒有遺憾

4月21日，寧波服務中心接到一個緊急訴求：因時間急，要求當天進行安裝和調試。服務中心將單子派給了張師傅。

張師傅在接到訴求后第一時間與用戶取得聯系，并按約定時間趕到。用戶是新家，正等著搬家，張師傅格外小心，他先將工具輕輕放在地上，用一些紙板把櫥柜防護好，再將一個塑料袋貼在打孔位置下方，以便接住落下來的灰塵，這些細致的準備，用戶都看在眼里，夫妻倆都說，“方太就是專業，連灰塵都沒有，比裝某熱水器的好多了，他們不但裝得不好，還把我們家的瓷磚打破了，現在露在那里，特別難看！”張師傅安慰用戶說，“大姐，您消消氣，等把油煙機裝好后，我看看能不能幫您調整一下。”用戶一聽張師傅還幫自己做別的事，心里很舒服。

不一會兒，油煙機就裝好了，張師傅非常認真地介紹了產品的一些使用及保養知識，再回頭看看旁邊的熱水器，的確不好看，水泥已經露出來了，新房里有如此殘缺，心里肯定不舒服。于是，張師傅仔細研究以后說，“大姐，瓷磚打破的地方不大，如果可以，我幫您把熱水器向下移動3～5公分，這樣就可以把破的地方遮住，既不影響使用，又美觀一些。”用戶聽說可以補救，連聲說“好，好，麻煩你幫我搞一下！”商量好后，張師傅便又忙起來，拆機、移位、重新安裝，一氣呵成，裝上后，還不忘把機器表面擦拭干凈，再一看效果，就好看多了，而且開關機也方便了許多，用戶非常滿意，夫妻倆都豎起了大拇指。

臨別時，用戶一定要張師傅留下工號，送到電梯口，幫他按好電梯，連聲說，“謝謝，謝謝……”

結束語

此外，在工程服務方面，方太客戶服務部認真落實“全過程、高品質、漸深入、新方案”，來建立工程服務系統，每個項目都配置了服務項目專員，服務項目專員負責項目計劃管理、項目進度跟蹤以及項目現場協調，全國項目專員共有82人，每次到項目現場都會在系統上進行記錄。

梅國征思考著：

“隨著電商業務的快速發展，未來想要創造良好的顧客體驗，服務的價值在哪里，服務人員的價值又在哪里，還需要做哪些事？方太會堅持做有溫度的服務，例如服務人員的笑容、送一杯水、多次握手等等，這樣服務工作才會更有價值。”