人工智能驅動下圖書館服務模式的重構與創新?

彭文虎

（安徽廣播影視職業技術學院圖書館，安徽 合肥 230022）

所謂人工智能（artificial intelligence，簡稱AI），簡而言之即機器智能，指機器能夠根據對環境感知做出合理行動并獲取最優收益的計算機程序。人工智能技術包括知識計算引擎與知識服務技術、自主無人系統智能技術、自然語言處理技術、混合增強智能新架構技術等，均體現出了人機協同、跨界融合、自主操控以及深度學習等特性。人工智能是新一輪科技革命與產業變革的重要驅動力量，從科研成果與應用來看，人工智能已在眾多領域“開疆辟土”，被應用于各行各業中，并將成為推動社會進步、促進經濟增長的新引擎。

從圖書館發展歷程來看，其轉型與升級是漸進式的，每一次變革都伴隨著科技信息的創新與突破。互聯網的誕生、物聯網的進步、信息化技術的深入開發應用都為圖書館的發展帶來根本性影響。因此，圖書館作為社會文明推動者、公共文化服務主體，理應抓住人工智能應用發展新機遇，在服務模式上進行新的定位與創新升級，搭建符合新時期需求的圖書館服務體系。

1 人工智能驅動圖書館服務重塑

習近平總書記指出：“加快發展新一代人工智能是我們贏得全球科技競爭主動權的重要戰略抓手，是推動我國科技跨越發展、產業優化升級、生產力整體躍升的重要戰略資源。”我國高度重視人工智能發展。2017 年先后發布《新一代人工智能發展規劃》《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃（2018-2020年）》；黨的十九大明確提出“推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合”。隨著《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布實施，圖書館尋求新時期的轉型升級已勢在必行，“人工智能+圖書館”也成為大勢所趨[1]。

當前圖書館各類人工智能技術的應用已成為提升服務質量水平、推動轉型發展的有力助手，進一步豐富了圖書館讀者用戶的閱讀體驗，對其閱讀行為帶來積極影響。例如以人工智能為手段，準確分析與響應讀者用戶現實需求，深入挖掘潛在需求，構建與讀者用戶的多維交互模式，為讀者提供主動化、人性化、個性化的智慧服務。人工智能驅動圖書館服務重構主要表現在以下幾點：

1.1 服務環境泛在化

人工智能驅動圖書館實現“泛在化”服務，以人為中心、無所不在是“泛在化”服務的重要特性，人工智能的應用，為圖書館“泛在化”服務提供技術引領，打造公共文化服務新模式，營造“觸手可及、無處不在”的全新服務環境，彰顯圖書館在催生知識創新、推動全民閱讀、助力文化傳承中的關鍵性作用。

1.2 服務手段智能化

人工智能技術驅動下，圖書館員、用戶等主體間實現了高度關聯，人工智能可實現對各類數據的深度挖掘和分析，掌握讀者用戶實際服務需求，實現自助導航等智能化服務手段，進而構建起智能化服務體系，同時，進一步豐富了圖書館服務手段，突破文獻借閱等傳統服務內容，為讀者構建了創新型服務空間，促進圖書館智能化、專業化、人性化服務的實現[2]。

1.3 服務內容智慧化

人工智能拓展了圖書館服務內容和范圍，例如館內導航、定時提醒、教育輔導、移動空氣凈化等多樣化服務，為讀者用戶帶來完善的交互服務體驗。同時，基于人工智能對信息的深度處理，可對數據信息進行多次建構、優化，為用戶提供更為嚴謹、精準、高效的信息服務。

2 人工智能驅動下的圖書館服務現狀

2.1 圖書館服務人工智能應用現狀

人工智能背景下，圖書館基本職能與職責不變，變化的只是服務模式。圖書館業務、服務以及管理智能化程度在與時俱進，智慧圖書館概念日漸成熟。當前人工智能已在圖書館中得到一定應用，例如基于ASRS的自動化立體書庫、智能書架、智能分揀系統、自助借還系統等，都是人工智能應用于圖書館的典型案例。人工智能的應用對圖書館服務產生了深遠影響，具體表現在傳統服務與數字服務兩個維度[3]。傳統服務方面，通過人工智能的應用，可構建無館員圖書館，實現自助借閱、自助辦證、館內導航等多重功能。基于知識挖掘與大數據分析，有針對性地策劃舉辦閱讀交流、培訓展覽、文化休閑等圖書館活動，提升服務質量與效率；實現智能快遞文獻等服務模式，擴增服務范圍。數字服務方面，人工智能可基于語音識別、圖像識別等技術，實現系統智能化管理。結合數據信息深度挖掘，掌握讀者用戶需求以及行為偏好，提供個性化資源，開展多維度、個性化的服務模式，利用人工智能技術實現知識深挖與構建、情報分析等數字化服務，將圖書館服務融合于各類生活服務中，提升圖書館服務覆蓋面。近年來，上海圖書館、北京圖書大廈、湖北省圖書館等紛紛引入人工智能技術，推動圖書館以科技促轉型（見表1）。例如上海圖書館引入參考咨詢機器人“圖小靈”，幫助讀者用戶解決無館員值守時的業務問題，協助查詢天氣、路線等[4]。

表1 近年來人工智能驅動圖書館服務模式創新實例

2.2 “人工智能+圖書館”發展面臨的瓶頸

人工智能在圖書館中的應用，關鍵在于人工智能思維在圖書館中的延伸。“互聯網+”時代，圖書館關注用戶與圖書館提供信息之間的聯結，如何讓用戶高效獲取信息成為重點內容，而人工智能應用的重點在于實現用戶與圖書館“物”的聯結。因此現階段圖書館尚未完全適應人工智能應用的思維模式，如何在實現與“物”的聯結的同時，兼顧圖書館知識產品與信息服務，成為需要思考的重要課題[5]。目前圖書館雖然在人工智能、大數據等技術應用上有了長足進展，但由于自身公益性質，存在資金、技術應用以及觀念上的瓶頸。另外，就現狀來看，國內一些圖書館針對人工智能技術的應用，并非嚴格意義上的“圖書館+人工智能”，而是低層次、表象化的數字化理念引入，缺乏理論與知識服務層面的深入探究與應用，局限于概念以及技術。

3 人工智能驅動下圖書館服務模式重構與創新路徑

新形勢下，圖書館應基于人工智能驅動大背景，依托人工智能技術構建起系統化、標準化圖書館服務模式，更新傳統服務關系與結構，實現服務系統的轉型升級。

3.1 重塑智能服務空間

人工智能驅動下的圖書館服務模式構建，需具備開放性、異構性、協同性、移動性等特征，既能夠為讀者提供安全便捷的使用環境，也可提供無障礙、跨時空的信息資源，滿足其不斷變化的信息需求。如何重構其智能化服務空間顯得尤為重要。首先，應基于人工智能技術驅動，融合Zigbee、RFID 等物聯網技術，搭建智能型物理空間。具體來講，需重新定義、感知并采集圖書館館舍空間，推動圖書館空間由傳統感知向智能感知的轉型，提升圖書館基礎設施的物聯智能化標準，讓讀者通過智能可穿戴設備、APP 應用、藍牙等實現圖書館座位智能預約、圖書館機器人智能查詢、知識地圖導航等功能，通過移動智能終端便可操控圖書館設施[6]。基于人工智能、物聯網等技術融合，實現圖書館建筑空間系統的智能化，如智能信息發布系統、智能安防系統與溫度、濕度控制系統智能化，以及館內空間自動報警、實時監控等功能，提升讀者與圖書館空間的交互性，同時通過人工智能驅動圖書館建筑空間智能化完善，為讀者用戶帶來集成化、高效率的服務環境，重構高效率、便捷化、智能化空間與信息共享模式。

其次，結合人工智能技術與全域服務理念，實現圖書館、用戶、館藏資源的互聯互通，為用戶提供立體化、全方位的智慧型服務空間。線上空間可利用人工智能、大數據等構建云圖書館，提升擴展性、靈活性與動態性，針對讀者用戶開展個性化、定制化服務。例如通過人工智能實現讀者與館員的在線交流，通過家庭智能終端便可構建起交流互動平臺與通道，進而節省享受圖書館服務的時間與成本，提升全域服務效能。如蘇州園區圖書館所開發出的“鳥巢”圖書館服務模式，其以好書共享的理念，通過虛擬漂流平臺的開發，讓讀者通過移動智能終端便可進入鳥巢圖書館頻道，讓個人收藏、家庭圖書等被更多的人接力閱讀，實現“家庭珍藏，共享開放”。線下空間可借助AR（增強現實技術）、VR（虛擬現實技術）構建圖書館資源仿真模型，驅動圖書館實體空間、虛擬空間、動態空間以及靜態空間的多元融合。

3.2 構建智能服務場景

首先，基于人工智能打造智能化服務場景。如打造智能閱讀推廣場景，結合人工智能技術，搭建陪伴式閱讀模式，實現虛擬助讀、陪伴助讀等功能，并基于APP 平臺的構建，實現智能提醒、內容推送等個性化服務內容，使用戶在陪伴式場景下享受更便捷的服務；積極應用人工智能技術，使其成為圖書館與讀者用戶的智能中介。例如應用讀者服務機器人、貨架整理機器人、知識機器人等人工智能產品，提升服務效能與體驗[7]。

第二，構建感知智能應用服務生態。推動圖書館智能人機交互，例如應用圖書館機器人，促進擬人化人機交互服務的深入應用。以我國首個“智慧圖書館”——深圳鹽田圖書館為例，其通過服務機器人“歡歡”的應用實現自主借書服務、圖書信息查詢、個性化人機交互等功能，且具備24小時移動安保監控等作用。同時，加強智能圖像識別技術應用，基于人工智能的“深度學習”理念，結合人臉識別與大數據技術，實現讀者用戶身份管理智能化；應用智能語音服務，如語音機器人服務應用，可替代傳統館員為讀者提供學科導航等各項服務內容。

第三，構建認知智能應用服務生態。加強自然語言理解應用，利用自然語言處理核心技術，以及近年來出現的“語言云”服務系統，收集整理讀者用戶語言文本、實現智能情報分類檢索、讀者閱讀輔助等功能，進一步強化智能檢索應用，基于人工智能知識學習、計算推理、內容理解等技術，為讀者提供系統全面的問題解答。用戶只需通過語言提問，智能檢索系統會自動對問題作出詳細解答；構建知識問答系統，圖書館可基于自身特色學科資源，與社會專業技術資源平臺展開深度合作開發知識問答系統，如百度公司開發的“Duer OS”，其作為對話式人工智能系統，可為圖書館提供一整套語音技能開發方案以及工具[8]。

此外，構建虛擬現實技術的資源服務。人工智能帶來了虛擬現實技術，其以人機接口技術、多媒體技術、多傳感交互技術為核心，實現融合視覺、聽覺等于一體的現實交互體驗，圖書館可充分借助虛擬現實技術，構建虛擬化場景，豐富服務內容，例如通過虛擬現實技術虛擬化圖書館中的古籍善本以及稀缺文獻，讓讀者用戶“觸碰”到從未接觸過的珍稀文化資源；再如通過虛擬現實技術構建虛擬培訓教育場景，匯集最優資源，延伸教育職能。

3.3 優化智能服務流程

人工智能應用背景下，圖書館需進一步明確以讀者用戶為中心，以人工智能技術為驅動，重構優化服務流程，新增并調整服務線路，同時淘汰與弱化傳統低效化服務流程，具體服務流程優化可劃分為以下幾個階段：

3.3.1 檢索階段。通過記錄與分析用戶搜索行為，識別用戶偏好，同時也需結合用戶對搜索結果的反饋評價，不斷校正優化搜索策略。

3.3.2 挖掘階段。圖書館可借助相應的過程挖掘算法，展開對現有數據的智慧挖掘，在捕捉與匯總用戶的原始信息之后，結合預處理、后臺數據累計，深挖用戶個性化偏好，并基于此構建起讀者需求結構模型，構建讀者畫像與知識圖譜，深挖圖書館文化服務與用戶之間的互動規律，再進行對圖書館各類服務資源的個性化、針對性、深層次開發建設，實現精準化、分眾化、個性化定制服務，提升用戶信息獲取效率，實現服務體驗增值[9]。

3.3.3 應用階段。與傳統推薦服務不同，人工智能應用背景下的服務應用流程，更多體現為一種按需提供的主動型、智能型服務模式，基于讀者的興趣屬性以及行為特征，構建起智能化、差異化推薦技術，基于人工智能技術，實現包括資源獲取、資源維護、整合以及元數據組織等的“硬智慧”，例如搭建圖書館創客空間，以人工智能技術應用為核心向讀者提供豐富的創造空間，如3D 打印、創客教育、建筑設計、電子科技等。以廣州越秀區圖書館創客空間為例，越秀區圖書館創客空間打造“1+N”的服務模式，“1”指創客空間，依托場地與豐富資源開展各類創客空間服務；“N”指包括創客工作室、創客集市、盒子工作室等多元服務，推出虛擬孵化器、創客APP等應用，成為創意孵化技術支持者，營造起了良好的創新創業服務生態環境，其模式值得參考。同時基于移動互聯網、社交網絡等知識智能獲取融合系統，優化服務流程結構，提升服務流程性能。

3.3.4 評價反饋。評價反饋對改善服務質量、提升讀者滿意度有著不可替代的作用。圖書館可借助各類移動智能終端平臺，開發評價反饋系統，不斷提升用戶參與度與滿意度。

4 結語

人工智能作為科技與產業革命的“發動機”，呼喚圖書館與時俱進，重構與創新服務模式。雖然當前人工智能在圖書館中的應用尚處于初級階段，但筆者相信，隨著國家人工智能相關政策的不斷深化以及人工智能技術的高速發展，人工智能將進一步驅動圖書館服務模式實現深度重構與創新，推動圖書館文化服務迸發出新的活力。當前圖書館人所需做的，是要積極利用學科資源優勢，參與人工智能開發應用，推動圖書館服務智能化。